1200 показателей KPI бизнес-процессов и примеры оптимизации

Исаев Роман Александрович

• Индекс удовлетворённости персонала

• Количество выполненных внутренних запросов на HR-услуги (оформление справок, командировок, пропусков и т. п.)

• Количество переводов сотрудников внутри организации

• Количество принятых на работу сотрудников (за период)

• Количество проведённых тренингов (программ) обучения персонала (за период)

• Количество сотрудников, повышенных в должности

• Количество сотрудников, прошедших обучение (за период)

• Коэффициент конкурентоспособности

заработной платы (SCR – Salary Competitiveness Ratio)

• Общее количество должностных инструкций в организации

• Общее количество положений о подразделениях в организации

• Процент закрытых вакансий (за период)

• Процент сотрудников с высшим образованием

• Процент сотрудников, успешно аттестованных по результатам обучения

• Соотношение оптимальной (по расчётам) и фактической численности персонала в оргструктуре

• Текучесть кадров (отношение числа уволенных сотрудников к числу работающих сотрудников)

• Уровень зрелости (эффективности) системы управления персоналом по чек-листу

Разное

• Административные расходы на одного сотрудника

• Добавленная стоимость человеческого капитала (HCVA – Human Capital Value Added)

• Себестоимость процесса и его процедур (ФСА)

• Соотношение расходов на персонал к прибыли

• Средний возраст сотрудников

• Средний стаж работы сотрудников

• Уровень автоматизации процесса и его процедур

• Уровень формализации процесса (модели и регламенты)

1.7. Управление филиальной сетью (24)

Риски и качество

• Индекс качества обслуживания клиентов в филиале (за период)

• Количество жалоб сотрудников на работу филиала

• Количество нарушений, выявленных в филиалах (отделениях) по результатам проверок

• Количество операционных рисков на филиал, точку продаж (за период)

• Количество претензий клиентов к филиалу (за период)

• Убытки от операционных рисков в филиале (за период)

Время

• Время выполнения внутренних процессов и процедур филиала (по данным BPMS)

• Своевременность подготовки и предоставления отчётности филиала

• Среднее время ожидания клиентов в очереди (в точке продаж, отделении)

• Среднее время открытия нового отделения, точки продаж

Результативность и эффективность

• Индекс эффективности взаимодействия (координации) филиала и головного офиса

• Количество закрытых отделений, точек продаж

• Количество открытых

новых филиалов, отделений, точек продаж

• Количество регионов, где представлена организация

• Объем продаж в филиале, точке продаж на 1 клиента (средний чек)

• Процент выполнения планов продаж филиалом, отделением

• Процент выполнения проектов и задач регионального развития

• Процент постоянных клиентов филиала (точки продаж)

• Рейтинг филиала

• Рентабельность филиала, отделения

• Среднедневной клиентопоток на 1 сотрудника фронт-линии

Разное

• Текущее количество филиалов, отделений, точек продаж организации

• Уровень формализации процесса (модели и регламенты)

• Численность персонала региональной (филиальной) сети

1.8. Управление рисками (49)

Риски и качество

• Количество замечаний регулирующих органов к процессу «Управление рисками» (за период)

• Количество ошибок в управлении рисками, выявленных после наступления инцидентов

• Количество претензий клиентов при возникновении рисков (за период)

• Количество проектов или процессов, которые не получили одобрения по рискам, но при реализации не оказались проблемными

• Количество проектов или процессов, которые получили одобрение по рискам, но стали впоследствии проблемными

• Суммарные фактические убытки по рискам (за период)

Время

• Время (длительность) выполнения процедур по управлению рисками (по данным BPMS)

• Время тишины (от реализации риска-инцидента до момента, когда его заметили)

• Своевременность выявления рисков (количество случаев несвоевременного выявления рисков)

• Среднее время закрытия (проработки) риска-инцидента

Результативность и эффективность

• Доля процессов, имеющих несколько вариантов моделей для непрерывности деятельности

• Индекс операционной надёжности объекта (инфраструктуры)

• Индекс операционной надёжности процесса

• Количество закрытых (проработанных) рисков по различных видам (за период)

• Количество проектов или процессов, рассмотренных (проанализированных) на предмет рисков

• Количество процессов и процедур, для которых идентифицированы риски

• Количество разработанных программ (мероприятий) для минимизации рисков

• Количество реализованных программ (мероприятий) для минимизации рисков