Я работаю в отеле. Сборник заданий для аттестации персонала гостиниц
Шрифт:
8. Запретные темы для поддержания беседы:
а) политика и экономика;
б) культура и спорт;
в) религия и национальность.
9. При случайной встрече сотрудника «неконтактной» зоны с гостем:
а) следует пройти мимо максимально незамеченным;
б) следует постараться избежать встречи (развернуться, свернуть);
в) следует смотреть в глаза, улыбаться и приветствовать.
10. На рабочем месте допускается размещение:
а) памятных сувениров;
б) поздравительных
в) семейного фото.
Задание 1.3. Замените фразы ниже на альтернативные выражения более вежливой формы:
Я не знаю.
Это не в моей компетенции.
Вы меня не поняли.
Вы не правы.
Вы должны/обязаны.
Я Вас не понимаю.
Это запрещено.
Я не могу Вам ничем помочь/ничего обещать.
Это не бесплатно.
Это не моя вина
2. Правовое обеспечение гостиничной деятельности
Целевая аудитория: топ-менеджмент, линейные руководители, работники службы приема и размещения
Задание 2.1 Выберите один правильный ответ
1. Наименование и фирменное наименование исполнителя гостиничных услуг должно быть доведено до сведения потребителя посредством размещения информации:
а) на вывеске около входа в гостиницу;
б) в уголке потребителя;
в) на официальном сайте гостиницы;
г) не требует размещения.
2. Правила проживания в гостинице должны быть размещены:
а) в Службе приема и размещения;
б) в каждом номере;
в) в Службе приема и размещения и в каждом номере;
г) в Службе приема и размещения, в каждом номере и на официальном сайте гостиницы.
3. Предъявленный гостем следующий документ, не может быть принят как документ, удостоверяющий личность гражданина, и дающий право на регистрацию (размещение) в гостинице:
а) паспорт гражданина СССР;
б) водительское удостоверение;
в) свидетельство о рождении;
г) паспорт иностранного гражданина.
4. Гостиница, по просьбе гостя, обязана предоставить следующие услуги без дополнительной платы:
а) доставка еды и напитков в номер;
б) вызов такси;
в) предоставление зонта;
г) предоставление комплекта ниток и иголок.
5. Оплата за ранний заезд (с 0 часов 00 минут до расчетного часа) должна взиматься в следующем порядке:
а) за сутки проживания;
б) в объеме, установленном гостиницей, но не превышающем плату за половину суток;
в) не может взиматься;
г) в виде фиксированной суммы, установленной гостиницей.
6. Малые средства размещения – это:
а) средства размещения с номерным фондом не более 50 номеров;
б)
в) средства размещения с номерным фондом не более 20 номеров;
г) средства размещения с номерным фондом не более 10 номеров.
7. Какой из ниже перечисленных нормативных актов, регулирующих гостиничную деятельность, утратил юридическую силу:
а) «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ», утверждены постановлением Правительства РФ от 09.10.2015г. №1085;
б) ГОСТ Р 51185-2014 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;
в) Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 53423-2009 «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения»;
г) «Порядок классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями», утвержден Приказом Минкультуры России от 11.07.2014 №1215.
8. К работе администратора службы приема и размещения не может быть допущен сотрудник:
а) не владеющий, как минимум, одним иностранным языком;
б) не имеющий специального образования;
в) не прошедший медицинский осмотр;
г) не прошедший стажировку.
9. Уборка номера в гостинице должна производиться:
а) ежедневно;
б) через день;
в) по мере необходимости;
г) по стандартам, установленным в гостиницей.
10. Какой из ниже перечисленных номеров должен быть оборудован мини-кухней, предназначенной для приготовления пищи:
а) сиют;
б) джуниор-сюит;
в) студия;
г) люкс.
11. В каких помещениях гостиницы разрешается курить?
а) в специально оборудованных помещениях;
б) во всех помещениях;
в) в номерах «для курящих»;
г) на территории гостиниц курение запрещено.
12. Каков порядок взимания платы за выезд гостя после расчетного часа?
а) почасовая оплата;
б) оплата за половину суток;
в) в порядке, установленном гостиницей;
г) не может взиматься.
13. Как часто персонал гостиницы должен проходить медицинский осмотр?
а) один раз в квартал;
б) один раз в год;
в) однократно при приеме на работу;
г) в порядке, установленном в гостинице.
14. Какая из ниже перечисленных услуг может предоставляться гостиницей не в полном объеме или не предоставляться вообще?
а) уборка номера;
б) доставка корреспонденции;
в) доставка еды в номер;
г) предоставление утюга, гладильной доски.
15. Книга отзывов и предложений должна предоставляться гостю в следующих случаях (условиях):