Я спрашиваю – мне отвечают. Инструменты искусного диалога

Редактор К. Герцен

Главный редактор С. Турко

Руководитель проекта Е. Кунина

Корректоры Е. Кондалова, Т. Редькина

Верстка А. Абрамов

Дизайн обложки Д. Изотов

Арт-директор Ю. Буга

Все права защищены. Данная электронная книга предназначена исключительно для частного использования в личных (некоммерческих) целях. Электронная книга, ее части, фрагменты и элементы, включая текст, изображения и иное, не подлежат копированию и любому другому использованию без разрешения правообладателя. В частности, запрещено такое использование, в результате которого электронная книга, ее часть, фрагмент или элемент станут доступными ограниченному или неопределенному кругу лиц, в том числе посредством сети интернет, независимо от того, будет предоставляться доступ за плату или безвозмездно.

Копирование, воспроизведение и иное использование электронной книги, ее частей, фрагментов и элементов, выходящее за пределы частного использования в личных (некоммерческих) целях, без согласия правообладателя является незаконным и влечет уголовную, административную и гражданскую ответственность.

Простой тест на умение общаться с людьми состоит всего из одной фразы.

Вы задаете вопросы?

Если да, то, может быть, ваши вопросы попадают точно в цель и помогают людям раскрыться, показать себя (или, наоборот, сбивают спесь и ставят собеседника на место). Может быть, они обрывают коммуникацию, потому что несвоевременны и неуместны.

А вот если вы вопросов не задаете, вердикт однозначен: с вашим общением что-то не так.

Даже если вы выступаете на сцене или читаете лекцию, вы все равно должны (именно должны!) время от времени задавать аудитории вопросы – хотя бы для того, чтобы вас продолжали слушать. А в идеале – еще и запоминать то, что вы говорите.

Всем известно: лучше всего мы обмениваемся информацией во время беседы. И вести ее можно даже в одни ворота: вы задаете вопрос аудитории, держите паузу, а потом сами же на этот вопрос отвечаете.

Если вопрос задан грамотно, если он острый, интересный, неожиданный, в паузах аудитория тоже будет искать на него ответ и с нетерпением ждать вашей версии.

Однажды Нина Зверева, один из авторов этой книги, оказалась в одной компании с человеком научного склада ума. Настолько научного, что человек постоянно из компании «выпадал», хотя дело было в байдарочном походе – сложно придумать ситуацию более свободного общения. Люди и общались – то и дело перебрасывались фразами, вопросами, ответами.

– Ну, как тебе тушенка с макаронами?

– О, это ж пища богов! Лучшая походная еда. А ты здорово гребешь. Ты где-то специально учился?

– Да у меня отец байдарочник. Посадил меня в лодку в пять лет и сказал: «Греби!»

Только один человек – тот самый ученый – не задавал никому вопросов. Он, как и все, греб, разводил костер и ставил палатку. Он вовсе не отлынивал от дел, даже делал их лучше, чем многие. Но об него разбивался любой разговор.

Сначала он молча слушал. Затем, зацепившись за какое-то слово или фразу, вступал в беседу, но не спрашивал других ни о чем – просто вещал, как диктор центрального телевидения. Он цеплялся за любую возможность показать себя – и чем активнее цеплялся, тем меньше у остальных возникало желания его слушать.

Вопрос – это проявление интереса к другому человеку. Даже банальное «ты завтракал?» уже означает: вас заметили, вами интересуются.

Эта книга – об искусстве задавать вопросы и отвечать на них.

С помощью вопросов можно поддержать, уничтожить, натолкнуть на мысль, сбить с мысли… С помощью ответов – продемонстрировать симпатию, выстроить между собой и собеседником стену отчуждения, выставить другого дураком или повысить его самооценку до небес…

Вопрос – это еще и возможность разобраться в себе и ситуации.

Мы обе – и Нина Зверева, и Светлана Иконникова – много лет проработали журналистами: Нина – на телевидении, Светлана – в газетах и журналах. Мы взяли сотни (если не тысячи) интервью у самых разных людей, и наши герои время от времени говорили: «Ой, вы меня сейчас натолкнули на интересную мысль!» Или: «Ой, вот сейчас я понял, что…» Или: «Ой, откуда вы это знаете?»

Мы не знали, не подсказывали и не наталкивали. Мы просто задавали вопросы, которые стимулируют мыслительную деятельность. Можно сказать, преследовали личные цели: зрителям и читателям всегда интересно наблюдать, как герой «думает в кадре».

Нередко такие вопросы задавали и нам.

В онлайн-школе Нины Зверевой есть разные курсы, так или иначе связанные с общением, но у каждого курса своя специфика. Один посвящен публичным выступлениям, другой – общению со сложными собеседниками, третий – деловой переписке… Какие-то из курсов оказываются более популярными, какие-то – менее.

Среди тех, что не получили массового признания, был курс, на который мы делали большую ставку. Были уверены – его, что называется, «оторвут с руками». Но, увы, ошиблись и решили было: что ж, это нормально. Не все курсы одинаково удачны. Значит, будем реже выставлять его на продажу.

И вдруг один из членов команды спросил:

– А что мы сделали для того, чтобы наша целевая аудитория узнала про этот курс?

Вопрос перевернул отношение к маркетингу. Мы проанализировали свою работу и поняли: новый курс мы продвигали по старой схеме, но целевая аудитория была совсем другой – значит, и методы продвижения требовались иные.

Так один вопрос спас все дело. Мы изменили принципы работы, и о новом курсе узнали именно те, для кого он был предназначен.

Надеемся, что вас не нужно убеждать в ценности вопросов и ответов. Иначе бы вы не купили эту книгу.

Что ж, тогда не будем затягивать – перейдем сразу к первой главе!

Казалось бы, ответ очевиден: когда угодно, от банального «как пройти в библиотеку?» до сложнейшего момента в выяснении отношений!

Но все-таки выделим пять ситуаций, в которых вопросы особенно нужны. Мы намеренно не включаем в этот список очевидные случаи вроде собеседования или экзамена, мы говорим о тех моментах, когда многие люди стремятся обойтись без вопросов (а они нужны!) либо спрашивают не у тех, не так и не тогда, когда надо (и осложняют коммуникацию). Давайте ответим сами себе: почему именно в этих ситуациях так важны вопросы?