Стратегическое управление персоналом – Часть 2
Шрифт:
Второе П – вопросы должны быть Правильные – то есть уместные, когда-то нужно использовать открытые вопросы (чтобы разговорить покупателя, вовлечь его в диалог), а когда-то закрытые, ограничивающие его излишнюю речивость, когда-то альтернативные, заставляющие покупателя принять нужное решение.
Третье и Четвертое П – должна быть Правильная Последовательность задавания вопросов. В частности, нужно учитывать этап принятия решения, на котором находится покупатель, а также сам алгоритм принятия решения.
Пятое П – вопросы нужно Правильно задавать – создавать у покупателя комфорт. С одной стороны вопросы – это
А если вопросы, как в нашем примере, можно использовать для генерации большего количества идей по поводу решаемой проблемы, то покупатель испытает удовлетворение потребности в самореализации. Это ли не причина работать и далее с продавцом, который помогает покупателю. Помогает ему не только лучше понять проблемы фирмы, но и лучше раскроет творческие способности ее руководителя.
В заключение, вероятно, стоило бы напомнить читателю рекомендации известных тренеров (Н. Рысева, С. Ребрика и др.) – что делать не следует, задавая вопросы, предложить «модель нескольких Не»:
Не следует превращать вопросы в допросы,
Не стоит задавать несколько вопросов сразу – иначе покупатель или запутается, или выберет для себя более комфортный вопрос,
Не рекомендуется не дослушивать ответ покупателя,
ну и самое главное
нельзя Не задавать вопросов, что, к сожалению, часто наблюдается на практике.
3. Менеджмент
Менеджмент это не новая компетенция для руководителя компании.
Но менеджмент пронизывает работу любого специалиста, и в ходе такой работы могут возникать самые разные проблемы.
Если мы говорим, что управление в рамках новой концепции управления персоналом – это продажа решения (решения проблем покупателя вакансии 10 ), то, следовательно, каждому линейному руководителю и и специалисту службы персонала нужно хорошо разбираться в решении проблем. А поскольку решение проблем – центральная часть менеджмента 11 , то, соответственно, – в менеджменте в целом.
10
См. 1 часть – 1 книгу.
11
Например, по мнению таких специалистов, как И. Ансофф и Р. Акофф.
Хотя менеджмент – это такая же сложная профессия, как любая другая (врача, инженера), как и в случае с другими компетенциями ситуация для руководителя вполне благоприятная 12 . Поскольку пока научного менеджмента у подавляющего числа наших предприятий нет. И потому ваше обучение научному менеджменту будет даже если практически с нуля – это не страшно. Так как также на нуле находятся знания о научном управлении у большинства наших руководителей. То есть – вы опять в равных условиях с профи, правда не с профи на Западе.
12
Речь идет о России.
Причины этого просты: выпускнику управленческого факультета учиться регулярному управлению не у кого. А применить знания, полученные в вузе, на реальном предприятии из-за их огромного отрыва от жизни просто невозможно. И тогда выпускник начинает работать как все, – пользуясь советскими представлениями о том, что управление – это работа начальника «гонять своих подчиненных». При этом он быстро утрачивает те чисто теоретические знания, которые
Поскольку книг по менеджменту предостаточно, отсылаю специалиста службы персонала для овладения управленческими знаниями к специальной литературе 13 . Однако, есть один важный момент – менеджмент начинается с применения научного метода. Я бы рекомендовал и изучение менеджмента начать с научного метода.
13
Кстати, центральная книга серии – «Русский менеджмент», рекомендую и ее.
Ниже описание этого важного инструмента, в частности при рассмотрении задач повышения производительности работников умственного труда.
Научный метод: кто станет лидером в ближайшие 50 лет?
Руководитель, лишенный способности творчески решать проблемы, в лучшем случае может хорошо осуществлять контроль над эволюционным развитием руководимой им организации, но он не способен вывести ее в передовые.
Научный метод включает в себя наблюдение, анализ и синтез. Это одна версия его представления, которой придерживаюсь я сам.
Однако в учебнике М. Мескон и др. «Основы менеджмента» 14 можно увидеть другую, более распространенную версию, когда научный метод включает в себя:
наблюдение и анализ, выдвижение гипотезы и верификацию – проверку выдвинутой гипотезы.
У каждой версии есть свои минусы и плюсы, они не противоречат друг другу. Но первая подкупает своей простотой.
14
Мескон М. и др. Основы менеджмента. – М.: Дело, 1992.
Научный метод применяется во всех сферах знания. Считается, что осознанно он начал применяться в производстве с первых экспериментов Ф. Тейлора (США) и К. Адамецки (Россия).
Как пишет Питер Друкер (он, правда, вместо научного метода употребляет другой термин – принципы Тейлора), его применение произвело, по сути, управленческую революцию в промышленном производстве.
Принципы Тейлора
Отметим, что Питер Друкер в своей книге «Задачи менеджмента в XXI веке «различает развитые страны и «недоразвитые».
При этом главной причиной появления развитых стран он называет повышение производительности работника физического труда. А главным инструментом повышения такой производительности он определяет принципы Тейлора 15 .
Чтобы повысить эффективность любой работы Тейлор рекомендовал:
1. Взять 10—15 работников, особенно хорошо выполняющих свое дело. Понаблюдать за этими работниками.
2. Провести анализ, выполнив хронометраж всех отдельных элементов работы.
15
Вы найдете другую трактовку принципов Тейлора, например, по ссылке – [битая ссылка]1) изучение производственных процессов производится на основе их расчленения на операции, элементы операций и движения; 2) рабочему устанавливается конкретное, напряженное задание или урок; 3) рабочих обучают рациональным приемам, выработанным в результате хронометража, 4) вводится повышенная оплата труда при выполнении установленной высокой нормы и др.