Управление дебиторской задолженностью
Шрифт:
Общение с клиентами по электронной почте включено в регламент работы кредитного контролера. Основным содержанием этой работы является отправка уведомлений, претензий, графиков погашения, ведение переговоров.
Целесообразно приготовить так называемые «рыбы». Их следует разделять на:
– напоминания о приближающемся сроке оплаты нейтрального содержания: «Уважаемый г-н Злодеев! Напоминаем Вам, что по условиям договора поставки грядет срок оплаты! Спасибо вам за то, что вы у нас есть!»
– напоминания о просроченном платеже: «Уважаемый г-н Злодеев! Напоминаем Вам, что по условиям договора поставки вы должны были нам деньги отдать «вчера», а уже «сегодня». Если снова возьметесь за старое, мы опять Вас накажем! Надеемся, Вы не разочаруете нас!»
– просьбы
– претензия: «Уважаемый г-н Злодеев! Мы поставили Вам товар согласно Договору на сумму 22 (двадцать два) рубля 33 копейки со сроком выплаты до «позавчера». Вами оплачен товар на сумму 1 (один) рубль 02 копейки. Ваша задолженность составляет 21 (двадцать один) рубль 31 копейку. Предлагаем Вам незамедлительно оплатить имеющуюся перед нами задолженность. В противном случае будем вынуждены!».
Отправляя сообщения, не забывайте, что вам на них могут ответить. Поэтому проверять содержимое почтового ящика стоит не реже, чем каждые 30 минут после отправки писем. Формулируя содержание письма, старайтесь быть немногословным, а отправляя его, проверьте, указаны ли все исходящие сведения, чтобы не услышать по телефону, что клиент письмо получил, но не понял от кого или не разобрался, на чей адрес переслать ответ. Для этого сразу снабдите послание всей необходимой информацией: основной темой, своим именем, фамилией, должностью, местом работы, электронным адресом, а также телефоном и почтовым адресом. Не забудьте об уведомлении о прочтении.
Личная встреча
Как правило, личные встречи с представителем должника проводит менеджер. Это начальный этап переговоров по оплате. Позже, если в этом есть необходимость, на встречу может пойти руководитель отдела продаж, кредитный контролер. Такая форма общения предполагает либо наличие очень большой задолженности, либо высокую степень заинтересованности в клиенте.
Требование графика погашения задолженности. Гарантийное письмо
Требование состоит в том, что клиент определяет срок, в который обязуется оплатить возникшую задолженность. Если бумага имеет слишком нейтральное содержание, к ней не склонны относиться излишне серьезно. Поэтому, кроме слов о том, что клиент обязуется оплатить, в ней должно находиться признание оплаты пени. Не стесняйтесь настоять на том, что гарантийное письмо должно иметь ту форму, которую диктуете вы. Проконсультируйтесь с юристом, составьте с ним образец письма, который может выглядеть так:
Генеральному директору
ООО «Кредитор»
Деловому И.О.
ГАРАНТИЙНОЕ ПИСЬМО
Гарантируем оплату за отгруженный товар по накладным таким-то на сумму 30 000 не позднее 6.06.06 г.
1.06.06 – 10 000
3.06.06 – 10 000
5.06.06 – 10 000
В случае неоплаты в указанные сроки обязуемся оплатить штрафные санкции по условиям нашего договора.
Печать.
Подпись лица, уполномоченного подписывать банковские документы, с указанием его должности и фамилии.
Примечание. Гарантийное письмо, не соответствующее установленному образцу, приниматься не будет, так как не является правильно оформленным юридическим документом.
