Твоя продающая веб-студия за 14 дней
Шрифт:
Из этой главы вы узнаете весёлую и весьма эффективную технику «10 странных разговоров».
Мы поговорим об обработке сложившихся у клиента возражений, речевых заготовках, о прохождении секретаря, о ситуациях, когда нельзя проводить продажу по телефону, а когда без этого нельзя обойтись. Все это ждет вас в этой главе. Приступаем.
По скрипту или иначе?
Если вы выполнили задание предыдущего дня и скачали примеры скриптов телефонных разговоров, вы, скорее всего, уже задавались вопросом: «А не глупо ли это будет смотреться?». Иногда среди примеров можно встретить весьма странные, неожиданные, глупые и скучные формулировки, ответы и комментарии, которые
Давайте сразу проведем четкую грань между вами и менеджером, которого вы посадите для прозвона клиентов.
Вам позволено менять свой скрипт. Дорабатывать его, расширять, редактировать и удалять реплики и ситуации.
Вашему работнику запрещено вносить какие-либо изменения в скрипт, и вы должны это контролировать. Если ваш работник захочет внести изменения в скрипт, он должен донести до вас суть желаемого изменения, и только вы примите решение, внести эту правку или нет.
Отступление от скрипта работником разрешается только в единственном случае, если клиент уже хочет купить и ему просто нужно узнать, как это сделать. Например, если клиент звонит и говорит: «Здравствуйте, я общался с вашим руководством, я сбросил на почту наши реквизиты, отправьте мне в ответ договор на подпись», ваш менеджер не должен уточнять, а знает ли клиент преимущества, а знает ли он про существующую акцию и т.д. Ваш менеджер должен любезно поблагодарить за звонок, записать номер и имя звонящего и поставить вас известность о звонке и его сути.
Спустя неделю, две недели, месяц или несколько месяцев, каждый телефонный продажник считает, что он знает всё о своей компании, о том как нужно общаться с клиентами и напрочь забывает о скриптах. В данной ситуации нужно следить за менеджером и эффективностью его методики продаж.
Если такое поведение менеджера, его внутренняя раскачка, харизма и профессионализм способствуют увеличению оборота продаж, мы поощряем его. Если показатели падают, и виной этому забывчивость менеджера делать акценты на важных продающих моментах, мы разносим менеджера в пух и прах. После очередного разноса ваш менеджер на несколько недель снова станет идеальным примером скриптового исполнителя, но спустя некоторое время ситуация повторится, и так будет всегда. Следите за этим.
В самом начале, когда звонками будете заниматься вы, вам будет казаться, что в ответ на слова клиента «нет спасибо», «я подумаю и перезвоню», отвечать: «Давайте я сам перезвоню вам в среду и уточню ваше решение. Вас устроит звонок с 12 до 14 или с 15 до 18?» – весьма грубо, но не идите на поводу вашего внутреннего оценщика манер.
Ваша задача – закрыть клиента на продажу. Любой другой ответ, кроме как: «хорошо, я согласен», «да, давайте встретимся» и «да» в любом другом исполнении – вам не интересен.
Разучитесь слышать НЕТ.
Если клиент говорит «Нет» – это значит, что вы не сумели донести до него выгоду, И это совсем не значит, что клиенту это не нужно.
Не переживайте, если в начале, каждое «НЕТ» будет понижать вашу самооценку, это вполне нормально. Со временем это пройдет.
Страх звонка и что с ним делать
«А что здесь можно сделать?» напрашивается вопрос сам по себе. Ответ предельно прост: «Не нужно делать ничего особенного, нужно просто начать».
Если, набирая незнакомый номер, вы вдруг осознаете, что стук собственного сердца вам слышен громче, чем гудок в телефоне, если ваши ладони стали влажными, если ваши мысли направлены не на продажу, а на побег из сложившейся ситуации, или если вы уже готовы сбросить звонок, но вдруг предательский голос на том конце телефона говорит: «Компания ГосТранс, меня зовут Анна, здравствуйте…», то о какой продаже, и о каких преимуществах может идти речь?
Все, что вы транслируете в этот момент – это паника, раздраженность и агрессия. Поверьте, после вашего звонка ни в чем не повинная Анна тоже не сразу успокоит свои мысли. Не верите? Запишите свой первый звонок и представьте, что этот звонящий панический голос предлагает что-то купить вам. «Конфеты или кошелек» – примерно так это будет звучать.
Если же у вас все иначе, если вам не составляет никакого труда позвонить в другую компанию и начать продавать, примите мои поздравления, таких, как вы, очень мало и для вас одним высоким порогом к заработку на веб-студии будет меньше.
А для тех, кому все же мешает страх звонка, я представляю весёлую технику, которая помогла ни одному десятку человек побороть свой страх.
Техника «10 странных разговоров»
Итак, эта техника сугубо практическая, нельзя прочитать этот пункт и пролистать страницу дальше. Даже если вы не боитесь холодных звонков, вы все равно должны выполнить инструкции из этого пункта. Поехали.
1) Открываем журнал, лежащий на столе/каталог/визитку/ любимый поисковик.
2) Выбираем первый попавшийся номер компании, работающей в сфере услуг.
3) Набираем номер, ждем, пока нам представятся и…
4) Начинаем петь песню. Любимую, добрую, весёлую песню, чтобы поднять настроение себе и человеку, который разговаривает с вами. Как только вы услышите: «Что вы хотели?» или что-то в этом духе, скажите спокойным и добрым голосом: «Здравствуйте, (имя, которым представился человек). Понимаете, у меня есть страх перед звонками посторонним людям, а мне нужно настроиться на рабочую волну. Могу я допеть свою песню? Это займет ещё несколько секунд. Хорошо?» Не забывайте улыбаться, когда разговариваете по телефону. В голосе очень отчетливо можно уловить наличие улыбки в момент разговора. Улыбайтесь, даже если вам не смешно или если у вас плохое настроение. При любом появлении клиента вы должны автоматически улыбаться – возьмите это за правило. Контролируйте своих сотрудников, которые работают с клиентами. Они обязаны улыбаться клиенту.
5) Ожидаем реакцию от нашего собеседника (чаще всего это: смех, шок, иногда негодование и крики – всякое бывает).
6) Если вам разрешили продолжить, поем куплет до конца, благодарим и прощаемся.
7) Отслеживаем своё состояние, вам будет казаться, что вы переплыли реку, но вам хочется ещё. Вы будете улыбаться, как сумасшедший, и смеяться над этой ситуацией.
8) Ищем ещё один номер, звоним, слушаем представление оператора/секретаря.
9) Предлагаем купить: летом – шубу, зимой – вентилятор. Стараемся вести себя так, будто мы действительно продаем этот товар. Рассказываем преимущества. Общаемся до тех пор, пока вас либо не отправят куда подальше, либо не скинут звонок, либо не согласятся купить.
10) Находим ещё 8 номеров и звоним, придумывая различные истории.
11) Ваша задача – получить удовольствие. Вспомните детские телефонные розыгрыши. Вернитесь в детство, вот ваш звездный час.