Чтение онлайн

на главную - закладки

Жанры

Управление дебиторской задолженностью

Брунгильд Светлана Геннадьевна

Шрифт:

Третий вариант непосредственно вытекает из второго: объясните товароведу, как вы можете поступить, и в какое глупое положение вы поставите своих руководителей. А причины негодовать у него (товароведа), без сомнения, есть, и вы со своей стороны предпримете все меры, чтобы такого вопиющего безобразия больше не повторялось. Уже сегодня вами будет составлена служебная записка… И не стесняйтесь гарантировать любые жесткие меры. Даже пообещайте, что лично сообщите обо всех тяжких телесных повреждениях, которые причинит ваш директор виновному. И даже выполните обещание.

Говорить, а не уговаривать. Статус говорящего – статус фирмы

На эту тему много сказано,

написано. Это знают абсолютно все, но… Но при разговоре с клиентом само собой меняются настроение, интонация голоса. А значит, теряется контроль и цель не достигается. Мне в этом смысле повезло. Обладая властным характером и манией величия, я даже фамилию свою произносила так, будто она сама по себе была достаточным стимулом вернуть деньги.

Начнем с самого простого: умеете ли вы правильно говорить по телефону? Поддерживаете ли вы авторитет компании, в которой работаете? Обладаете ли достаточными полномочиями?

Итак, есть задолженность. Ваши установки для диалога:

• Не важно, чья непрофессиональная работа стала причиной возникновения долга. Все мы люди, и все мы можем ошибаться. И накладки иногда случаются. Однако в вашей фирме работают только профессионалы высокого уровня. Это касается абсолютно всех структур.

• Вам проще взять вину на себя, поскольку вы знаете, как решить проблему. Чем меньше людей «замешаны» в проблеме, тем проще ее ликвидировать. Ложным является стремление угодить должнику и «простить» его долг путем поиска виновных и бичевания собственных коллег. Вы – серьезная компания, в которой следят за уровнем квалификации работников. Это – для вменяемых клиентов. Для невменяемых товароведов иной подход (см. выше).

• Вы ведете переговоры от своего лица, но у вас за спиной дружная и профессиональная команда, точь-в-точь, как в рекламных роликах.

• Вы наделены полномочиями принятия решения и вам, в конце концов, решать, как поступить с должником. Немного слишком? Нет, поверьте! Во всяком случае, ваш собеседник не попытается решить конфликт, минуя вас, не привлечет директора или других руководителей отделов. А уж вы готовы нести ответственность за свои решения.

• Под вашим руководством находится целый отдел сотрудников, готовых по первому требованию предоставить любую информацию о состоянии взаиморасчетов и взаимоотношений с клиентом.

• Стаж вашей работы велик.

• У вас большой стол, высокий стул.

Разумеется, это часть спектакля, необходимый антураж. Вы можете придумывать собственный образ величия и могущества, лишь бы обрести нужную твердость голоса. О себе вы можете думать что угодно, а вот ваш собеседник должен быть уверен, что разговаривает по телефону с очень серьезным человеком. Зачастую оппонентом является не генеральный или финансовый директор, а товаровед, маркетолог, заведующий. Повторюсь: не каждый из них адекватно оценивает собственную персону. Они требовательны, амбициозны, и у них часто завышенные запросы. Они могут устроить грандиозный скандал из-за разбитого флакончика или недостаточно широкой улыбки работника службы доставки. Сидя на высоком стуле и положив руки на массивный дубовый стол (воображаемый), вам будет легче удержаться от желания извиниться за беспокойство и убежать. Вы сможете говорить на равных. Откуда собеседнику знать, какой у вас уровень зарплаты? Развлекайтесь, играйте. Помните, для чего вы вышли на эту сцену. Со временем поймете, что с такими клиентами проще всего договориться. Немного крови – и они довольны!

Гораздо сложнее общаться с человеком, который убеждает вас, что он – почти пустое место. Он ничего не решает, все во власти генерального директора, а у того свои причины не платить, и причины эти вашему собеседнику неведомы. Он, собеседник, ну очень хочет вам помочь, он все-все понимает. Но даже телефон

директора не даст, потому что не знает, по статусу не положено. И чем грознее вы требуете, тем громче он всхлипывает и вжимается в стул. И чем больше вы попытаетесь сочувствовать ему и вникать в суть его проблем, тем меньше будут ваши шансы на успех. Работает не ваша модель поведения, результата добиваетесь не вы. Вам что, жалко? Вон у вас – и стол большой, и стул высокий, и зарплата, конечно, впечатляет. А сирый товароведишка на поломанной табуреточке сидит и всех ужасно боится. Однако и для такого типа поведения есть методы работы, позволяющие добиваться результата.

