Управление дебиторской задолженностью
Шрифт:
– Ну и что? Вы нарушили договоренность.
– Мы ценим работу с вами и всегда идем навстречу. И когда вы просите отсрочку увеличить, потому что в после-праздничные дни торговля стоит, и когда оплачиваете частями. Неужели вы не можете хоть раз войти и в наше положение? К тому же, товар вы взяли ходовой, наверняка продали большую часть. Оплатите проданное сегодня, а остальное – завтра.
Ошибка маркетолога?
Почему это стало вашей проблемой? Квалификация сотрудников – забота руководства фирмы-нанимателя, а не поставщика.
Требование больших скидок и лучших условий?
На основании чего? Давайте перезаключим договор. Есть определенные правила установки скидок и кредитов. Оплачивайте товар на прежних условиях, а о новых условиях договаривайтесь с отделом продаж. Это вне вашей компетенции, поэтому говорить не о чем.
– Мы не будем оплачивать товар до конца недели. Нам не очень выгодно работать на таких условиях, как сейчас. Дайте нам еще несколько процентов скидки, и мы будем работать нормально.
– Размер скидки зависит от объема. А объем определяют ваши сотрудники. Если они считают, что через магазин можно реализовать только такое количество, к чему этот разговор? Если у вас условия изменились – говорите об этом с менеджером. Я вижу перед собой вашу накладную, ваш договор. И на основании этих документов требую оплату. На решение о скидке влияют также и стабильные оплаты. Вы никогда не имели просрочек. Вы очень хороший клиент, развивать отношения с вами – только увеличивать пользу. Оплатите и перезаключите договор. Больше я ничего не могу вам посоветовать, это не в моей компетенции.
Личный конфликт с менеджером?
Вы обязательно поставите руководство в известность. Будет очень хорошо, если свои претензии клиент изложит в письменном виде. После этого менеджера колесуют, четвертуют, посадят на кол, конфискуют имущество, а детей отдадут в рабство клиенту. Или наоборот, скажите, что этого менеджера ваша фирма ждала три года. Его профессионализм и честность стали легендой. Он самый высокооплачиваемый сотрудник, директор лично им занимался. Он работает только с лучшими нашими клиентами. Но если вы хотите, мы поменяем его. И будете, как дураки, ходить с плохим менеджером. А можно вообще промолчать: не ваша это забота – менеджерами интересоваться.
– Мы не оплатим в срок. Из-за вашего менеджера у нас постоянные проблемы. Он очень медленно работает, мы теряем из-за него уйму времени.
– Если работа менеджера вас не устраивает, обратитесь к руководству отдела продаж. Жалобы клиентов в нашей фирме без внимания не остаются. Но вы же не будете ждать приказа директора об увольнении этого человека?
– Нет, конечно.
– Тогда назовите дату оплаты. Я надеюсь, это произойдет в ближайшие дни?
– Не знаю точно. Ваш сотрудник с оформлением заказа не спешил. Почему мы должны спешить?
– Видите ли, этот менеджер – очень хороший специалист. Он работает с самыми крупными клиентами нашей фирмы. Он очень внимателен и в его заказах не бывает ошибок. Согласитесь, товар вам приходит всегда так, как вам нужно. Он знает потребности
Полнолуние?
Самый тяжелый случай. Это когда вообще непонятно, на основании чего клиент не хочет платить. Точнее, сформулировать вы это можете, только для себя. Человек просто не хочет.
– Не заплачу. Нет у меня денег сейчас, и всё. До свидания.
– Еще раз здра…
– Сказано – не заплачу. До свидания.
– NN, не вешайте трубку, пожалуйста!
– Что случилось? Я уже все сказала!!!
– Ой, да я не об этом. Вы понимаете, какая неприятность произошла: вчера перепутали коробки, и товар уехал не по тем адресам. Вы всегда выручали нас, не подскажете, в ваш магазин не приезжал лишний коробок или не было путаницы в заказе? (Вранье чистой воды, но это повод поговорить.)
– Нет, мы все правильно получили.
– Вот и хорошо. А то все с ног сбились, товар дорогой, вдруг никто не признается?
– А что за товар?
Далее – болтать, не переставая, пока настроение NN не улучшится. Оплатить она, может, так и не согласится, но завтра ей будет интересно узнать, признался кто-нибудь в получении лишнего и дорогого товара или нет. А там, глядишь, и деньги будут.
«Я буду разговаривать только с вашим директором!»
Помните: не только директор клиента бывает в отпуске, ваш тоже может себе позволить уехать. Но это чаще всего не работает. Во многих фирмах запрещено беспокоить директора. Любой конфликт решается уполномоченными лицами. Редко когда требование позвать к телефону САМОГО исходит от руководителя фирмы-неплательщика. А вот заведующая или товаровед часто хотят пообщаться напрямую. Причин такого поведения несколько. Первая – уверенность в том, что ей откажут. Значит, отсрочить платеж можно будет еще на несколько дней. Вторая – убедить вас, что ее гнев так силен, что вот она пожалуется и менеджера уволят в два счета. Директор будет недоволен, что его беспокоят и проучит всех. Он ведь не знает, как распоясались его подчиненные! Третья причина в том, что человек забыл, что есть такое понятие, как субординация. Он ведь клиент, он олицетворяет собой фирму, в которой работает. И карьеру он сделал – ого какую! Ведь подарки и прочие бонусы получает не директор, не хозяин, а товаровед, от которого часто зависит объем заказа. Менеджеры и торговые представители трепещут в его приемной, мчатся на зов по первому требованию. Вот и теряет человек чувство реальности.
Приятного в этом мало. Вас он тоже ни во что не ставит. Угождайте ему, а что делать? Есть, правда, второй вариант. Я однажды им воспользовалась на свой страх и риск – тоже позвонила директору разбушевавшегося товароведа. Спокойно, по-человечески объяснила тупиковую ситуацию. Без истерик и недоумения. Сказала, что если оплата столь незначительной для наших фирм суммы требует разговора двух директоров, то – пожалуйста. В конце концов, кто в прибыли заинтересован? Директора или мы с товароведом?