Успех – дело личное. Как не потерять себя в современном мире

Мелия Марина

Задать уточняющие вопросы

По ходу разговора мы можем задавать уточняющие вопросы: «что», «как», «каким образом», «зачем», «почему», — но только в тех случаях, когда нам действительно что-то не ясно. Причем это должны быть не наводящие, а именно уточняющие вопросы: «А что под этим подразумевается?», «Что вы имели в виду?», «Я не совсем понял, поясните, пожалуйста» и т. д.

Уточняющие вопросы помогают нам ограничить то самое пространство для высказывания, которое мы вначале максимально расширили, дав собеседнику возможность коснуться многих важных для него моментов — в том числе тех, о которых он даже и не планировал говорить. Теперь мы фактически очерчиваем в «широком поле» беседы отдельные зоны и там уже начинаем

«копать», углубляясь в те вопросы, которые вызывают у нас особый интерес. Так мы уточняем и проясняем значимую для нас информацию, сверяем свое понимание того, что было сказано, с тем, как это понимает собеседник. Возможно, какие-то моменты мы упустили или недопоняли. А эти вопросы и нам помогают лучше разобраться в позиции другого, и ему позволяют более точно выразить то, что он хотел сказать.

Использовать парафраз

Перефразируя высказывания собеседника, повторяя их своими словами, мы отражаем содержание того, что было сказано. Мы как бы выкристаллизовываем его мысли — снова озвучиваем их, но уже в сжатом виде, как утверждение или вопрос. Парафраз можно начинать такими словами: «Итак, вы сказали…», «Если я вас правильно понял…», «Иными словами, вы хотите сказать…», «То есть вы имеете в виду…», «Значит, с вашей точки зрения…» Перефразировать другого можно и без вступительных слов — просто в форме вопроса, ожидая либо подтверждения, либо опровержения. Тем самым мы проясняем и уточняем смысл того, что услышали, проверяем правильность своего понимания, стараемся удержать ключевые мысли. А наш собеседник таким образом убеждается, что мы его внимательно слушаем. Удачно перефразированные мысли звучат более ясно и конкретно. Тому, с кем мы говорим, это дает возможность услышать себя со стороны, «чужими ушами», а значит, и четче осознать собственную позицию. А нам это помогает лучше сконцентрироваться на собеседнике.

Обычно человек воодушевляется и радостно кивает, когда вдруг слышит точный парафраз, потому что ситуации, когда нас хорошо понимают, в нашей жизни большая редкость. Но, перефразируя собеседника, мы можем даже намеренно сделать это не вполне точно, чтобы, поправляя нас, он сам уточнил и прояснил многие моменты: «Вы меня неправильно поняли! Это совсем не так!» У него появляется дополнительная энергия, чтобы нас переубедить, привести новые доводы и аргументировать свою точку зрения. Энергия отрицания (возражения) всегда выше, чем энергия согласия, которая нужна, чтобы просто кивнуть: «Да, все правильно». Поэтому парафраз должен содержать и то, с чем наш собеседник готов согласиться, и то, что он захочет опровергнуть, а значит, будет говорить более полно и развернуто.

Парафраз — это, с одной стороны, своеобразный последконтроль: мы проверяем, насколько точно поняли человека. А с другой — возможность более точно услышать то, что он пытается до нас донести. В деловых переговорах это имеет особое значение: когда человек начинает говорить четко и конкретно, вплоть до цифр, можно быстрее прийти к соглашению или, наоборот, к пониманию того, что у нас разные «платформы» и мы совершенно «не совпадаем».

ЧУДО ПОНИМАНИЯ

Если человек, используя эти приемы, слушает так внимательно, как мы описали, то его мозг благодаря зеркальным нейронам как бы подстраивается под мозг говорящего. Американский ученый Ури Хассон, применяя современное диагностическое оборудование, обнаружил поразительную корреляцию: нейронная активность того, кто слушает, не только дублирует активность того, кто говорит, но у наиболее активных слушателей обычно работает на опережение — такие люди понимают даже то, что собеседник только собирается сказать. Значит, можно научиться не только понимать, но и предугадывать мысли другого!