Для меня неудобными всегда являлись клиенты, которые не реагировали на просьбы менеджера, предпочитая дождаться звонка кредитного контролера. Как правило, они признавали долг, соглашались его оплатить, указывали сроки, писали гарантийные письма, составляли графики погашения задолженности, подписывали акты сверок. Они всегда доброжелательно и энергично разговаривали, утверждали, что отдали распоряжения об оплате, а иногда даже присылали по факсу поддельные платежки. Они платили рано или поздно, понимая, что я вижу их игру и тоже играю, знаю, что они намеренно затягивают оплату, понимаю, зачем это делают. Кажется, что они готовы к любому шагу, их ответ «Да!». Они узнают вас по голосу, безмерно уважают компанию, в которой вы работаете, и ни капли не сомневаются в серьезности намерений. Конечно, и предыдущая ситуация, и та, которую я описываю сейчас, – несколько утрированы. Помимо затягивания оплаты таким клиентам интересно общение, игра в «Купи слона!» и «А ну-ка, отними!». Начинать выбивание денег надо за пару недель до срока оплаты по договору, чтобы успеть всё обсудить, на всё пожаловаться, всему посочувствовать, чтобы директор вернулся из отпуска, а у бухгалтера закончился декретный отпуск.

Беседы с клиентом отнимают уйму времени, поэтому следует выбирать момент для такого общения, например, после обеда, допивая чашечку кофе. Вот типовой образец беседы «о деньгах». Он сокращен, насколько это возможно.

– Здравствуйте, Н.И.!

– А, здравствуйте, С. Вы опять за денежкой?

– Да, к сожалению. Вы все никак не настроитесь на нужный темп оплат. Сбиваетесь с ритма.

– Так вы же знаете, вот только праздники закончились. У людей денег нет, мы почти не торгуем.

– Вы так говорите, Н.И., как будто парфюмерией торгуете. А у вас мебельный магазин. Людям стулья либо нужны, либо нет.

– Стулья – очень сезонный товар. Вы, С, просто не разбираетесь в нашем деле, потому и рассуждаете неправильно.

– Да нет. Были у меня как раз гости, все стулья достались им. А я весь Новый год на жестком кухонном табурете сидела. Думаю, пока свежи воспоминания, не купить ли мне еще пару стульев?

– Не все так заботятся о себе. Побольше бы нам таких клиентов. А то в праздники вообще торговля стоит. Кстати, главный бухгалтер у нас уехал на все каникулы. Так что, пока у него отпуск, мы все равно не сможем оплатить.

– А куда, интересно, можно уехать среди зимы? Холодно!

– А он с женой во Францию уехал. Ему там хорошо, а мы отдуваемся за него на работе.

– Ого! Хорошо у вас зарабатывают. Значит, магазин не бедствует, раз такие зарплаты!

– Да, у нас можно хорошо заработать. Только не каждый месяц. Сейчас, как назло, пусто в казне. Торговли совсем нет.

– Жаль. Так не хочется видеть вас в числе должников. Через пару дней поставлю напротив вашего названия красный крест, да еще на планерке за вас буду отдуваться.

Поделиться:
Популярные книги

Шведский стол

Ланцов Михаил Алексеевич
3. Сын Петра
Фантастика:
попаданцы
альтернативная история
5.00
рейтинг книги
Шведский стол

Идеальный мир для Лекаря 24

Сапфир Олег
24. Лекарь
Фантастика:
городское фэнтези
попаданцы
5.00
рейтинг книги
Идеальный мир для Лекаря 24

Курсант: Назад в СССР 4

Дамиров Рафаэль
4. Курсант
Фантастика:
попаданцы
альтернативная история
7.76
рейтинг книги
Курсант: Назад в СССР 4

Как я строил магическую империю 7

Зубов Константин
7. Как я строил магическую империю
Фантастика:
попаданцы
постапокалипсис
аниме
фантастика: прочее
5.00
рейтинг книги
Как я строил магическую империю 7

Инвестиго, из медика в маги 2

Рэд Илья
2. Инвестиго
Фантастика:
фэнтези
попаданцы
аниме
5.00
рейтинг книги
Инвестиго, из медика в маги 2

Дарующая счастье

Рем Терин
Любовные романы:
любовно-фантастические романы
6.96
рейтинг книги
Дарующая счастье

На границе империй. Том 9. Часть 3

INDIGO
16. Фортуна дама переменчивая
Фантастика:
космическая фантастика
попаданцы
5.00
рейтинг книги
На границе империй. Том 9. Часть 3

Бастард Императора

Орлов Андрей Юрьевич
1. Бастард Императора
Фантастика:
фэнтези
аниме
5.00
рейтинг книги
Бастард Императора

Очкарик

Афанасьев Семён
Фантастика:
фэнтези
5.75
рейтинг книги
Очкарик

Огни Аль-Тура. Желанная

Макушева Магда
3. Эйнар
Любовные романы:
любовно-фантастические романы
эро литература
5.25
рейтинг книги
Огни Аль-Тура. Желанная

Энфис 4

Кронос Александр
4. Эрра
Фантастика:
городское фэнтези
рпг
аниме
5.00
рейтинг книги
Энфис 4

Его наследник

Безрукова Елена
1. Наследники Сильных
Любовные романы:
современные любовные романы
эро литература
5.87
рейтинг книги
Его наследник

Найди меня Шерхан

Тоцка Тала
3. Ямпольские-Демидовы
Любовные романы:
современные любовные романы
короткие любовные романы
7.70
рейтинг книги
Найди меня Шерхан

Адепт: Обучение. Каникулы [СИ]

Бубела Олег Николаевич
6. Совсем не герой
Фантастика:
фэнтези
попаданцы
9.15
рейтинг книги
Адепт: Обучение. Каникулы [СИ]