Технология продаж и продвижения турпродукта
Шрифт:
Однако не важно, каким образом происходит постпродажное общение менеджера по продажам турфирмы с клиентом, всегда нужно помнить о следующих основных правилах:
• менеджеру турфирмы недопустимо быть слишком надоедливым. Одного постпродажного звонка и одного звонка один раз в один-два месяца с каким-то предложением (менеджеру турфирмы необходимо постоянно напоминать клиенту о себе, присылать ему по почте новые туристские предложения, информацию об акциях и скидках и т. д.) будет достаточно, для того чтобы указать клиенту на его особенность, напомнить о себе и привлечь возможное его внимание интересными предложения турфирмы. При этом нельзя вовсе не напоминать клиентам о себе. Ведь даже не общаясь долгое время с менеджером турфирмы,
• постпродажный опрос или анкетирование должно строиться в соответствии с четкой логической структурой исследования мнения клиента турфирмы. Большое количество вопросов и их сложная формулировка могут напугать и запутать клиента, поэтому рациональный объем вопросов в опросе или анкеты должен быть не более пяти-шести в личном общении и не более 20 в обезличенном общении. При интернет-анкетировании наиболее удобными считаются «закрытые» вопросы (отвечая на которые, респондент выбирает один из заранее подготовленных ответов), хотя в анкете не обойтись и без открытых вопросов. Для закрытых оценочных вопросов следует выбрать шкалу оценки. Следует помнить, что общее время на заполнение анкеты не должно превышать у клиента пять-семь минут, иначе он может просто отказаться ее заполнять;
• нельзя не поддерживать отношения с «пассивными» клиентами. Смысл заключается в том, что клиент, который какое-то время не сотрудничал с менеджером турфирмы и не обращался к нему за покупкой тура, остается потенциальным клиентом, о котором необходимо всегда помнить. Помня и понимая, что каждый клиент важен, менеджер турфирмы значительно повысит шансы на успех в продажах, а значит, увеличит доход турфирмы;
• при контакте с клиентом менеджеру турфирмы следует поинтересоваться у него, куда и когда клиент собирается в поездку в следующий раз (эту информацию обязательно нужно зафиксировать, чтобы не забыть связаться с клиентом в нужное время с соответствующим туристским предложением).
Важно отметить, что постпродажное общение подразумевает обычно не только общение с менеджером по продажам, но и с маркетологом турфирмы. Это связано с тем, что необходимо систематически собирать и анализировать отзывы клиентов турфирмы, появляющиеся в Интернете. Игнорирование этой информации может сейчас очень дорого обойтись турфирме, поскольку степень доверия к человеку в Интернете сейчас выше, чем степень доверия к рекламной деятельности турфирмы. Специалист турфирмы должен отслеживать негативные отзывы и замечания о деятельности турфирмы и своевременно реагировать на них. Эта работа обычно ведется только в крупных турфирмах, поскольку она достаточно трудоемкая и финансово обременительная, ввиду необходимости выделения отдельной штатной единицы, на которую накладывают ответственность за работу с отзывами, социальными сетями, форумами и т. д.
Таким образом, процесс продаж турпродукта и общение с клиентами— сложная ежедневная деятельность, осуществляемая на постоянной основе, призванная обеспечить сохранение отношений со старыми клиентами, найти новых и значительно увеличить доход турфирмы. Профессиональный менеджер турфирмы никогда не упустит ни одного клиента, который занесен в клиентскую базу. Не поддерживая со старыми клиентами хорошие взаимоотношения, нельзя быть уверенным в том, что успех крупных продаж продлится долго.
3.2. Техники продаж в туризме и психологические приемы воздействия на потенциальных клиентов (туристов)
Квалифицированные менеджеры по продажам турфирм не только должны знать поэтапный алгоритм обслуживания клиентов с момента знакомства клиента и до момента возможного свершения купли-продажи турпродукта, знать также и при этом активно использовать различные техники продаж. Все техники продаж
В турфирмах менеджеры по продажам обычно используют следующие техники продаж:
1. Техника запугивания клиента.
Речь, конечно, не идет о прямом запугивании клиента турфирма относительно покупки, а с помощью грамотного менеджмента в человеке менеджер турфирмы стремится пробудить чувство страха. Страх – это одна из базовых человеческих эмоций и с точки зрения психологии испуганный человек становится при грамотных манипуляциях более беззащитным, слабым, а значит, более внушаемым и покладистым в руках менеджера по продажам турфирмы.
Данную технику продаж иногда еще называют «техника уходящего поезда». Цель данной техники заключается в том, чтобы ввести клиента турфирмы в стрессовую ситуацию (стресс мешает мыслить здраво и принимать взвешенные решения), когда менеджер по продажам говорит клиенту, что в наличии имеется ограниченное количество туров по выбранному туристом направлению и совсем не будет возможности приобрести понравившийся тур на желаемые даты.
Наиболее часто данную методику используют, когда менеджер ссылается на то, что наблюдается очень большой туристский спрос на посещение выбранной туристом страны для поездки и в наличии остается очень мало авиабилетов, практически заканчиваются места в хороших гостиницах и т. д. Наиболее эффективно данная методика действует на категорию людей, которые точно знают, чего хотят от турфирмы, определились с туром и при этом по своим личностным причинам ограничены рамками отдыха. Это люди, которые могут поехать отдыхать только в конкретные даты, и перенос сроков поездки им не приемлем. Таким образом, понимая, если они не поторопятся с бронированием и оплатой прямо сейчас в офисе турфирмы, завтра этого турпродукта может уже не быть в продаже, и они вынуждены будут менять свои планы в отношении туристского направления или же вообще вынуждены будут отказаться от поездки вовсе (что не выгодно ни самому клиенту, не менеджеру турфирмы).
Важно отметить, что данная методика эффективно действует на продажу туров по наиболее востребованным туристским направлениям, а также в периоды высокого туристского спроса, когда спрос превышает предложение. При этом и в периоды спада туристской активности методику можно использовать, ссылаясь на ограниченность предложения по туристскому направлению в данный сезон или же искусственно создавать дефицит туристского предложения. Клиент все равно, как правило, не может удостовериться, действительно ли имеющийся дефицит предложения объективен или же искусственно создан и преподнесен ему турфирмой. Использовать данную технику продаж не возможно по турпродуктам, не пользующимся большим туристским спросом, а также она будет не эффективна в периоды экономического спада и снижения уровня покупательской способности населения.
Технику запугивания клиента многие менеджеры турфирм используют не только в отношении самого турпродукта, но и его цены. Например, чтобы усилить давление на клиента, менеджер сообщает ему, что тур по данной цене можно приобрести только сегодня (либо в течение двух следующих дней), поскольку после этого ценовая политика может измениться и он станет дороже. Например, клиента в тур сможет отправить, но, по более дорогой цене, так как закончатся места в самолете класса эконом и ему смогут предложить только перелет бизнес-классом. Или же, когда менеджер турфирмы сообщает клиенту, что отправить его в поездку турфирма сможет в выбранный им отель, но по иной цене, так как закончатся номера класса standart room и останутся только более дорогие, категории superior room и т. д.