Тренинги продажи банковских услуг. Способы и приемы проведения
Шрифт:
37. Каковы профессиональные интересы клиента?
38. Что в компании клиента считается правильным и одобряемым при оценке сотрудников, а что – нет?
39. Имеются ли в кабинете клиента, в офисе, в переговорных комнатах, на территории компании какие-либо символы социального и профессионального статуса? Какие именно?
40. В чем особенности корпоративного стиля работы компании клиента (что празднуется, что считается важным)?
41. Как часто клиент менял места работы, преобразовывал свой бизнес, создавал и распускал фирмы и почему?
42. Какого мнения клиент о своих коллегах?
43. В чем заключаются нужды
44. Какие из своих нужд и проблем клиент готов обсуждать с нашими менеджерами?
45. Какие проблемы были у клиента в прошлом и как он их сумел решить?
46. В чем мы можем помочь клиенту и какова может быть цена этой помощи?
Личностные особенности клиента
47. Общественно-политическая активность. Пристрастия и антипатии.
48. Отношение к религии. Уместность этой темы в беседах с клиентом.
49. Что в данный момент клиент принимает близко к сердцу?
50. Наиболее заметные особенности стиля жизни клиента..
51. Отношение к курению и к спиртному.
52. Любимые блюда, отношение к еде……..
53. Увлечения. Хобби…….
54. Отношение к спорту……..
55. О чем клиент любит поговорить, когда у него хорошее настроение?
56. Отношение к противоположному полу. Степень свободы и раскованности при обсуждении данных тем.
57. Какое впечатление данный человек хотел бы производить на окружающих?
Семейные отношения
58. Семейное положение. Отношение к браку..
59. Имя, отчество, фамилия мужа (жены) клиента. Круг интересов близких родственников.
60. Отношение к родственникам. Значимость родственных связей..
61. Дата свадьбы.
62. Наличие детей. Их имена, дни рождения, увлечения возраст…
63. Прочие события и факты семейной жизни клиента..
Особенности ваших взаимоотношений с клиентом
64. Считает ли клиент, что у него есть какие-либо моральные и этические, личностные обязательства в отношении нашего банка в целом или в отношении кого-то из наших менеджеров. Либо это в большей степени касается других банков, оказывающих клиенту услуги, подобные нашим?
65. Как чаще всего клиент реагирует на новые предложения, услуги, схемы сотрудничества, разрабатываемые нами?
66. Какую привычку, какой установившийся порядок вещей необходимо менять клиенту в связи с использованием услуг и продуктов нашего банка?
67. Какова история и суть конфликтов, возникавших между нами и клиентом?
68. Как разрешались эти конфликты?
69. Насколько значимым воспоминанием для клиента являются конфликты и недоразумения, возникавшие между нами?
70. С кем или с чем в компании клиент связывает причины возникающим между нами конфликтов?
71. Является ли на самом деле первопричиной конфликтов наша деятельность, или проблема в особенностях клиента?
72. Располагает ли менеджмент другого банка лучшими вариантами ответов на перечисленные вопросы?
Резюме
Собственный бизнес, своя жизнь клиенту важны и интересны намного больше, чем наши банковские услуги. Информацию, собранную из открытых источников и представляющую интерес для клиента, можно активно использовать в общении с этим клиентом, напоминая ему о себе так, чтобы это его не раздражало. Не следует терять и ту информацию, которую вы получаете непосредственно от самого клиента, общаясь с ним. Навык сбора всей необходимой информации сформируется у нас, если мы будем постоянно практиковаться в этом.
Вопросы для обсуждения
1. Какое количество корпоративных клиентов привлекли в банк лично вы? Как вам кажется, это много или мало? Что помогало и что мешало вам в работе по их привлечению?
2. Знаете ли вы подлинные причины выбора вашего банка теми клиентами, которых вы привлекли? Перечислите их.
3. Проанализируйте свою клиентскую базу, картотеку корпоративных клиентов. Насколько полно выглядит имеющаяся там информация? Как вы используете ее при работе с клиентами?
4. Сопоставьте свои ответы на предыдущие вопросы с ответами других участников тренинга. Обсудите возможные причины разнообразия мнений.
Имитационная игра «Проблемная ситуация»
Время проведения игры: 15–20 минут.
В ходе переговоров с возможным клиентом, которые шли достаточно трудно, неоднократно затягивались и были часто под угрозой срыва, вы получили от ваших друзей, работающих в конкурирующем с вами банке, информацию о том, что ваш возможный клиент обслуживается в их банке. Мало того. Тарифы, по которым клиент там обслуживаются, значительно выше ваших. По некоторым позициям эти тарифы превышают ваши расценки чуть ли не в два раза! Клиент же по каким-то неведомым для вас причинам сообщает о снижении тарифов индивидуально для него в том банке, где он сейчас обслуживается, так что ему к вам переходить просто неинтересно. Вы и до получения закрытой информации о действующих для этого клиента тарифах, подозревали, что он блефует. Сейчас вы просто утвердились в своих предположениях. Но ваши друзья настоятельно попросили не ссылаться на них как на источник информации. Как использовать сложившуюся ситуацию с максимальной выгодой для себя, а значит, и для банка, в котором вы работаете и от имени которого ведете переговоры с клиентом?
Общие задачи для участников тренинга
Выработать в ходе групповой дискуссии тактику беседы с этим клиентом, использующую полученную информацию. Как вариант проработки ситуации ее можно разыграть в виде сценок с последующим обсуждением.
Тренинг 7. Переговоры с клиентом как процесс
Время проведения: 40–60 минут.
В данном блоке мы предпримем усилия, чтобы освоить ключевые задачи переговоров, последовательное решение которых позволяет достигать лучшего результата с меньшими усилиями. Здесь нам с вами важно сформировать устойчивое представление о переговорах как о целостном и едином процессе, состоящем из последовательно выполняемых шагов.
Целостный образ переговоров, складывающийся в сознании человека, специализирующегося на работе с клиентами, – это некий системный взгляд менеджера на то, что происходит между ним и клиентом в каждый момент встречи. Такой взгляд улучшает способность участника переговоров моментально оценить текущую ситуацию и принять правильное решение относительно своих дальнейших действий.
Целостный образ переговоров – это восприятие происходящего между клиентом и менеджером банка в виде последовательности самостоятельных задач, решение которых позволяет участникам переговоров продвигаться «от контакта до контракта». Навыки решения этих задач и составляют профессиональную компетентность сотрудника банка, работающего с клиентами. Названные задачи можно описать следующим образом.