Я слышу вас насквозь. Эффективная техника переговоров
Шрифт:
Достучаться до верхнего слоя мозга и вернуть собеседника в режим диалога помогает особая техника зеркального отражения.
ТЕХНИКА «ЗЕРКАЛЬНОГО ОТРАЖЕНИЯ»
«Стать зеркалом» – значит на деле проявить понимание желаний собеседника и сразу же отреагировать на них. Зеркальное отражение чувств другого, в том числе и тех, с которыми вы не согласны – один из самых эффективных приемов для установления контакта в бизнесе или в личной жизни.
Как работает «зеркальное отражение»: пример из практики автора книги
На двухдневной научной конференции было заявлено два докладчика – психиатры из Канады и Англии. Каждый из них должен был показать видеозаписи сеансов со своими пациентами, прокомментировать их, ответить на вопросы и провести дискуссию.
Канадец был ярким оратором, аудитория ловила каждое его слово. По сравнению с ним англичанин казался блеклым и скучным, нужно было прилагать определенные усилия, чтобы слушать его внимательно.
Но за два дня все поменялось. Энтузиазм канадца заставлял его постоянно выходить за рамки регламента и захватывать время, предназначенное для перерывов. Это вынудило организаторов конференции сократить перерывы до минимума.
В результате триста человек не могли отдохнуть, были вынуждены перекусывать наспех и, сидя в аудитории, все время смотрели на часы. Но этот факт мало волновал канадца: он намеревался сказать все, что запланировал, независимо от того, слушал его кто-нибудь или нет.
Психиатр из Англии, наоборот, всегда начинал свои выступления с вопроса: слышно ли его на задних рядах? Он постоянно отслеживал малейшие признаки того, что внимание аудитории рассеивается, и в эти моменты демонстрировал один из самых мощных примеров зеркального отражения. Он обрывал себя буквально на полуслове и говорил: «Вы услышали достаточно на данный момент. Давайте сделаем перерыв и продолжим через десять минут».
К концу конференции симпатии и повышенное внимание слушателей полностью перешли со стороны харизматического, но эгоистичного канадца на сторону англичанина, понимающего и отражающего состояние других людей. Он завоевал большую и требовательную аудиторию, почти не приложив к этому усилий.
ДЕВЯТЬ ПРАВИЛ ДЛЯ НАЛАЖИВАНИЯ КОНТАКТА
Правило 1. Переход от «черт возьми к «согласен»
По мнению Марка Гоулстона, одним из основных качеств бизнес-лидера является способность преодолеть страх и действовать правильно под любым давлением. Поэтому первое и самое важное правило для удержания контроля в ситуации стресса таково: возьмите себя в руки.
Автор книги утверждает: «Самое главное, чему вы должны научиться – контролировать собственные мысли и эмоции. В большинстве случаев это основа успешных коммуникаций».
5 фаз движения от стресса к самоконтролю (от «черт возьми» к «согласен»)
1. Фаза первичной реакции – «Черт возьми!»: это катастрофа, с этим справиться невозможно, надо удирать.
2. Фаза разблокирования – «Боже мой!»: да, ну и каша, как же все это разгрести? И почему это всегда происходит со мной?
3. Фаза перестройки – «Так…»: кажется, это можно исправить. Хотя, конечно, ничего веселого в этом нет.
4. Фаза перефокусирования – «Ну хорошо…»: я не позволю, чтобы это испортило мою жизнь/карьеру/семью/день/, и мне прямо сейчас нужно сделать вот что…
5. Фаза переподключения – «Согласен»: сейчас я все исправлю.
Если вы знаете о существовании этих стадий, то можете управлять своим эмоциональным откликом на каждой из них. В результате вы значительно ускорите весь процесс, сжав его до нескольких минут.
Правило 2. Переключитесь на слух
По мнению автора книги, за конфликтностью и несговорчивостью на работе чаще всего скрыты социальные трудности (здоровье, деньги и т.д.) и страхи (боязнь не соответствовать требованиям, выглядеть неумным, страх быть униженным и т.д.). Активное слушание – универсальный ключ к пониманию причин поведения собеседников и первый шаг к уничтожению барьеров в общении. «Если вы хотите проложить линию связи, не забудьте подключить контакты со своей стороны», – советует Марк Гоулстон. – Учитесь не только слушать, но и в самом деле слышать своих собеседников».