Управление дебиторской задолженностью

Брунгильд Светлана Геннадьевна

3. АРСЕНАЛ СРЕДСТВ. МЕТОДЫ ПРОДАЖ

Прежде чем подробно описывать методику, надо познакомиться с техникой. Общение – вещь непредсказуемая. Настроение собеседника – величина неизвестная. Вы должны быть готовы к любому повороту событий. Для того чтобы понимать, как надо себя вести, чтобы добиться максимального эффекта в минимальные сроки (ведь ваше время – тоже деньги), надо иметь представление об основных причинах, которые влияют на нежелание возвращать долг. Для этого снова вернемся к опыту менеджера.

Итак, основной принцип, который известен каждому, кто продает товар и каждому, кто его покупает, – это принцип «отзеркаливания». Если один из ведущих разговор сердится,

то второй либо разыгрывает роль виноватого, либо начинает прямо-таки кипеть от негодования. Если один вежлив, то второй – сама любезность или сдержанная холодность. Если вы уверенно начнете играть какую-то роль, например, добродушного и веселого человека, то вам, скорее всего, будут отвечать миролюбиво, в слегка возвышенной интонации и с юмором. Это неосознанное подыгрывание со стороны собеседника наиболее вероятно. То есть если вам нужно добиться от человека желательного поведения или развивать диалог в нужном русле, то все, что для этого требуется, – создать у него ощущение нужной вам обстановки или создать представление о вас. А вы – величина постоянная? Каким вы видите себя?

Допустим, вы считаете, что кредитный инспектор – серьезная молодая женщина в очках, деловая, с твердым голосом. Разговаривая по телефону, вы можете передать это вашему слушателю. Он представит вас себе: рост, цвет волос и прочее. Вспомните, как вы представляли человека, с которым часто общались по телефону, но никогда не видели. Низкий голос – человек видится высоким или массивным, тонкий голос – худым и невысоким. На это влияет наш прошлый опыт. На всевозможных тренингах для менеджеров продаж утверждается: торговый представитель – это, прежде всего, актер. А актер играет роль не для себя, а для зрителей, поэтому он должен менять свое поведение в зависимости от реакции зрителей. Любая сцена в театре служит цели вызвать эмоцию, переживание и донести какую-либо мысль, которая нужна, чтобы зритель правильно воспринял идею автора и финал спектакля. Поэтому ваша первая задача – научиться быть разным. Не рассчитывайте, что однажды заученный текст или список вопросов всегда будут работать с одинаковым успехом. Спектакль, на который вы ходили 20 раз, на 21-й раз не вызовет никакой реакции, а посетив театр в 22-й раз, вы выйдите раздраженным и больше никогда не захотите его смотреть. Так происходит и с вашими клиентами.

Второй принцип, необходимый для работы менеджера, – подстраивание или калибровка. Менеджеров учат прослеживать направление взгляда, замечать жесты, позы, учат правильно сесть за стол, за которым уже сидит клиент. Язык тела о многом не расскажет, если вы не профессионал. И при разговоре по телефону он тоже не помощник. Но слышали ли вы, как некоторые клиенты, делая глубокий вдох, выдыхают воздух в трубку? О чем это вам говорит? О том, что сейчас клиент думает, он огорчен и, скорее всего, соврет или начнет оправдываться и жаловаться. Понаблюдайте за покашливанием. Там, где существует только речь, где собеседники не видят друг друга, – тоже много знаков.

Третьим принципом общения называют «конгруэнтность», т. е. соответствие. Демонстрировать соответствие можно на таком примере. Вы вызвали на дом врача, ожидаете, что войдет человек в белом халате, но в дверях появляется человек, одетый в джинсы и клетчатую рубашку или в зеленый комбинезон спасателя. Очень интересно, правда? Вряд ли это просто удивит вас. Вы будете испытывать недоверие, сомнение, возможно, раздражение. Поэтому надо помнить, что вы говорите, как и когда. Если вы взяли строгий тон, воздержитесь от просторечных слов. Если вы произносите фразу типа: «Давайте выйдем на уровень целенаправленного решения наших разногласий, займемся планированием не только структуры межличностного общения и инженерингом процесса коммуникаций, но и вопросом погашения вашей задолженности», то не стоит при этом хихикать, даже если вам смешно.

