1200 показателей KPI бизнес-процессов и примеры оптимизации

Исаев Роман Александрович

• Количество новых подписчиков на е-мейл рассылку (за период)

• Количество обращений клиентов через каналы, по которым проводилась реклама

• Количество отказов от е-мейл рассылки (за период)

• Количество подписчиков в базе е-мейл рассылки

• Количество рекламных показов по разным каналам (за период)

• Коэффициент текучести клиентов

• Мобильный трафик (через мобильные устройства)

• Охват аудитории рекламным постом

• Процент привлеченных клиентов от запланированного

количества за отчетный период

• Процент привлеченных клиентов от количества потенциальных клиентов, кому сделаны предложения

• Процент раскрываемости писем из е-мейл рассылки

• Ранжирование (рейтинг) в поисковых системах по ключевым словам

• Соотношение количества клиентов по продукту/услуге к общему количеству клиентов

• Среднее количество продуктов, проданных одному клиенту, от максимально возможного количества

• Средняя стоимость привлечения одного клиента

• Сумма повторных покупок (вторичные продажи)

• Упоминаемость в СМИ (за период)

• Уровень удержания клиентов

• Финансовый результат маркетингового канала

Управление продуктами (23)

Риски и качество

• Количество нарушений технологии разработки продуктов

• Количество отказов в разработке продукта (отклонённых бизнес-предложений)

• Количество ошибок в разработке продукта, выявленных после начала продаж продукта

• Количество претензий по процессу «Управление продуктами»

• Количество утерянных или испорченных документов при разработке продуктов

Время

• Время окупаемости затрат на внедрение продукта/услуги

• Длительность внесения изменений в продукты (тарифы, документы, настройки ИТ)

• Длительность жизненного цикла продукта (разработка, продажи и обслуживание, снятие с продаж и обслуживания)

• Длительность разработки продукта (для разных видов продуктов)

Результативность и эффективность

• Доля новых продуктов, разработанных совместно с бизнес-партнерами

• Доля прибыли по различным продуктам среди общей прибыли с продуктов

• Количество закрытых продуктов (снятых с продаж и обслуживания)

• Количество заявок (бизнес-предложений) на разработку или модификацию продуктов

• Количество модифицированных продуктов (за период)

• Количество продуктов, снятых с продаж

• Количество разработанных продуктов (за период)

• Отношение затрат на разработку продукта и его доходности за первые периоды продаж

• Отношение количества заявок на разработку продуктов и разработанных продуктов

• Суммарные доходы от

разработанных продуктов

Разное

• Себестоимость процесса и его процедур (ФСА)

• Трудоёмкость процесса и его процедур

• Уровень автоматизации процесса и его процедур

• Уровень формализации процесса (модели и регламенты)

1.4. Управление процессами и организационное развитие (41)

Риски и качество

• DPMO – количество ошибок на миллион возможностей её совершения (Defects Per Million Opportunities)

• Доля процессов, для которых выполняется управление операционными рисками

• Индекс удовлетворённости сотрудников организации процессами (по опросам)

• Количество жалоб на работу процессного офиса

• Количество нарушений установленных SLA со стороны процессного офиса

• Количество нарушений, выявленных при аудитах процессов (за период)

• Количество операционных рисков (сбоев, ошибок) в процессах (за период)

• Количество претензий или замечаний к процессам (за период)

• Средняя оценка квалификации бизнес-аналитиков по тестам (за период)

• Уровень сигма процесса

Время

• MCE (Manufacturing Cycle Effectiveness) – соответствие фактического времени выполнения функции и её среднего времени среди экземпляров процесса

• OTD (On-Time Delivery) – соответствие нормативного времени на функцию и фактически затраченного времени

• Доля (процент) проектов или задач организационного развития с нарушением сроков выполнения

• Количество экземпляров процессов с нарушенными сроками выполнения (за период)

• Среднее время (длительность) актуализации, изменения, оптимизации процесса

• Среднее время (длительность) разработки нового процесса

• Среднее время (длительность) согласования текстового регламента процесса

• Среднее время работы сотрудника на Портале, базе знаний по процессам (за период)

Результативность и эффективность

• Количество выпущенных промо материалов (фильмы, статьи, учебники) по процессному управлению

• Количество документов других подразделений, которые прошли согласование в процессном офисе

• Количество обработанных заявок (запросов) от подразделений (в части бизнес-процессов)

• Количество обученных сотрудников по процессному управлению и бизнес-моделированию (за период)

• Количество описанных (формализованных) процессов (за период)