Конечно, сразу этому не научишься — нужна постоянная тренировка. Но с каждым разом нам будет все проще «считывать» собеседника и мы будем все меньше ориентироваться на технические приемы, все больше доверяя своей интуиции.

Безусловно, такое активное

слушание — очень трудоемкий процесс, он требует от нас предельного внимания и непрерывного анализа. Постоянно так слушать невозможно. Но в жизни то и дело возникают ситуации, когда это действительно необходимо. И если в нашем багаже будет умение безошибочно понимать, о чем человек думает и что на самом деле хочет нам сказать, то в нужный момент мы всегда сможем этим воспользоваться.

ЧАСТЬ II. Выйти с честью из трудной ситуации

Глава 12. Как высказать претензию и улучшить отношения?

Даже самые покладистые люди время от времени бывают недовольны действиями других и высказывают претензии. Но это часто приводит к обидам и острым конфликтам — как в сказке с волшебным зеркальцем, которое разбили, когда услышали от него неприятную правду. Поэтому и сложно сказать другому о том, что не нравится. А можно ли сказать так, чтобы не только не обидеть человека, но и улучшить отношения?

ОЧЕВИДНОЕ — НЕВЕРОЯТНОЕ

Отдел готовит проект к сдаче. Один из сотрудников — самый опытный и «возрастной» — делает сложные расчеты, на которые опираются все остальные, и задерживает свою часть. Работает он тщательно, «пушинка к пушинке». Но руководитель недоволен: сроки поджимают, значит, опять придется работать в выходные. Как могут развиваться события?

Вариант первый

В присутствии всего коллектива руководитель раздраженно говорит: «У нас есть сотрудники, которым на всех наплевать. Они специально затягивают работу, а мне пахать в субботу-воскресенье!» И уходит, хлопая дверью.

Вариант второй

Руководитель из последних сил сдерживает раздражение, но ничего не говорит. Работает допоздна и в выходные, мысленно ругая «саботажника», а потом сваливается с гипертоническим кризом.

Вариант третий

Руководитель приглашает сотрудника к себе: «Я недоволен тем, что Вы задерживаете расчеты. Чтобы сдать проект вовремя, мне опять придется работать в выходные. Это меня не устраивает». И уточняет, что можно сделать, чтобы работа пошла быстрее.

Какой вариант эффективнее? «Конечно, третий», — скажет любой из нас. Почему тогда мы не идем по этому, казалось бы, простому и очевидному пути? Почему нам сложно говорить о негативе прямо?

Во-первых, когда мы недовольны, эмоции нас захлестывают и в конце концов выходят из-под контроля. Внутри нас все кипит, и в этот «кипящий котел» летят личностные качества «провинившегося» и его действия, наши ожидания и разочарования. Мы начинаем оценивать другого комплексно, тотально — не разделяем личность и конкретный поступок. В результате проблема не решается, зато негативные эмоции нарастают — причем с обеих сторон.

Во-вторых, хотя наш язык и оценочный и мы любим навешивать ярлыки, в нашей культуре не принято выражать недовольство прямо. Мы скорее готовы обсуждать кого-то за глаза. Когда эмоции в нас «бродят» и уже нет сил молчать, мы говорим безапелляционно, не стесняясь в выражениях, но только другому человеку, к которому это не имеет прямого отношения. А потом наше высказывание, конечно, доходит до адресата, но уже в искаженном виде.

В-третьих, мы говорим с человеком, а думаем о себе, о том, как выглядим в глазах других. Боимся неприятных последствий и сиюминутных реакций, не хотим испортить отношения. Боимся потерять любовь других людей. И даже отважившись сделать замечание, мы тут же «отклоняемся от курса». Накопленные негативные эмоции переносим из одной ситуации на другую — ту, где нам не нужно предпринимать конкретных действий. Вместо того чтобы высказать конкретную претензию по конкретному поступку, мы начинаем спорить с этим человеком по вопросам, которые напрямую дела не касаются, азартно доказываем свою точку зрения в отношении политики, экологии… Но то, чем мы недовольны, так и остается не только нерешенным, но и невысказанным.