Четвертый постулат – формирование «зацепки». Кроме этого названия есть еще «ситуативное

программирование» и «якорение». Смысл этого в том, что клиенту надо запомниться, чтобы при звуке вашего голоса он вспоминал о вас. Для менеджера важно, чтобы клиент настраивался на положительную эмоцию. Что будет важно для вас в каждом конкретном случае – решайте сами. Возможно, это должно быть воспоминание о массе неприятностей, которые последовали за вашим предыдущим звонком. Вспомните, что ваш оппонент – тоже занятой человек. Сколько времени у него уйдет на узнавание, если вы не позаботитесь о «зацепке»? При этом рекомендуется что-то необычное, нестандартное. Слово, шумовой фон (грохот счетной машинки за спиной) или интонация голоса – пожалуй, это весь ваш арсенал. Но с чем можно спутать голос кота Матроскина или Шерлока Холмса? Один директор магазина, которого звали Николай Иванович, всегда был очень вежлив и сдержан, когда говорил со мной по телефону. Голос его не представлял собой ничего выдающегося, лексика – тоже. Но однажды, прощаясь, он произнес: «До свидания. Пока, люблю, целую, Коля». Я не знаю, что заставило его вдруг закончить деловой разговор таким прощанием. Но, как вы видите, я и сейчас помню о нем – помню, как его зовут, помню название его магазина. Это и есть «зацепка».

Почему товаровед Наталья Ивановна с одним менеджером работать хочет, а с другим – нет? Товар они продают одинаковый, условия работы – те же, время посещения не меняется. Потому что один из менеджеров манерой поведения очень напоминает ей зятя, с которым у Натальи Ивановны натянутые отношения! Глупо? Конечно, глупо. Но присмотритесь внимательнее к себе. По каким признакам вы выбираете парикмахера или продавца-консультанта в магазине? Однажды вас хорошо подстригли или грамотно проконсультировали – и вот, вы уже не хотите никого другого. И готовы ждать только ради приятного воспоминания, надеясь, что и в этот раз будет так же хорошо. А может быть, просто похвалили ваши густые волосы или удивились вашей осведомленности, а вы перенесли общий приятный фон на все, что связано с парикмахером или продавцом?

На том этапе работы, когда у вас уже существует деление клиентов по типам поведения, вам не приходится подстраиваться под каждого, и нет ощущения «весь вечер на арене цирка».

Общение с клиентом на тему оплаты, равно как и ситуация продажи – вид убеждающей коммуникации. Сформулировав какие-то достаточно убедительные и эффективные речевые формулы, не стремитесь уверить себя, что достигли предела совершенства. Монолог Чацкого производит сильное впечатление, когда читаешь его впервые.

А когда на уроке слушаешь 30 раз подряд – никаких сильных чувств, кроме усталости, он не вызовет. Поэтому не превращайте свою речь в этот обвинительный монолог.

Возможно даже, что первые несколько минут разговора уйдут на то, чтобы понять, какую маску на себя надел ваш оппонент и почему. Может быть, потому, что вы не первый человек, который хочет добиться оплаты. И прошлый опыт собеседника подсказывает ему самый надежный, работающий вариант. То есть реакция для вас будет неожиданная.

Техника речевого общения

Из чего состоит наша речь? Из того, что мы говорим, и из того, как мы это говорим. «Что» – это наши аргументы, а «как» – средства усиления воздействия аргументов. Нас оценивают не только по качеству речи – правильности, грамотности, уместности, точности. Часто тембр голоса выдает нашу уверенность в своем праве произносить те или иные слова. Интонации придают выразительность, потому что в рамках общения, скажем, по телефону – это единственно возможный способ вести беседу, проявляя эмоциональность. Обращали ли вы когда-нибудь внимание на то, как меняется ваше отношение к человеку в зависимости от того, какие слова он употребляет? Между «мне с тобой классно», «вы мне нравитесь» и «разрешите выразить респект» большая разница. Ваша манера речи в значительной мере отражает вашу манеру общения с коллегами по работе: отношение к ним, их отношение к вам, культурный уровень и уровень воспитания.