Управление дебиторской задолженностью
Шрифт:
Есть сферы бизнеса, в которых тенденция задержек платежей носит всеобщий характер. Возьмем какие-нибудь точки покупателей ваших услуг – расположенные чуть ли не через дом аптеки, салоны красоты или продуктовые магазины. Все они (например, салоны) пользуются услугами одних и тех же поставщиков. Работницы переходят «с места на место», все друг друга знают, все всё друг про друга помнят. Если часть салонов оплачивает с опозданием, и это сходит с рук – можете не сомневаться, скоро не останется ни одного добросовестного плательщика. Но цепная реакция может быть и обратной!
Владение техникой убеждения, аргументирования и постановки вопросов способствует эффективному разрешению проблемы
Пусть не покажется странным, что работа с незначительными по сумме долгами порой оказывается гораздо сложнее, чем с крупными. Во-первых, мелкие суммы в силу своей незначительности имеют одно очень неприятное свойство – безвозвратно испаряться из памяти, причем как у клиента, так и у менеджера. Поэтому за год можно потерять ощутимый процент прибыли и финансов как таковых. При чем тут конфликт? Представьте, что вы оказались должны кому-то 5 рублей. О такой «задолженности» трудно помнить, к ней даже трудно серьезно относиться. И вдруг этот человек напоминает о необходимости вернуть ему эти 5 рублей. Что вы о нем подумаете? Что ответите?
Во-вторых, вы получили представление о клиенте, который может отказаться от оплаты даже незначительной суммы, и скорее всего не станете отгружать ему товар больше, чем определенный лимит. Если клиент просит увеличить отгрузку, то аргумент менеджера в большинстве случаев состоит в том, что на складе нет необходимого количества, но он может продать, предположим, часть. Клиент либо отказывается (скорее всего, если ему нужна конкретная сумма для конкретной цели), либо берет. Еще надежнее – работать по предоплате. Но этого клиент, разумеется, не хочет. Результатом такого конфликта в 99 % случаев становится прекращение работы.
При росте продаж (расширении клиентской базы за счет новых покупателей) возникает проблема адаптации к агрессивным, «проблемным» клиентам. Неуступчивость, конфликтность – с его стороны, страх потерять клиента – с нашей, вызывают стрессовую ситуацию. При этом умению налаживать контакт с такими клиентами не учат, каждый менеджер вынужден решать эту проблему самостоятельно. В случае требования возврата долгов с такого клиента накал страстей увеличивается и нужна специальная психологическая и практическая подготовка.
Занимаясь своей работой, мне поневоле приходилось методом проб и ошибок «изобретать» какие-то методы и способы для всего и против всего. Обидно было, когда в руки попадала книга, в которой хорошо и ясно описывалось «мое» изобретение. К примеру, очень быстро стало понятно, что для успешного разговора требуется войти в роль, оценить какую-то ситуацию, как игру, принять ее правила и попытаться выиграть. Разумеется, чуть позже, когда понадобилось расширить свои возможности, а собственных знаний уже не хватало, было найдено пособие для корректировки личности с помощью театральных образов. Оказалось, что этот прием очень широко используется в бизнесе не только для расширения способностей, но и для более эффективного влияния на окружающих, создания образа уверенного (или наоборот) человека. Такое отношение к происходящему – нереальности реального – помогает не принимать слишком близко к сердцу поведение капризного и конфликтного клиента, потому что вероятность, что он намеренно так себя ведет, очень большая. И тогда вы – всего лишь два игрока на одном поле.
Хорошего результата можно добиться путем «структуризации полемики по проблемным вопросам», то есть, проще говоря, организации общения по определенному сценарию таким образом, чтобы экономить время, не сбиваться на второстепенные вопросы и решать возникающие конфликтные моменты. Услуги, предлагаемые специальными организациями, занимающимися возвратом долгов, есть не что иное, как фасилитация.
Фасилитация – это проведение дискуссии по актуальной проблеме, где в роли организатора дискуссии выступает внешний эксперт. В настоящее время это целое учение, основы которого нередко используются в обучающих тренингах.
Подмена понятий. Еще раз о психологии должника
Большинство специалистов по работе с «проблемными» клиентами исходят из убеждения, что неспособность или нежелание заемщиков расплачиваться с долгами объясняется не только финансовыми трудностями и непредвиденными обстоятельствами, но и факторами психологического плана.
Более или менее часто мы слышим о проблеме возвращения долгов в сфере банковских кредитов или взаиморасчетов крупных производственных предприятий. Проблемы, как это ни странно, общие, а причины возникновения и методы решения – отличные. Ситуации, которые чаще всего рассматриваются в книге, относятся к должникам – коммерческим фирмам или индивидуальным предпринимателям. Это своеобразная пограничная зона между частным лицом – клиентом банка и предприятием.
В Интернете существует много статей, посвященных проблеме задолженности по банковским кредитам, в которых приводится некоторая статистика, определяются основные типы неплательщиков. Для нас они представляют интерес с точки зрения необходимости понимания общих тенденций.
В самом общем виде можно выделить две основные точки зрения на проблему.
Первая точка зрения: большая часть должников – лица, страдающие неадекватным отношением к деньгам (для этого был изобретен специальный термин «аффлюэнца» – affluent (богатый) и influenza (грипп)). Суть – в стремлении любыми способами добиться богатства или, по крайней мере, выглядеть состоятельным человеком в глазах своих друзей и знакомых. Люди склонны к расточительности, шопингу, пристрастию к кредитным карточкам, необоснованному оптимизму в отношении оплаты задолженности. Предложите им составить схему погашения – получите результат, не имеющий ничего общего с реальной действительностью. Вернуть такой долг можно только при индивидуальном подходе к клиенту: использовать не только угрозы и методы силового давления.
Вторая точка зрения: большая часть должников – это люди, попавшие в неблагоприятные жизненные условия, и в силу различных причин влезли в долги и, также в силу различных причин, не могут или не хотят расплачиваться с ними.
Что касается деления должников на группы, то их четыре основные, имеющие подтипы. Выглядит классификация следующим образом:
1. «Паникеры» – люди, которые берут в долг, чтобы расплатиться с предыдущими долгами. Для работы с ними рекомендуют оказать помощь в определении последовательности выплат.
• беспечные транжиры – не задумываются о том, что деньги любят счет;
• сознательно тратят все свои средства, но не могут рационально планировать бюджет;
• неэкономные, небережливые, живущие сегодняшним днем;
• наивные, не представляющие в полной мере последствий образования задолженности.
2. «Плакальщики» – сначала отрицают сам факт наличия долга, потом начинают оправдываться, обвинять кредитора.
• заведомо финансово несостоятельные люди, получившие кредит ошибочно или умышленно;