Уволь токсичного клиента

Евгения Королёва – блогер, спикер Synergy Woman Forum 2020, автор книги «Похорони своего бывшего», создатель проекта «Автор, пиши ещё!».

Когда

я делала первые шаги в своем бизнесе, каждый новый клиент бы для меня долгожданным и особенным. Я делала все, чтобы угодить, чтобы оправдать ожидания. Но с самого первого курса, который я провела еще в 2018 году, мне пришлось научиться принимать решения о расставании с клиентом.

К счастью у меня за плечами была хорошая бизнес-школа и прокачанный скилл уверенности в себе. Благодаря этому я быстро разобралась с чувством вины и стыда от того, что кому-то не подошел мой курс или не подошла я. Если я видела, что человек пришел не работать и не учиться, а общаться, умничать или даже учить меня – я с легким сердцем (но при этом совершенно категорично) «увольняла» такого клиента.

Это позволяло мне быть более эффективной, не сливать энергию впустую и по максимуму давать пользу тем, кто готов ее от меня принимать.

Увы, не все люди понимают, что даже вернуть деньги токсичному клиенту зачастую будет дешевле, чем продолжать это неэффективное сотрудничество. Включается стыд, вина, и сомнения в собственном профессионализме. Вот почему я написала эту небольшую книгу. Я хочу, чтобы вы поняли: отказаться от клиента – правильное решение, если этот клиент вам не подходит.

В русском менталитете глубоко укоренилась фраза «клиент всегда прав». Нам она очень нравится, ведь все мы в тот или иной момент времени бываем клиентами и хотим иметь гарантии хорошего к нам отношения.

С одной стороны, правило «клиент всегда прав» прекрасно работает, особенно в случае крупных компаний: сотрудники боятся потерять работу и вынуждены угождать клиентам, что в принципе и обеспечивает достойный сервис.

С другой – мы ведь не приходим в макдональдс с требованием приготовить нам борщ и не звоним нашему мастеру с требованием постричь нас в три часа ночи только потому, что являемся постоянным клиентом? А кто-то приходит и звонит, и требует! Но здесь уже становится очевидным тот факт, что далеко не всегда требования и ожидания клиента являются адекватными и обоснованными.

Давайте посмотрим на конкретном примере (это реальная ситуация, рассказанная мне моим парикмахером).

У парикмахера звонит телефон в 23:50. Клиент проигнорировал возможность онлайн-записи и решил, что его случай – особенный, его нужно обсудить лично. В разговоре он требует записать его на 7:00 утра, потому что в 8:30 у него важное мероприятие.

Парикмахер:

– Я не работаю в семь утра. Откройте приложение– там есть все время, доступное для записи.

Клиент:

– Ты меня не слышишь что ли? Я тебе говорю, мне надо в семь утра! Я заплачу двойной тариф, бабки не проблема!

– Извините, но нет. Запишитесь, пожалуйста, в рабочее время.

– Да пошла ты!

Если забыть про грубую реакцию на отказ, то был ли прав клиент, считая, что мастер должен отвечать на звонки и обслуживать его в неурочное время? Является ли двойная плата достаточным основанием для того, чтобы мастер бросил все и прибежал в семь утра на работу, при том, что рабочий день у него начинается с десяти? Нормально ли беспокоить человека полночным звонком? А что, если у клиента есть для этого веские причины? Что, если он – большой начальник, а утром – видеоселектор с губернатором? Зависит ли решение парикмахера от того, насколько долго у него стрижется этот человек? Зависит ли оно от того, какую сумму тот готов заплатить сверху? Готов ли парикмахер потерять этого клиента, отказав в его нестандартной просьбе?

Как видите, вопросов очень много. И решение мастера зависит от многих факторов. Но если рассуждать трезво и логически, то клиент в данной ситуации явно неадекватен. И вот почему:

Конец ознакомительного фрагмента.