Тренинги продажи банковских услуг. Способы и приемы проведения
Шрифт:
Чтобы органично, естественно, не фальшиво и не грубо использовать уподобление, полезно присмотреться к клиенту, начиная общение с ним. Он сам подскажет, как вам вести себя, чтобы ему было комфортно с вами общаться, ведь многие люди имеют безотчетную склонность чувствовать себя более свободно, раскованно непринужденно в обществе тех людей, кто чем-то похож на них самих.
Вот, например, клиент общается с вами, сохраняя серьезность и сосредоточенность в лице. Наверное, интуиция подскажет вам, что ваша широкая и ослепительная улыбка, с которой вы кинулись ему навстречу, будет немного неуместной. Лучше начать с ним разговор, сохраняя на лице серьезность. Конечно, не следует слишком усердствовать.
Итак, чтобы снять собственную застенчивость, чтобы сразу обеспечить комфорт клиенту в общении с вами, полезно слегка уподобляться манерам общения вашего собеседника. Уподобление позе, мимике, скорости и громкости речи вполне достаточно для решения названных задач. Уподобление жестам, их повторы нежелательны, поскольку заметны.
Светское общение
Применительно к деловым переговорам приемы ведения светской беседы следует применять дозированно, не увлекаясь ими чрезмерно, стремясь не потерять чувство меры, ощущение уместности.
Светское общение у многих из нас ассоциируется с паркетом, фуршетом, банкетом, приемом, балом. Однако в современном понимании это не совсем так.
Вот, например, знакомые друг другу люди случайно, встретились в приемной большого начальника, к которому каждый из них пришел по сугубо своим вопросам. Они, конечно же, начнут испытывать некую напряженность, сидя в приемной в ожидании, если не будут между собой общаться хотя бы на отвлеченные темы. Можно сказать, что светское общение – это навык беседы без определенной цели, в ходе которой темы разговора легко сменяют одна другую. Суть светского общения в готовности собеседников прервать разговор, легко сменить предмет обсуждения, свободно менять роль рассказчика на роль слушающего, если у собеседника возникает желание что-то сказать. «Да, кстати…», – произносит один из беседующих и резко переводит разговор с одной темы на другую. Это и есть одна из форм светского общения.
В чем польза от такой манеры общаться?
Пример
Менеджер: Я рад, что и у вас и у нас нашлось время для встречи и обсуждения вариантов сотрудничества. Мне важно, чтобы мы с вами смогли увидеть, почувствовать, обнаружить выгоду от наших условий, нашего обслуживания, от продуктов нашего банка. Несколько вариантов схем кредитования я подготовил. Каждый из этих вариантов имеет свои выгодные стороны…
Произнося весь этот текст, менеджер, например, замечает, что клиент равнодушен, что, кроме дежурной вежливости, никакой особой заинтересованности клиент не проявляет. Поэтому, менеджер продолжает так:
– Да, кстати, мы в банке обратили внимание на вашу новую рекламу в газете. Вы же в течение последних двух недель даете эту рекламу на третьей полосе. Знаете, впечатление производит, любопытная реклама получилась.
На что рассчитывает менеджер? Конечно, на то, что клиент отреагирует на тему, близко задевающую его интересы. Как правило, именно так и случается. В итоге беседа принимает более живой и непринужденный характер. Проявление компетентности в общении со стороны менеджера будет способствовать возвращению к основной теме встречи без углубления во второстепенные сюжеты, хотя это может показаться парадоксальным.
Гибкость позиции
Наверное, для большинства из нас покажется очевидным, что общаться с клиентом лучше всего, оставаясь на равных с ним позициях. Все остальные сочетания представляются менее желательными. Действительно, если клиент высокомерен, заносчив, он как бы «загоняет» нас в роль заискивающего слуги, стремящегося угодить, оказаться полезным своему барину. Эта позиция слуги чрезвычайно популярна в банковской среде. Есть даже расхожий жаргонный термин «облизать» клиента. Нам не кажется, что такая позиция является очень уж продуктивной и полезной для дела. Мгновенная готовность менеджера незамедлительно начать «облизывать» часто производит отталкивающее впечатление на клиента. Ни о каком равенстве здесь говорить не приходится.
Обратная ситуация не менее сомнительна в своей продуктивности. В этом случае менеджер выглядит чрезвычайно самоуверенно, даже высокомерно по отношению к клиенту. Он берет на себя роль эксперта, учителя, человека, которому позволено давать оценки и суждения, предписывать клиенту, как ему лучше и правильнее действовать. Клиенту остается лишь кивать, соглашаться, благодарить за науку. Почему-то далеко не всем клиентам нравится находиться в такой позиции. В итоге эмоциональный контакт между клиентом и менеджером пропадает, толком не возникнув.
А как можно представить равенство позиций? Это, оказывается наиболее затруднительным, если от общих рассуждений опять перейти к описанию конкретных ситуаций. Предположим, клиент, который значительно старше менеджера, начинает обращаться к нему «на ты». Теперь менеджер должен ответить тем же? Получается, что лучше в такой ситуации начать «облизывать» и не пытаться искать равенства? Но через небольшое время этот же клиент может войти во вкус и начать просто эмоционально подавлять менеджера. Согласитесь, такое развитие событий вполне возможно. Значит, следует найти приемлемый способ общаться с клиентом в ряду тех позиций, которые обеспечили бы эмоциональный контакт, в наибольшей степени полезный для делового обсуждения, минимизирующий заискивание, высокомерие и панибратство с обеих сторон.
Если попытаться совершить, на первый взгляд, невозможное и подвергнуть формализации такую живую и мало предсказуемую сторону общения, как во многом спонтанно возникающее сочетание разных статусных позиций участников деловых переговоров, то результат может быть следующим.
Позиция «официозная»
Здесь мы подчеркиваем именно манеру, а не содержание общения. Менеджер с самого первого момента встречи может позволить себе важничать, общаться с клиентом официозно, заботясь о том, чтобы производить впечатление ответственного, официального лица, которым он, впрочем, на самом деле и является. Это общение с клиентом, что называется, «сверху вниз». И не важно, насколько высок статус собеседника. Важно, что менеджер задает начальный уровень своей позиции в общении. Теперь нашему менеджеру обеспечено «поле для маневра». Задав такой официальный тон в начале встречи, во время знакомства и взаимного представления, позднее можно оставить официозность и общаться с клиентом в какой-либо иной манере. В какой же?
Например, заняв прагматичную позицию. На фоне только что продемонстрированного им официоза менеджер может теперь начать акцентировать внимание на выгоде. Например, услышав от клиента, встречи с которым представитель банка добивался не один день, что время на беседу существенно ограничилось из-за крайней занятости хозяина кабинета, менеджер, чтобы не терять своих позиций, отвечает тем же. Он говорит, что рад такому стечению обстоятельств, поскольку тоже сильно ограничен по времени из-за возникших новых задач. А затем говорит: «Если нам с вами, глубокоуважаемый Фентефлей Перпентьевич, минут за девять-двенадцать удастся просчитать конкретную выгоду от нашего возможного сотрудничества по тем или иным банковским услугам, вам это может быть интересно?»