Тренинги продажи банковских услуг. Способы и приемы проведения
Шрифт:
Задание игрокам, представляющим потенциальных клиентов банка (о нем не знают игроки из банковской группы)
Вам звонит незнакомый человек. Он представляется ответственным работником какого-то банка. Может быть, даже очень известного. Вам предлагается обслуживание в этом банке. В настоящее время вы пользуетесь услугами банка, с которым работаете несколько лет. Вас практически все в вашем нынешнем банке устраивает, хотя всегда хочется лучшего. Ваша победа в этом телефонном поединке определяется количеством информации, которую вы сможете получить от представителя
За каждый пункт из списка, по которому вы получаете информацию от банковского представителя, вы зарабатываете по одному очку. За минуту разговора с банковским представителем вы теряете одно очко. Для того, чтобы выиграть телефонный поединок, необходимо получить максимум информации за минимальное количество времени.
Список характеристик кредитного продукта (предоставляется каждой группе игроков)
– максимальный и минимальный срок, на который даются заемные средства
– объемы кредитования (максимум и минимум)
– тарифы
– процентные ставки
– условия по предоставляемым документам
– условия по залогу
– условия по характеристикам бизнес-процессов вашего предприятия
– штрафные санкции за нарушение режима обслуживания кредита
– требования к характеристикам бизнес-плана
– требования к поручителям.
Порядок обсуждения игры
Обсуждение игры полезно проводить в два приема. Сначала проводится краткое обсуждение каждого поединка, что называется, по горячим следам. Участники еще не знают критериев, по которым начисляется выигрыш представителям противоположной команды, поэтому ведущий просит участников выражать те впечатления, которые возникли от поединка. Для оживления обмена мнениями игрокам полезно ответить на следующие вопросы:
– что удалось и не удалось менеджеру
– как следовало бы вести разговор с данным клиентом
– почему разговор получил то, а не какое-либо иное развитие
Когда все поединки закончатся и наблюдатели объявят победителей и, что важно, критерии, по которым они определялись, можно вновь предложить высказаться участникам. Но теперь более важно попробовать обсудить иные вопросы, например, такие:
– что в большей степени вызывает интерес у клиента во время телефонной презентации?
– как лучше представлять продукт по телефону?
– как сохранять клиентский интерес к разговору?
По итогам игры ведущий может предложить участникам использовать следующие приемы при ведении телефонного обзвона потенциальных клиентов:
1. Прежде чем звонить клиенту, полезно составить ясное, лаконичное и исчерпывающее описание банковского предложения, которое вы смогли бы использовать при телефонном звонке. В этом предложении одним из ключевых должно быть слово «выгода».
2. Чем больше конкретности в банковском предложении, тем больше шансов договориться с клиентом о встрече.
3. Начиная разговор, поздоровайтесь и дождитесь, когда поздороваются с вами.
4. Представьтесь и узнайте, как обращаться к собеседнику.
5. Объясните причину своего звонка, используя в качестве ключевых слова «выгода», «конкретный расчет», «гибкие варианты выгод».
6. Говорите короткими простыми предложениями.
7. Старайтесь каждую свою реплику, сообщение, аргумент заканчивать вопросом: «Согласны?», «Это интересно?», «Логично?», «Ведь это вам выгодно?» т. д. При этом обязательно слушайте ответ и реагируйте на него.
8. Скажите что-либо по поводу компании, бизнеса собеседника и его заинтересованности Вашим предложением. Например: «Господин Иванов, мне известно, что ваша компания, подобно многим другим нашим клиентам (перечень клиентов), заинтересована в том, чтобы….» Отвечая на вопросы клиента, сообщайте ему информацию о вашем предложении небольшими порциями, постоянно проверяя уровень его заинтересованности и переводя разговор на организацию встречи.
9. Назначьте встречу. Например: «Давайте договоримся о встрече, и я подробно расскажу вам о.» В любом случае, даже если встреча не назначена, даже если клиент сказал, что ему ничего не надо, даже если он разговаривал с вами невежливо, пожелайте ему успехов и всего хорошего. Прощаясь, скажите ему спасибо.
Очевидно, что необходимым (но, к сожалению, недостаточным) условием продажи банковского продукта является встреча с потенциальным клиентом. Поэтому вы можете откровенно сообщить своему собеседнику, что для вас главным является именно назначение встречи.
Пример
«Я звоню вам, чтобы договориться о встрече».
Далее вы развертываете сообщение:
«В ходе этой встречи я расскажу вам о…»
Что полезно делать, а что не очень, разговаривая с клиентами по телефону
• Не звоните в те промежутки рабочего дня, когда обычно принято звонить клиентам.
• Если вы чувствуете, что вас унижают, поблагодарите собеседника за его прямоту и откровенность и пожелайте ему здоровья. Не звоните ему снова на следующий день. Выждите хотя бы недельки две.
• Если вас начинают оскорблять по телефону либо сразу прерывайте разговор, либо пожелайте телефонному хулигану здоровья, счастья, успехов в труде, а затем все же прервите разговор.
• Не названивайте туда, где вы несколько раз получили отказ. Сделайте паузу.
• Используйте зеркало – при разговоре по телефону важно отслеживать выражение своего лица, так как выражение лица передается через интонацию, через тембр голоса, а значит оказывает определенное воздействие на слушающего.
• Ведите учет звонков. Дайте себе труд записывать итоги хотя бы выборочных звонков, отражая в этих записях то, что удалось, что не удалось в разговоре с клиентом, что было неожиданного в его реакции на ваше предложение и т. д.
• Запишите себя на магнитофон, или на диктофон, имеющийся в мобильном телефоне. Прослушайте тон и тембр вашего голоса. Определите темп речи и четкость произнесения звуков. Так вы сможете услышать то, что в первую очередь будет слышать ваш собеседник.