Автосервис. Маркетинг и анализ: Практическое пособие
Шрифт:
Глава представительства компании “Renault” в Москве, г-н Жан Поль Симэ, рассказывая автору настоящей книги об организации сервисной инфраструктуры “Рено” во Франции, отметил [20] :
– Напоминаю, что мы производим легковые автомобили, грузовики, тракторы, дорожно-строительные машины. Торгово-сервисная инфраструктура для всей техники “Рено” состоит из торговоремонтных фирм трех категорий – 68 собственных отделений, являющихся региональными дистрибьюторами, работающих с 412 крупными официальными дилерами и 6416 мелкими дилерами, являющихся
20
Интервью опубликовано в журнале “Автопанорама”. 1997. № 1.
– Но при таком количестве только дилеров и субдилеров на территории Франции радиус обслуживания каждого составляет всего около 5 км! А еще и независимые мастерские! А как организовано обеспечение запасными частями?
– Система, включающая центральный склад в г. Сержи-Понтуаз, региональные склады при отделениях и склады крупных дилеров, связанные единой компьютерной сетью, обеспечивает срочные поставки любых оригинальных запасных частей мелким дилерам в срок не более суток. Наше правило для всей Европы – если заказ поступил на склад до 16 ч., запчасти будут доставлены клиенту до 8 ч. утра следующего дня.
– Как осуществляется информационная поддержка торговли запасными частями и сервиса?
– Применяем компьютерные компакт – диски с информационной системой “Dialogys”, содержащей электронные каталоги запасных частей, каталоги специального инструмента для их замены, прейскуранты, инструкции по ремонту, информацию о конструктивных изменениях и другую полезную информацию.
Запчасти к автомобилям, которые уже сняты с производства, по законам многих стран должны производиться еще минимум десять лет. Но фактически они изготавливаются пятнадцать-двадцать лет, в зависимости от объема выпуска конкретной модели. Например, к автомобилям Renault 4, которых нет на конвейере уже тридцать лет, детали найти можно и сейчас.
Товарная политика
Формирование товарной политики автокомпании и ее дилеров требует усилий высококвалифицированных специалистов различного профиля. Рассмотрим только некоторые вопросы современной товарной политики на примере зарубежной практики. Товарная политика зарубежных компаний включает:
• накопление данных статистики о продажах и парке машин, подлежащем обеспечению запасными частями, по регионам и возрасту;
• отслеживание конкуренции и повышение конкурентоспособности;
• накопление данных статистики о фактических продажах запасных частей в количественном, суммовом, весовом и объемном выражении; об отказах в продаже из-за отсутствия деталей в запасах на складах, об упущенных продажах;
• определение и корректировку номенклатуры для производства, закупок по кооперации и сбыта; определение и корректировку номенклатуры для хранения на центральном, зональных и региональных складах;
• определение географии
• управление запасами в системах складов; разработку методов распределения запасных частей в товаропроводящей сети, номенклатуры для постоянного хранения на складах разных уровней, периодичности, объемов и сроков пополнения запасов; разработку минимально поставляемых количеств, комплектов, выбор упаковки и тары;
• разработку, изготовление, рассылку технико-информационных материалов;
• подготовку инструкторов, специалистов и учебных пособий;
• анализ технических отчетов дистрибьюторов и дилеров;
• анализ претензий;
• разработку технических заданий для улучшения качества агрегатов и деталей;
• разработку рекомендаций для модификаций или обновления моделей машин.
Товарная политика определяет основы планирования производства и сбыта техники и запасных частей, их распределения, организации ремонта и обслуживания по единой технологии. Важным элементом товарной политики является повышение квалификации персонала дилеров по мере модифицирования узлов или появления новых моделей машин. Продуценты машин заинтересованы в высокой квалификации персонала торговосервисной сети еще и потому, что специалисты, занимающиеся ремонтом, являются важнейшим источником идей по совершенствованию машин.
Информационное обеспечение и его стандарты
Виды информации
Поставщики автомобилей издают для дилеров подробные руководства, которые содержат разнообразные рекомендации по всем аспектам их деятельности. Понимая, что не все дилеры смогут усвоить сложные вопросы управления, поставщики снабжают их методическими материалами, помогающими находить оптимальные решения по многим деловым проблемам – от экономичного размера заказа на запасные части до размещения деталей на складе, от расчета скидок или надбавок для покупателей до методов работы с персоналом и общения с клиентами. Для этих целей разрабатываются различные пособия, инструкции, таблицы, пользование которыми доступно людям с невысоким образовательным уровнем.
Вот типичный перечень литературы, издаваемой для дилеров каждой компанией – продуцентом техники:
• руководство по организации сервиса;
• руководство по работе с запасными частями;
• инструкции по ремонту и обслуживанию каждой модификации машины;
• инструкции по ремонту кузова основной модели и каждой серии модификаций;
• регулировочные и прочие данные для обслуживания и ремонта; спецификации масел и других расходных материалов;
• каталог запасных частей;
• каталог специального инструмента для ремонта и обслуживания;
• пособие по производственному оборудованию для сервисных служб;
• руководство по хранению новых машин;
• руководство по эксплуатации для владельца;
• инструкция по удовлетворению претензий в период действия гарантии;
• бюллетени о новинках продукции; технические бюллетени;
• каталог сервисных изданий за 5 лет;
• обзоры новинок сервисных публикаций;
• обзоры информации “с поля” – по результатам анализа технических отчетов дилеров и региональных складов, анализа претензий.