Активные продажи
Шрифт:
выматывание — изнурение оппонента информацией, временем и так далее, чтобы усыпить бдительность, утомить и затем добиться Своих условий;
антиконфронтационная стратегия — работа в конфликтных ситуациях, в случае сильного давления со стороны клиента.
Честно вам скажу, что я не встречал ни одной широкой классификации стратегий переговоров и продаж, поэтому создал собственную.
А теперь пойдем по стратегиям. Все стратегии описать полно не смогу, потому что я не совершенен.
Стратегии задавания вопросов
Суть
Есть два искусства: искусство задавать вопросы самому себе и искусство задавать вопросы другим. Мы говорим в данной главе о втором.
Стратегия 13 вопросов
Раньше, в предыдущей версии этой книги, которая вышла еще четыре года назад, данную стратегию я приводил в главе, посвященной ориентации в клиенте. Время идет, меняются взгляды, концепции совершенствуются. В результате взгляд на последовательность вопросов стал гораздо шире и объемнее. Так что теперь мы смотрим на эту схему иначе. Не только с точки зрения ориентации в клиенте, но и с точки зрения стратегии продаж.
Предлагаю универсальную, да-да, универсальную схему постановки вопросов, освоив которую вы получите значительное преимущество как человек, занимающийся постоянными коммуникациями. Эту матрицу вопросов можно применять не только для осуществления продажи, но и с любой целью, которая предполагает получение от клиента чего-либо: согласия на продолжение взаимодействия, дополнительной информации и прочее.
Итак, 13 вопросов, которые приводят к сделке.
Я продавец информационных технологий, таких как БААН, Скала, Платинум и так далее. Мне удалось по телефону заинтересовать клиента встретиться со мной, чтобы я смог познакомить его с теми возможностями, которые дает каша система. Я вошел б кабинет клиента и…
Менеджер: Здравствуйте, Виктор, меня зовут Иннокентий Решаев, мы с вами договаривались на 15.00. Клиент: Да-да, помню, добрый день, присаживайтесь.
М.: Удобно вы располагаетесь, склад и офис в одном месте, это позволяет более оперативно решать возникающие задачи, кстати, подъезд для клиентов хороший.
К.: Да, перед тем как строить завод, наша компания долго выбирала место. Какой вопрос лучше задавать клиенту сначала?
1. Вопрос на контакт
Цель данного вопроса — разговорить человека. Он может быть по теме и не по теме, а в форме смол-тока.
Менеджер: А сильно ваши клиенты обращают внимание или расположение
Клиент: Более половины обращают на это серьезное внимание.
Думаете, продавцу действительно это интересно? Куда там, он просто разговаривает клиента.
Вопросы на контакт могут быть разные. Привожу варианты.
Удалось прочитать наше предложение?
Я слышал, что ваша компания очень удачно участвовала в выставке «Макс-2005». Это так?
Сколько у нас времени на разговор?
А вот после вопроса на контакт мы переходим к вопросу-мнению. Это, так сказать, вопрос на «раскрытие», который не подразумевает принятия решения. Каждый из нас (за исключением меньшинства, которое не в счет) любит, а иногда просто обожает, высказывать мнение по какому-либо вопросу. Иногда смотришь на некоторых людей и думаешь: дай им волю, они бы всю жизнь провели, рассказывая другим, что они думают по тому или иному поводу.
Разумеется, клиент тоже любит выражать свое мнение. Выражение своего отношения ни к чему не обязывает — это раз и не раскрывает никакой информации — это два. Рассказ о своем мнении не так напрягает человека, как, например, рассказ о каких-то конкретных фактах. В высказывании своего мнения есть что-то очень безопасное, тем более что мнение всегда до известных пределов можно изменить. «Можно сделать вывод, что беседу с клиентом стоит начинать с вопроса, который способствует выражению его личного мнения по какому-либо поводу.
2. Вопрос-мнение
Менеджер: Виктор, скажите, как вы относитесь к современным системам автоматизации производства?
Клиент: Хорошо отношусь, но я финансист. Как ваш вопрос относится ко мне?
М: Как вы думаете, какой способ финансового планирования является наиболее эффективным?
К.: У нас огромное производство, нам необходимо учитывать массу факторов. Я лично пользуюсь таблицами Excel.
В вопросах-мнениях необходимо действительно спрашивать о мнении клиента и не путать это с чем-либо другим. Однажды один торговый представитель начал свой разговор с вопроса: „Как вы относитесь к использованию нашего продукта в вашей компании?“ Это не вопрос-мнение, это вопрос, стимулирующий принятие решения. Начинать разговор с таких фраз очень непрофессионально. Фактически мы спрашиваем клиента, не успев познакомиться. „Ну что, берете?“ — „Разумеется, нет“. Не будьте формалистами, к чему призываю и себя самого.
Ну что ж, клиент выразил определенное мнение, он раскрылся, немного разговорился. Вы смогли узнать часть его ожиданий и предпочтений. А это очень важно!!! Теперь можно спросить и о фактическом положении дел. Вопросы о фактах, которые следуют после вопроса о мнении, достаточно органично вплетаются в канву беседы и не вызывают у клиента отрицательной реакции по типу „А вам-то что до этого?“. Самое время спросить нашего собеседника о том, что у него есть.
3. Вопрос о фактах