Компенсация задолженности товаром – аналог бартеру
Право принимать решение о взыскании долга путем приема от должника какого-либо товара принадлежит отделам продаж и закупок. Ведя подобные переговоры, следует помнить, что принцип «лучше что-то, чем ничего» не всегда уместен. Известно немало случаев, когда компания принимает товар совершенно не подходящий направлению ее работы. К примеру, строительная фирма, торгующая шифером и рубероидом, приняла от своего должника пластиковые игрушки-трансформеры. Не ящик и не два, а несколько тысяч штук. Руководство решило свои проблемы легким и оригинальным способом. Менеджеры были поставлены перед необходимостью продать игрушки, причем в случае, если им это не удавалось, их штрафовали. Каждому сотруднику фирмы в зарплату выдали по 5 роботов-трансформеров, удержав стоимость. Можно пережить 5 бутылок спиртного, мыло или что-то, что может пригодиться в хозяйстве. Но получить вместо денег коврики для мышек, баночки для специй, лошадь или «офигительный набор отверток» – явный перебор. Нравы у нас еще дикие. И если в ваших силах противостоять получению фирмой партии ненужных товаров – отклоняйте такие предложения.
5. РАБОТА С ПОТЕНЦИАЛЬНЫМ ДОЛЖНИКОМ
Задачи, решаемые на этом этапе:
а) Вызвать доверие.
б) Установить позитивные отношения.
в) Убедить в серьезности своих намерений и в своих полномочиях.
г) Противопоставлять возражениям свои доводы.
д) Взять с клиента обязательство.
е) Осуществлять постоянный контроль.
ж) Индивидуальный подход.
Постоянное информирование или напоминание о будущем платеже, состоянии лимита кредита, изменении скидки, наценки, бонуса, приоритета в обслуживании
Этот этап работы принято называть «закошмариванием» клиента. Выполняет ее, обычно, менеджер. Ведется она либо с потенциальным должником, либо с «забывчивым». Клиенту в вежливой форме напоминают о его обязанностях, о сроках и суммах. Иногда клиент не знает своего объема кредита, а менеджер, уверенный в том, что клиент нуждается в товаре, может манипулировать скоростью оплат. Например, у клиента – индивидуального предпринимателя – розничная точка на рынке. Лимит кредита установлен в размере 10000 рублей. В настоящее время клиент не оплатил поставку мужского одеколона на сумму 8 000 рублей. 13 февраля имеет смысл напомнить ему о том, что грядет предпраздничная торговля, что ему понадобится одеколон гораздо сильнее, чем женская туалетная вода (которую он покупает у ваших конкурентов). А отгрузка нужного количества одеколона под угрозой, поскольку лимит кредита не позволит ему заказать больше, чем на 2 000 рублей.
Работа с системой скидок упрощает возврат денег, поскольку уменьшает выгоду клиента от перепродажи. Ваша фирма не боится потерять доход, поскольку задержка платежа компенсируется увеличением процента. Заблаговременное напоминание служит как показателем заботы менеджера о своем покупателе, так и гарантией своевременной оплаты.
Приведем пример манипулирования клиентом, связанный со скоростью оказания услуг. Клиент не является злостным неплательщиком, но финансовая дисциплина оставляет желать лучшего. Клиент отправляет заявку на товар (допустим, дефектура или индивидуальный заказ его покупателя). По сложившимся условиям работы клиент ожидает доставки тем же днем. Менеджер не спешит удовлетворить требование, заявка остается без внимания до момента оплаты по предыдущей поставке. Если менеджер не хочет портить отношения или желает просто ускорить оплату, он должен позвонить клиенту и объяснить причины возможной задержки тем, что у его фирмы политика отдела продаж строится на том, что в первую очередь обрабатываются заявки клиентов, у которых нет долга. Приоритет отдается тем фирмам, которые быстрее произведут оплату. Соответственно, и доставка осуществляется по тому же принципу. Или отгрузка будет осуществлена в требуемый срок, однако клиент при этом потеряет свою обычную скидку. Есть еще один вариант: если требуется несколько наименований, сказать, что просьба будет удовлетворена лишь частично, т. к. наиболее ходовые позиции будут проданы клиентам с меньшей отсрочкой или тем, кто не задерживает платежи. Можно договориться о том, что оплата предыдущей отгрузки или текущей будет произведена наличными средствами в момент доставки. Некоторые клиенты сразу перечисляют деньги, присылая менеджерам платежные поручения по факсу.