Шрифт:
Предисловие
Написание данной книги, послужило желание решить несколько задач. При продвижении нового продукта, в сегодняшнее время при высокой конкуренции, найти покупателя, применяя однотипные предложения, всё сложнее. Покупатель стал профессиональным и ему не нравится когда ему «вспаривают» один и тот же товар назойливые продавцы. Проблема подобрать методы продаж и тем самым создать свою технику, которая выделится среди других своей ненавязчивостью.
В 2003 году мне попалась книга по НЛП которая помогла буквально через неделю в работе. Найти издание где есть краткое тезисное описание техник продаж и используя блоки как из конструктора можно подобрать эффективные для этого продукта, создав тем самым под «Себя» комфортную технику.
Вторая проблема это классификация
Книга предназначена для работы, выделенные блоки глав для применения.
Рекомендация по изучению материалов изложенных в книге. Материалы изложены в краткой форме, более подробно можно изучить темы в книгах, указанных в списке литературы, использованных для написания. При написании книги удалены блоки упоминаемые в ранних бумажных вариантах учебников и сохранены и развиты упоминаемых в изданиях в большинстве своем имеющиеся на и ozon.ru. Что делает дальнейшее изучение техник более комфортное.
Целью книги, изучить и начать применять техники и приемы в телемаркетинге. Для запоминания и в дальнейшем применения понравившихся блоков, воспользуйтесь, карандашами и красками, рисуйте ярких героев, придавайте им поведение и действия которые описывает блок. Транслируйте своих героев на события и истории, которые Вам известны, и ярко запомнились. Метод создания образов применяется в техниках запоминания и дает хорошие результаты.
Подготовка
«Удача улыбается подготовленным» – Артур Уэлсли Уэллингтон
Настрой на работу, первое и одно из самых важных действий в подготовке. Работа должна приносить удовольствие, эмоции передаются на интонацию в голосе и на подсознание адресата. Одна из классических историй продажников.
Встречаются два мужика. Один спрашивает: как жизнь?
– Отлично! Купил слона: дети в восторге, жена его обожает, грядки поливает, на крышу бревна таскает, колодец чистит.
– Потрясающе! Слушай, продай, а?
– Нет, он же вроде как член семьи.
– Ну, пожалуйста!
– Хорошо.
Через месяц:
– Ну что, как слон?
– Что случилось?
– Да слон этот, будь он не ладен.
– А что слон?
– Да весь дом разломал, весь сад изничтожил, дети его боятся, спать по ночам невозможно – трубит проклятый:. Соседи жалуются. Дома вонь жуткая, жена ушла, любовница тоже. Деньги кончаются с пугающей скоростью… Делом заниматься некогда – только и успеваю чинить то, что этот проклятый слон ломает.
– Неет, с таким настроением ты слона не продашь!!!
Цель продавца заключить сделку, общение с покупателем это средство продажи. Чем меньше времени и энергии продавец затрачивает на заключение сделки тем выше прибыль. Для сокращения ошибок при общении с клиентом по достижении цели, продажи разбивают на этапы, которые можно контролировать и анализировать для эффективности. Для анализа и корректировки чаще используют период в рабочую неделю, день не дает полной картины предпочтений покупателей, месяц долгий срок по истечению которого средне статистический человек забывает часть событий и реакцию на них что не позволяет их анализировать. Из этапов продаж образуется воронка продаж, путь клиента от первого контакта с Вами до заключения сделки.
Воронка продаж рис.
Схематически воронку продаж можно изобразить как отсеивание прохождения n– клиентов этапов продаж (цифры условные).
В начале подготовки изучается товар как объект удовлетворения потребностей, для определения мишеней воздействия. Условно выделяются потребности – страх, престиж, выгода (более подробно рассмотрим потребности в главе «выявление потребностей»). Продавец у которого позитивные эмоции на товар, эффективнее продает, сказывается эмоциональный фон передающийся покупателю. Выявив потребности описывается идеальные клиенты по четырем типам мышления (типам мышления – глава «установления контакта») основываясь на своем личном опыте. В крупных компаниях для определения типов клиентов применяют маркетинговые исследования, определяя цели влияния. В дальнейшем получив информацию о поведении клиента по удачной сделке, сравнивается с идеалом и идеал корректируется. Процедура создает картину внутреннего мира клиента, выделяющую действия и фразы (якоря) на появление которых можно применять логарифм действий который привёл к удачному завершению сделки.
Якорь – НЛП определяет как «стимул-реакция», впервые была обнаружена советским ученым Иваном Павловым.
Эксперименты Павлова. В 20-х годах двадцатого века, Иван Петрович Павлов, и его научная команда, проводили свои эксперименты, на биостанции расположенной в поселке Колтуши под Ленинградом. Одно из самых важных открытий Павлова, это разделение всех рефлексов на безусловные, например моргание, и условные, приобретенные. Своё открытие Иван Павлов сделал наблюдая за собаками, за их слюноотделение. Во время экспериментов Павлов обратил внимание что у собак выделяется слюна при появлении ассистента в белом халате приносившие еду собакам. Иван Петрович Павлов выдвинул теорию что рефлекторное выделение слюны у собак происходит на конкретный раздражитель белый халат, который собаки ассоциируют с пищей. Чтобы подтвердить свою теорию были проведены ряд опытов где раздражителем выступали звуковые сигналы и в ряде экспериментов световые. Например, после нескольких ударов метронома собак кормили, в последующем после нескольких ударов метронома у собак выделялась слюна. В дальнейшем опыты по выработке условных рефлексов неоднократно находили практическое применение. Условный рефлекс в НЛП называется ЯКОРЬ.
Якорями в телемаркетинге можно назвать – определенным образом произнесённые слова, имена.
Скрипт продаж – алгоритм заранее продуманных или запрограммированную последовательность действий. Технология позволяющая более плодотворно проводить переговоры продвигаясь к намеченным целям и экономя драгоценное время. Примерный алгоритм скрипта содержит этапы:
Цель контакта;
Выход на лиц принимающих решение (ЛПР);
Индикация потенциала клиента;
Выявить потребности;
Презентация;
Обработка возможных возражений;
Завершение переговоров.
Алгоритм скрипта зависит от цели контакта, алгоритмы действий более подробнее в главе «Презентация».
Создавая скрипт используют, для удобства, шпаргалку на листе А4 с инструкцией применения речевых блоков на часто встречающимися возражениями в этапах продаж. Более продвинутые скрипты блок-схемы на нескольких листах А4 и самые продвинутые автоматические ставя отметку на близком по смыслу вопросу переходите на речевой блок ответа. Классическая ошибка когда включают максимум речевых блоков на возражения в каждый этап, скрипт призван помочь при контактах менеджеру, стоит применять «закон Миллера», кратковременная человеческая память не может запомнить и повторить более 7+2 элементов. Общее приветствие и на каждом последующем этапе максимум 7 речевых блоков на часто встречающиеся возражения.