Станьте торговым суперагентом
Шрифт:
глава одиннадцатая
ВЫ ДОЛЖНЫ ПРОДАВАТЬ, ОБЪЯСНЯЯ
Природа не понимает шуток. Она всегда серьезна, сурова и всегда правдива. Она всегда
права, а ошибки и недостатки свойственны человеку.
Иоганн Вольфганг Гете
Главная причина отказа клиента от покупки — его неполное понимание того, что вы продаете и как это можно использовать с выгодой для себя. Многие торговые агенты предполагают, что после одной презентации клиент разберется в свойствах
Когда я занимался привлечением руководителей крупных компаний делать инвестиции в недвижимость, я ошибочно предполагал, что эти финансовые "короли", у которых в подчинении находятся сотни, если не тысячи людей, также хорошо знакомы с недвижимостью, как и со своим собственным бизнесом. Именно поэтому я со спокойной душой опускал подробности описания моего товара, ожидая, что они сами легко разберутся с достоинствами и преимуществами того, что я предлагаю.
К счастью, я потерял не так много контрактов, прежде чем осознал, что, если я желаю продать свой товар, то необходимо описывать его во всех подробностях, подобно учителю, объясняющему новый предмет ученику. Это был первый шаг к тому, чтобы понять, насколько важно представлять себя в качестве учителя по отношению к клиенту.
При "разъяснительной продаже" вы либо не оказываете на клиента вообще никакого давления, либо оно очень незначительно. Вы задаете разумные вопросы и внимательно выслушиваете ответы, делая пометки в блокноте. Вы не просто торговый агент, вы учитель и помощник. Наиболее подходит для этого метод презентации, носящий название "показать, рассказать и спросить".
ПОКАЗАТЬ КЛИЕНТУ
Эта часть презентации предполагает ваше объяснение и демонстрацию того, каким образом клиент может достичь определенного результата или получить определенную выгоду при использовании данного товара или услуги. Постарайтесь вовлечь клиента в обсуждение. Просите его что-то сделать, попробовать что-то самому или произвести какие-нибудь подсчеты для подтверждения истинности ваших заявлений.
РАССКАЗАТЬ КЛИЕНТУ
На этом этапе процесса разъяснительной продажи описывайте характеристики товара или услуги, используя различные истории, статистику, результаты исследований и смешные случаи, услышанные вами от других довольных покупкой клиентов. Как адвокат, "выстраивайте дело", представляя доказательства в виде наглядной рекламы или письменных материалов, подтверждающих качество и полезность вашего продукта.
СПРОСИТЬ КЛИЕНТА
На третьем этапе периодически делайте паузы и задавайте клиенту вопросы, требуйте обратной связи на сказанное или продемонстрированное вами. Отличительная черта любого профессионального торгового агента — это умение вовлечь потенциального покупателя в разговор, обращаясь к нему по ходу беседы за комментариями или спрашивая его мнение. Иногда несчастные торговые агенты так нервничают, что скороговоркой выкладывают описание продукта, не давая клиенту возможности возразить или задать вопрос.
Вот простая модель, которую вы можете применить к своему продукту:
Благодаря этому ____ (характеристика продукта), вы можете ____ (преимущество продукта), что означает____ (выгода клиента).
Представьте, к примеру, что вы продаете офисные компьютеры новой модели. Можете построить фразу следующим образом: "Благодаря микропроцессору Pentium III (характеристика продукта) вы можете запускать несколько программ одновременно (преимущество продукта),
Когда вы "показываете, рассказываете и спрашиваете", вы уже выполняете не роль торгового агента, а роль учителя. Задавая вопросы, вы узнаете, как ваш клиент может извлечь выгоду от использования того, что вы продаете. При продаже некоторых продуктов, особенно технических, обладающих многочисленными возможностями, весьма эффективным является обучение клиента различным способам использования вашего продукта. Тем самым вы достигнете лучших результатов и получите огромное удовольствие.
Чем более компетентно вы будете распознавать истинные потребности клиента, и чем лучше вы объясните ему, каким образом извлечь наибольшую пользу из предлагаемого вами товара (услуги), тем больше клиент будет доверять вам и тем чаще он захочет иметь с вами дело.
ПРАКТИЧЕСКИЕ СОВЕТЫ
Возьмите листок бумаги и проведите две вертикальные линии вдоль листа, деля его на три равные колонки. Вверху каждой колонки впишите слова "характеристика продукта", "преимущество продукта" и "выгода клиента".
Первую колонку заполните всеми положительными характеристиками продукта. Во вторую впишите его преимущества применительно к каждой характеристике. В третьей колонке определите выгоду покупателя.
При общении с покупателями старайтесь вести себя как учитель. Сосредоточьте вашу презентацию на том, как помочь клиенту осознать полезность вашего товара или услуги, веря в то, что это автоматически приведет к заключению сделки.
глава двенадцатая
УСТАНОВИТЕ ИСКЛЮЧИТЕЛЬНО ДОВЕРИТЕЛЬНЫЕ ОТНОШЕНИЯ С КАЖДЫМ ПОТЕНЦИАЛЬНЫМ КЛИЕНТОМ
Честность - это первая глава книги мудрости.
Томас Джефферсон
Около 80% несостоявшихся сделок являются следствием боязни клиентов совершить ошибку. Мы все хоть раз в жизни покупали какой-либо товар, впоследствии жалея о приобретении. Возможно, уже после совершения покупки выяснялось, что мы переплатили за нее, приобрели совершенно ненужную вещь, не сможем ее починить в случае поломки или торговый агент (компания) нас попросту обманул. Воспоминания о подобных неудачных приобретениях давят на людей, и именно из-за них потенциальные клиенты обычно крайне недоверчивы по отношению к торговым предложениям, даже если и нуждаются в том или ином продукте. И чем крупнее и дороже покупка, тем подозрительнее и недоверчивее ведут себя клиенты.
Подобная неуверенность усугубляется четырьмя факторами. Первый — это стоимость покупки. Чем она дороже, тем явственнее клиент ощущает риск ее приобретения.
Второй фактор риска — это срок службы товара. Если вы предлагаете клиенту товар, рассчитанный на длительный срок, а у него уже есть такой, то он, естественно, станет колебаться, покупать ли ему вторую точно такую же вещь. Слишком велик риск ошибиться и остаться с ненужной покупкой.
Третий фактор риска — количество вовлеченных людей. Можно приобрести какую-то вещь, а потом выслушивать критику окружающих. Они прямо указывают, насколько ужасно то, что вы купили, по сравнению с другими товарами, имеющимися в продаже. Еще хуже, когда покупка, сделанная для компании, оказывается, настолько плоха, что у покупателя возникают проблемы на работе.