Техники зомбо-продаж. Как заставить клиентов покупать, а сотрудников продавать
Шрифт:
Если вы начинаете расспрашивать клиента о его потребностях, то тем самым вы, возможно даже сами того не замечая, возводите между вами непробиваемую стену. И чем сильнее ваше стремление узнать желания клиента, чем больше вопросов с вашей стороны, тем прочнее и выше будет это оборонительное сооружение, за которым спрячется клиент.
Как только между вами появляется хотя бы небольшая преграда, можно считать, что клиент уже, скорее всего, упущен. В таких условиях он едва ли будет думать о дальнейшем общении с вами, а уж о сделке и говорить нечего.
Я предлагаю
Говорите клиенту то, что он хочет услышать
В большинстве случаев у клиента всего одна потребность – купить необходимый товар или услугу как можно дешевле. Так скажите ему, не задавая лишних вопросов, что дешевле как раз у вас!
Звонит как-то злой, раздраженный мужчина в нашу оконную компанию. Он, чувствуется, обзвонил уже многих, устал, но желаемого результата все еще не достиг.
– Добрый день! Меня зовут Валентина. Чем я могу вам помочь? – спросила его менеджер.
– Мне нужны окна. Записывайте: ширина – 1400 мм, высота – 1300 мм. Сколько это будет стоить? – выпалил мужчина.
Что хочет услышать клиент, задавая такой вопрос? Правильно, цену.
А зачем ему цена? Чтобы сравнить ее с ценами, которые ему назвали в других компаниях.
А для чего он сравнивает цены? Конечно, чтобы найти наиболее выгодное предложение.
А какое предложение клиент считает наиболее выгодным? То предложение, которое дешевле.
Тогда чего же хочет клиент, спрашивая, сколько стоят окна? Он хочет найти самое дешевое предложение.
– Скажите, как я могу к вам обращаться? – спросила Валентина.
– Юрий.
– Юрий, давайте я вас запишу на замер? Специалист приедет и на месте рассчитает точную стоимость вашего заказа, – предложила девушка, тем самым предприняв первую попытку приблизиться к заключению сделки, не раскрывая карт.
– Не нужен мне никакой замерщик! Просто скажите, сколько это будет стоить. Нет у меня времени, чтобы с вашими замерщиками сидеть, – с трудом сдерживая гнев, произнес мужчина.
– Юрий, мои расчеты будут предварительными и могут отличаться от итоговой цены. Поэтому предлагаю вам все же вызвать специалиста, – спокойно пояснила Валентина, сделав вторую попытку приблизиться к сделке.
– Слушайте, если я буду всех замерщиков к себе вызывать только для того, чтобы узнать цену, я из дома выходить не буду! – негодовал мужчина.
– Юрий, я вас прекрасно понимаю. Вы же хотите подешевле вариант найти? – вкрадчиво и по-дружески поинтересовалась Валентина, тем самым подводя собеседника к очевидному выводу.
– Да! – буркнул он.
– Дешевле у нас, поверьте, – девушка уверенно произнесла утверждение, которое бьет точно в цель.
– С чего вы так решили? – удивился мужчина.
– Мы знаем, какие цены в других компаниях. А также мы знаем, что делаем все, чтобы предложить нашим клиентам самые низкие цены, – пояснила Валентина, таким образом обосновав свое утверждение.
Юрий
– Точно?
– Конечно! У нас дешевле, чем у других. Это абсолютно точно. Давайте сейчас приедет замерщик, и вы в этом сами убедитесь? – вновь предложила Валентина.
– Ну… Если точно… Давайте… – сдался Юрий.
Конечно, клиент может не поверить нашим словам. Он может сомневаться в том, что у нас дешевле, чем у других… Но в 85 случаях из 100 он все равно вызовет нашего замерщика. Чтобы проверить. Ведь если это правда и у нас действительно дешевле, он может упустить такой шанс!
История с Юрием – это лишь один из примеров, подтверждающих мой тезис о том, что основная потребность клиента – найти компанию, где интересующий его товар или услуга стоят дешевле, чем в других местах. Конечно, есть люди, для которых первостепенна не цена, а, например, материал или определенная фирма-изготовитель. Но таких людей, поверьте моему опыту, не очень много.
Такие люди выделяются на фоне большинства тем, что сразу же заявляют о своем желании: после «алло» непременно последует вопрос о том, есть ли в наличии товар интересующего их производителя. Они не будут ждать, пока вы своими вопросами вытянете из них то, что для них и так важно.
Если бы нашего Юрия интересовали какие-то конкретные производители или профили, то он бы позвонил и сразу же спросил, есть ли у нас, например, профиль Rehau. У него же был всего один вопрос: «Сколько стоят окна?» Любые! Ему абсолютно безразлично, какие это будут окна! Главное, чтобы они были ему по карману.
Зачем в таком случае спрашивать, для чего он решил поменять окна, какой профиль ему больше нравится, что для него важнее – шумоизоляция или долговечность? Не надо выявлять его потребности! И так понятно, что его основная потребность – купить дешевле.
Прислушивайтесь к клиенту – он без лишних вопросов сам расскажет вам, чего он хочет
Уделяйте внимание тому, что говорит клиент, о чем он спрашивает. Следите не только за словами, но и за интонацией. Порой то, как человек говорит, в разы важнее того, о чем он говорит.
Внимательно наблюдайте за клиентом: его поведением, манерами, внешним видом. Все это – источники бесценной информации, которая поможет вам найти подход к каждому.
И последнее, но не менее важное. Собрав информацию о клиенте, попытайтесь поставить себя на его место, постарайтесь представить себя в его положении. Думайте за него!
Ольга должна была, увидев меня, пообщавшись со мной, понять, почему я решил заняться большим теннисом. Во-первых, мой возраст и отсутствие опыта в этой игре должны были навести ее на мысль, что я не собираюсь становиться профессиональным спортсменом. Во-вторых, мой доход и мое отношение к тренировкам недвусмысленно указывали на то, что я хочу получать удовольствие от процесса и не стремлюсь к тому, чтобы играть идеально. Всю эту важную информацию Ольга, к сожалению, упустила. А вместе с этим упустила и меня как клиента.