В поисках совершенства. Книга о том, чего хотят сотрудники от своих работодателей
Шрифт:
И вновь наш финансовый отдел исключителен! Они все правильно оценивают, верно понимают свою роль в компании. Они настроены на успех, на то, чтобы помочь компании его достичь благодаря быстрому документообороту и своевременно полученным от клиентов платежам.
Я записала себе: нужно поговорить с командой директоров по развитию и попросить их ускорить получение назад договоров, а также своевременно обновлять информацию на сервере. И еще: проверить, включены ли эти требования в наш корпоративный свод правил.
Сотрудники хотят:
• чтобы команда,
• чтобы команда, осуществляющая продажи, быстрее обновляла информацию на сервере, когда какая-то фаза процесса продаж заканчивается.
«Предлагаю давать новым клиентам для заполнения анкету удовлетворенности, чтобы оценить, как работает наша коммерческая команда»… «Анкеты клиентской удовлетворенности»…
Прекрасное предложение, тем более что для нас эта мысль не нова. Когда-то у нас такие анкеты существовали. Затем, когда компания начала бурно расти, и у нас не хватало ни рук, ни времени, мы такую затею забросили. Я решила, что займусь этим сама.
К счастью, мы получаем много положительных отзывов о нашей работе по электронной почте от клиентов и кандидатов, которые пользуются нашими услугами. Полезно также знать и об отрицательной оценке, чтобы можно было исправить недостатки, если таковые имеются. Анкеты удовлетворенности клиента позволяют выявить оба аспекта в нашей работе и определить области, которые требуется серьезного усовершенствовать.
Сотрудники хотят:
• иметь анкеты удовлетворенности клиента, чтобы знать сильные и слабые стороны своей команды и услуг, которые они предоставляют.
«SDS»… «Нам необходимо организовать поиск по почтовому индексу в SDS, чтобы было удобнее организовывать встречи сразу с несколькими клиентами»… «Мне кажется, все хорошо, но хотелось бы видеть уточненную информацию в SDS, обычно директора забывают обновлять данные»… «Мне кажется, SDS можно усовершенствовать и сделать ее более клиентоориентированной»…
SDS (CRM-система Staffwell) – это наша внутренняя система управления отношениями с клиентами или CRM. Мы постоянно совершенствуем нашу систему, и эти комментарии чрезвычайно полезны.
Поиск клиентов по почтовому индексу – отличная идея, поскольку Москва – огромный город и очень разбросанный с географической точки зрения. Если у директора назначена встреча в одном районе города, он может организовать встречу с еще одним клиентом до или после первой встречи и, таким образом, эффективно использовать время. Думаю, это пригодилось бы также и нашему петербургскому филиалу.
Обновление и точность информации в SDS чрезвычайно важны для нашего успеха. Я отметила для себя, что необходимо проверить, что на этот счет говорится в корпоративном своде правил, а также обсудить с руководителями и командой директоров.
Сотрудники хотят:
• иметь возможность делать выборку клиентов по почтовому индексу, чтобы организовывать сразу несколько встреч с клиентами в одном районе и более эффективно использовать свое время;
• иметь точную и обновленную информацию в системе управления отношениями с клиентами;
• чтобы система управления отношениями с клиентами была более клиентоориентированной.
«У нас с этим все обстоит очень хорошо; мы со всеми клиентами работаем индивидуально, встречаемся с ними ежеквартально и обсуждаем работу, результаты и планы. Нужно разработать официальный план встреч (с клиентами ежеквартально)»… «Нужно чтобы директора лично встречались с клиентами раз в два месяца или раз в квартал»…
Большинство наших клиентов – постоянные, поэтому для нас особо важно предвидеть, опережать их желания. Для этого необходимо периодически обновлять информацию о клиентах: о том, как развиваются наши отношения, какие произошли изменения, что нового в их компаниях и локальных филиалах, каков статус текущих проектов, каковы требования к подбору персонала для новых проектов.
Эти ответы подсказали мне, что необходимо проверить, включено ли это требование к директорам в наш корпоративный свод правил как обязательное.
Сотрудники хотят:
• чтобы представители компании часто встречались с клиентами.
«Усовершенствовать форму «Highlights» (характеристика на кандидата, которая составляется по результатам интервью)»…
Думаю, мы одна из немногих компаний на рынке, которая проводит интервью с каждым кандидатом. По итогам встречи мы пишем подробную характеристику («Highlights») на этого кандидата и далее вместе с резюме предоставляем нашим клиентам. Форма «Highlights» составляется по стандартному образцу, принятому в нашей компании.
Я не совсем поняла, что именно предлагалось усовершенствовать в нашей форме «Highlights», однако решила ее перепроверить и затем уже вместе с коллегами решить, что можно улучшить.
Сотрудники хотят:
• улучшенных анкет.
«Нужно, чтобы консультанты научились лучше убеждать кандидатов»…
Наша команда консультантов отвечает за поиск кандидатов, которые соответствуют требованиям наших клиентов. В их обязанности, помимо прочего, входит: проведение собеседований с кандидатами, представление их клиентам, организация собеседований с кандидатами в компаниях клиентов и оказание помощи в переговорах, когда клиент предлагает кандидату работу. Иногда во время таких переговоров приходится убеждать кандидата не принимать контр-оффер от нынешнего работодателя.