Бенчмаркинг – инструмент развития конкурентных преимуществ
Шрифт:
2) налаживалось партнерство с поставщиком;
3) использовался персонал (необходимы формирование доверия к компании, раскрытие творческого потенциала персонала, развитие персонала путем образования и повышения квалификации);
4) понимались процессы и факты (деятельность компании представляется в виде процессов, понятие процессов, основа менеджмента – измерения, информация, факты и др.);
5) внедрялись нововведения и происходило постоянное улучшение (принцип непрерывного улучшения, политика поощрений за неординарность решений и инновации, для поддержания улучшения требуется проведение оценки);
6) оценивалось
7) была ответственность перед обществом (все члены и структуры компании придерживаются норм этики, законов и внутреннего распорядка);
8) происходило ориентирование на результат для потребителя (восприятие потребителями самой компании, ее продукции (услуг), сервисного обслуживания, лояльность потребителей).
Также необходимо:
1) ориентироваться на результат для персонала (удовлетворенность сотрудников компании, их мотивации и др.);
2) ориентироваться на результат для общества (функционирование компании как члена общества со всеми правами и обязанностями);
3) оценивать ключевые результаты собственной деятельности (темпы роста, выполнение бюджета, прибыль и т. д.).
Существует единая модель удовлетворенности потребителей, универсальность которой заключается в ее легкой адаптации к специфике определенной компании любой отрасли. У организации появляется возможность детального обследования причины своего текущего положения на рынке, определения факторов влияния на удержание потребителей, разработки стратегии повышения лояльности.
Исследователи выбирают так называемые зрелые отрасли, где потребители уже какое-то время имели опыт использования товаров (услуг), так как качество продукции (услуг) может быть оценено лишь на основе опыта использования путем выявления потребительского отношения. В России сначала таких отраслей было три:
1) телекоммуникации;
2) банковское обслуживание;
3) страхование.
С развитием розничных сетей различных организаций (например, гипермаркетов) их потребители также подвергаются исследованиям. Организаторы проекта в странах Европы, кроме перечисленных выше отраслей, исследуют здравоохранение, кредитование, энергоснабжение, образование, транспорт и инфраструктуру. В России недостаточное развитие этих отраслей не позволяет включить их в проект (согласно оценкам консорциума EPSI).
Начало Общеевропейского проекта EPSI Rating было положено Швецией, после чего к ней присоединились другие скандинавские страны (Швеция, Финляндия, Норвегия, Дания, Исландия), а также Греция, Португалия, страны Балтии. Не так давно к ним примкнули Чехия и Россия. Далее планируется подключение к проекту других европейских стран. Швеция как лидер проекта вводит новые исследования, среди которых и измерение индекса удовлетворенности персонала организации. Высшим достижением принято считать составление зависимости удовлетворенности потребителей от удовлетворенности персонала компании исследуемой отрасли.
Проект EPSI Rating не коммерческий. Проект помогает странам-участницам достичь максимального благосостояния с помощью максимального уровня социальной ответственности и прибылей компаний на основе управления удовлетворенностью. В каждой стране (с учетом ее развития и опыта в подобных исследованиях) создаются благоприятные условия для развития проекта EPSI Rating. Практика проведения исследований показывает, что все чаще впереди оказываются те организации, которые начали прислушиваться к своим потребителям, занялись формированием будущих ожиданий, стараются завоевать их преданность.
3.2. Оценка работы персонала и степени обслуживания клиентов
Для системы управления качеством очень важна оценка работы персонала, степени обслуживания клиентов, качества предоставляемых товаров (услуг). С ее помощью можно:
1) осуществить контроль за качеством обслуживания клиентов;
2) выбрать и подготовить анализируемую базу и принять необходимые решения в области управления;
3) отследить обратную связь, которая содействует способности системы развиваться в дальнейшем.
Для примера воспользуемся проблемами управления качеством в сфере услуг. В этой области существуют вопросы, которые требуют решения. В данной сфере не решены такие задачи, как разработка единой комплексной методологии оценки качества обслуживания, затрагивающей такие аспекты, как оценка реакции потребителей путем анкетирования, налаживание системы статистического учета и анализа параметров оценки и многое другое.
Наличие в России фирм, бизнес которых связан со сферой услуг, имеющих широкую филиальную сеть, предполагает разработку и применение определенной методики. Она включает в себя две группы параметров – количественные и качественные. Первые содержат показатели, получаемые с помощью использования данных статистического учета объемов услуг, предоставляемых точками продаж компании (оцениваются результаты предоставления услуги). Второй рассматриваемый тип параметров помогает в оценке процесса оказания услуги. В этом и есть существенное различие.
В ходе анализа качественных показателей создаются системы их оценки и проводится внутренний (внешний) бенчмаркинг компании, имеющей разветвленную филиальную сеть. Причем осуществить внешний бенчмаркинг по качественным показателям намного проще, чем внутренний. Это объясняется следующим: компании-конкуренты обладают большей степенью транспарентности по качественным показателям. Их характеристики можно оценить при обследовании с помощью проведения так называемых рейдов и опросов.
Определению и оценке качественных параметров способствует целый спектр научных исследований, посвященных проблеме в области оценки потребительской удовлетворенности или неудовлетворенности. Удовлетворенность потребителей имеет довольно широкий смысл. В нее входит такое понятие, как качество самой услуги.
В различных источниках упоминается методика оценки качества услуг SERVQUAL (предложена Парасураманом, Берри и Цайтамл, используется с 1985 г.). В ее основе лежит анкета из 22 пар вопросов, которые сгруппированы по пяти параметрам:
1) надежность;
2) отзывчивость;
3) убедительность;
4) сочувствие;
5) осязаемость.
Данная методика применяется в качестве основы при разработке новых методик оценки качества услуг (предложенная Кронином и Тейлором SERVPERF и др.).