Управление дебиторской задолженностью
Шрифт:
1. Если клиент задерживает платежи регулярно, но, в принципе платит и оборот у него неплохой, есть смысл выслушать, посочувствовать, даже активно поучаствовать в некоторых местах этого «плача Ярославны». Некоторые любят поговорить по телефону, зная, что их будут вежливо и покорно воспринимать.
2. Если все это вы уже не раз слышали, не стесняйтесь, пусть слушание ваше будет холодным. Только дайте это понять.
3. Доведите ситуацию до абсурда. Расскажите ему о себе. Только с чувством, как другу, как он вам, или расширьте сферу его несчастий. Вспомните, что другие клиенты рассказывают, поинтересуйтесь, не случалось
Выступая в роли слушателя, старайтесь придерживаться правил:
• если вы задаете вопрос или просто выслушиваете объяснения, наберитесь терпения и выслушайте, даже если вам наперед известно, о чем пойдет речь;
• не стоит выставлять напоказ эмоции, если именно это не входит в ваши планы. Помните, что жизнь очень изменчива: возможно, завтра обстоятельства сложатся так, что вам придется еще не раз общаться. Не стоит портить отношения раз и навсегда;
• никогда не перебивайте собеседника, даже если у вас есть свой взгляд на проблему. Однако если вы чувствуете, что вам просто «вешают лапшу на уши», стоит тактично повернуть разговор так, чтобы стало понятно – на фантазии у вас времени нет;
• если говорящий выражает свою мысль недостаточно ясно или дает заведомо двусмысленные ответы – не стесняйтесь уточнять и конкретизировать;
• заинтересованность в диалоге подчеркивается активными интонациями и эмоциями. Равнодушие – наоборот;
• во время слушания необходимо быть готовым продемонстрировать осведомленность и личное отношение, дать ответ или совет.
Вопросы
Менеджеров учат: задавайте своим клиентам вопросы, только не доводите их до морального истощения, умейте вовремя остановиться. Это как раз не наш с вами случай.
Вопросы бывают разные. У нас главный и единственный: «Когда будут деньги?» должен иметь массу вариантов, не теряя при этом содержания.
Задавая вопрос, мы предполагаем ответ. Наш диалог с клиентом на 80 % состоит из вопросов. Поэтому надо уметь выстроить их в нужной нам последовательности, чтобы финальным ответом была нужная фраза.
Иногда встречаются очень «продвинутые» клиенты, которые сами задают вопросы:
– Сколько мы вам должны?
– С какой даты нет оплат?
– Назовите номер накладной?
– Кто делал заявку?
– Как зовут нашего менеджера?
– В какой день у нас доставка?
– Напомните еще раз, из какой вы фирмы?
– С кем вы раньше общались?
– Что вам сказали?
– Вы недавно работаете? Что-то я вас не помню.
– Вы можете предоставить акт сверки?
– Когда вам удобно перезвонить, чтобы получить точный ответ?
И так далее, в том же духе. Вам не дадут почувствовать себя важной персоной. Наоборот, вас сделают экзаменуемым школьником, вашу подготовленность к разговору проверят, а если начнете сбиваться и путаться, укажут на некомпетентность и отправят на переэкзаменовку со словами: «Вот когда будете знать точно, тогда будем разговаривать!». И ничего вам не дадут, будьте уверены. Не поддавайтесь, некоторые вопросы игнорируйте.
– Сколько мы вам должны?
– С какой даты нет оплат?
– Назовите номер накладной?
В первых вопросах нет ничего страшного, просто вам встретился деловой человек. Он очень даже настроен разобраться в проблеме. Тут нелишним будет сказать, как вам приятно такое желание идти навстречу. Но перехватывать инициативу уже надо. Спросите вежливо:
– А кто у вас ведет учет товара? Может быть, вам с ним сначала поговорить?
– Кто делал (или оформлял) заявку?
– Вы думаете, для моей работы нужна эта информация? Если для вас это имеет принципиальное значение, мне не трудно узнать. А вы полагаете, ваш товаровед совершил какую-то ошибку?
– Как зовут нашего менеджера?
– У нас очень большой штат, я не знаю всех менеджеров. А вы хотите сначала поговорить с ним? Чем он сможет вам помочь?
– В какой день у нас доставка?
– О, это хороший вопрос. Скажите, а что это меняет? Товар вы получили, вот у меня накладная с вашей печатью. Хотелось бы видеть и оплату.
– Напомните еще раз, из какой вы фирмы?
– Вот из какой. Мы так давно говорим ни о чем, что начинаем забывать тему разговора.
– С кем вы раньше общались?
– С NN. Правда, я не знаю, насколько NN был компетентен в решении вопроса оплаты. А кто у вас его решает?
– Что вам сказали?
– Мне ничего толком не сказали. Поэтому я звоню еще раз, надеясь получить конкретный ответ. У вас есть какие-то претензии к нашей работе?
– Вы недавно работаете? Что-то я вас не помню.
– Раньше ситуация не была столь критической, неужели у вас никто не ведет график платежей? Как вы могли пропустить оплату? Теперь менеджер будет звонить и напоминать, если хотите.
– Вы можете предоставить акт сверки?
– А на какую сумму у нас разногласия? Почему тогда нет акта о недовозе или возвратной накладной? Ваши слова бездоказательны, а учитывая долгое молчание, у меня есть серьезные причины сомневаться в справедливости ваших слов. Вы даже номера накладной не помните, а с суммой почему-то уверенно не соглашаетесь. Оплатите ту, с какой согласны, тем временем вам подготовят акт сверки. Составляйте гарантийное письмо. К сожалению, если оплата задержится еще на некоторое время, вам придется уплатить пеню согласно договору.
– Когда вам удобно перезвонить, чтобы получить точный ответ?
– Может быть, вы мне перезвоните, когда разберетесь? Давайте договоримся, что если от вас нет звонка сегодня, я завтра перезвоню. В какое время вас можно застать?
Старайтесь, задавая встречные вопросы, поставить собеседника в тупик, сбить его с привычного темпа. Пусть он чувствует себя неуверенно, найдет виноватого, постарается предстать в более выгодном свете. Для менеджера ответ вопросом на вопрос – способ выиграть время и настроиться на клиента. В нашем случае – перехватить инициативу.