Телеком Целиком. Системы продаж в B2C
Шрифт:
1. «Здравствуйте, меня зовут Антуан, компания “Сети Франции”. Сейчас можем пообщаться?»
2. «Доброго дня! По поводу интернета можем пообщаться сейчас или зайти позже?»
3. Более сложный вариант. Добавляем:
• «в связи с…»;
• «объявление внизу читали?..»;
• «знаете ли, что…» —
и
С доверием все немного сложнее. Об основных моментах, связанных с возникновением доверия, я уже писал выше (см. главу 1). Однако в действительности упомянутых там действий недостаточно – контакт нужно поддерживать и по возможности углублять на протяжении всей продажи.
1. Чаще соглашайтесь с клиентом, кивайте («да, но», «вы правы, но» (если он не прав), просто «да», «вы правы»).
2. Используйте слова и фразы клиента при ответе на вопрос.
3. Делайте комплименты собеседнику, по существу, без явной лести. Например: «Мало кто в этом разбирается!», «Редко кто это замечает!», «Вы же не работаете в этой сфере, откуда так много знаете?», «Приятно пообщаться с понимающим человеком!» и т. д.
4. Старайтесь повторять движения клиента («зеркалить»). Ну и соблюдать все то, что необходимо для вхождения в контакт и рассмотрено выше.
5. Если что-то объясняете (презентуете), то очень помогает войти в доверие и расположить к себе такой прием: рисовать или писать для клиента на листке бумаги. Подсознательно человек больше верит нарисованному или написанному, чем словам, тем более если это рисуют (обводят) или пишут при нем и для него.
6. Техника активного слушания. Вы когда-нибудь пробовали разговаривать со стеной? Если нет, то обязательно попробуйте, чтобы понять, как чувствует себя клиент, которого не слышат.
Самые
• поддакивать – «угу», «ага», «да»;
• повторять отдельные слова или словосочетания абонента, с которым ведется беседа;
• переспрашивать, уточнять;
• и мои любимые: резюмировать, перефразировать. В данном случае суть одна: «если я вас правильно понял»; «получается, что»; «смотрите…» и т. д.
Далее следует выделить из сказанного клиентом его главные требования/желания/потребности (можно немного смещать акценты в нужную вам сторону). Например, так.
Клиент: Да я вообще хочу бесплатно.
Менеджер: Я правильно вас понял, что вы рассматриваете вариант подешевле?
Но не забывайте о том важном, что портит и продажи, и менеджера, и клиентов… Продать всегда, всем и все невозможно. У каждого клиента – свои трудности, переживания, проблемы. Например, если вы позвонили клиенту и он после вашего приветствия сказал, что не может говорить, то это значит, что он действительно не может и войти в контакт продуктивно сейчас, скорее всего, не получится. Причин может быть множество: от поноса до трагедии с близкими людьми… Многие менеджеры, руководители, тренеры рекомендуют не обращать внимания на возражения, не отпускать клиента, продолжать разговор. Но если вы попытаетесь войти в дальнейший контакт, крича: «Я ничего не продаю, ну уделите хоть минуточку» и т. п., то не получите ничего, кроме негатива для всех. Поэтому помните: вхождение в контакт сразу определяет, будет продажа сейчас или позже, когда у человека появится время или потребность. Не портите потенциальные продажи навязчивостью, бестактностью и желанием получить все сразу. «Горит сарай, гори и хата» – не наш подход.
Конец ознакомительного фрагмента.