Безопасность карточного бизнеса : бизнес-энциклопедия
Шрифт:
Приняв такой файл, МПС формирует из его данных входящие файлы (incoming files) для эмитентов и дает указание расчетному банку списать соответствующую сумму с корсчета эмитента и зачислить ее на корсчет эквайрера (для упрощения мы не рассматриваем многочисленные комиссии, которыми МПС обкладывает банки на стадиях авторизаций и расчетов). Эмитент на основании данных из полученного входящего файла списывает средства со счета держателя карты, эквайрер на основании зачисления на корсчет зачисляет средства на счет ТСП. Цикл расчетов полностью завершен: у клиента товар на руках, денежные средства списаны с его карточного счета, товар продан и возмещение за него получено безналичным путем на расчетный счет ТСП в банке.
Чуть иначе проходят операции выдачи наличных денежных средств
Оформление претензий клиентов
В подавляющем большинстве случаев на этом цикл расчетов заканчивается. Но, как мы уже говорили выше, примерно в 0,1 % случаев держатели карт выражают недовольство либо самим фактом или суммой списания, либо качеством оплаченного товара/услуги или прочими аспектами сделки. В таких случаях клиенты направляют свои претензии в банк-эмитент, что, собственно, и служит основанием и началом претензионного цикла.
В настоящее время в обеих МПС наблюдается тенденция к минимизации числа кодов причины (reason code, RC) операций опротестования (chargebacks). Большинство RC совпадают по смыслу в VISA и MasterCard, однако есть и уникальные для каждой из систем RC, зачастую даже противоречащие друг другу по своей сути.
На текущий момент принципиальным является следующее различие между стадиями претензионного цикла МПС VISA и MasterCard: в MasterCard в общем случае присутствует так называемое арбитражное опротестование (arbitration chargeback), у VISA же эта фаза отсутствует.
Таким образом, в классической схеме (до подачи инцидента в арбитраж МПС) последнее слово в MasterCard остается за эмитентом, в платежной системе VISA — за эквайрером.
Следует особо подчеркнуть, что претензия держателя карты может и должна базироваться исключительно на выписке по картсчету клиента и ни на чем ином. То есть претензии должны рассматриваться по факту списания денежных средств со счета клиента, а не на основании авторизационного запроса, пусть даже и успешного. Банковская выписка по счету клиента является официальным документом, на основании которого клиент принимает решение о принятии или опротестовании отраженных в ней операций.
К сожалению, очень распространенным является ошибочное мнение, что клиент, недовольный завершением/прохождением операции с картой (например, неудачная попытка получения наличных денег в АТМ), должен обратиться к банку-эквайреру, установившему этот банкомат, и попытаться решить свою проблему самостоятельно. Это в корне неверно, так как в общем случае клиент и сотрудники банка могут разговаривать на разных языках и не иметь возможности понимать друг друга (например, представьте, что в отделение российского банка обратился слепоглухонемой гражданин Китая или Японии, или не владеющий ни русским, ни английским языками). Соответственно, клиент должен обращаться только в свой банк-эмитент, с которым у него заключен договор на обслуживание операций по карте.
В современных условиях очень многие банки используют SMS-информирование клиентов обо всех авторизациях по их картам. Очень важно при этом грамотно составить текст сообщения по операции, т. е. в телесообщении не должно содержаться слово «списание», так как это вводит клиентов в заблуждение, потому что на самом деле имеет место всего лишь авторизация, причем, возможно, неуспешная. Приемлемым вариантом можно считать формулировку «оплата товаров и услуг», «получение наличных» и т. д. Надо учитывать тот факт, что если авторизация имела место в пятницу вечером, да еще и накануне праздников (положим — первомайских, 30 апреля), и эмитент работает с МПС не напрямую, а опосредованно (через спонсора или
Итак, краткие предварительные выводы:
1) расчетный цикл инициирует эквайрер, направляя в МПС свои финансовые требования в виде исходящего файла;
2) претензионный цикл по операциям с картами инициирует эмитент, направляя в МПС соответствующее сообщение;
3) претензия может быть инициирована держателем карты только на основании списания средств с его счета.
Претензионный цикл, будучи, с одной стороны, наименее автоматизируемым (практически в 100 % случаев — это кропотливый ручной труд), с другой стороны, имеет очень жесткие ограничения по времени. И эмитентам, и эквайрерам отводятся совершенно четко и однозначно детерминированные периоды времени для реализации так же четко предписанных (в правилах МПС) действий. Как правило, все моменты времени (даты) привязываются к некой единой шкале (аналог Гринвичского времени, например), именуемой Central Processing Date (CPD) для VISA или Central Site Business Date для MasterCard. Поскольку цикл расчетов по карточным операциям инициирует эквайрер, днем «X», т. е. датой начала отсчета всех операций претензионного цикла, является дата процессирования (представления в сеть) эквайрером исходной финансовой операции, которую легко получить из ARN (acquirer reference number) — 23-значного числа, являющегося уникальным идентификатором, назначаемым эквайером каждому финансовому сообщению по результатам обработки операции с картой МПС.
Структура ARN (ARD, acquirer reference data)
ARN: 70400016002012345678907 ^ 70-40001-6-002-01234567890-7
• 70 = IRI (Interchange Rate Indicator): показатель правила расчета interchange
• 40 001 = 5 последних цифр BIN эквайрера (первая цифра BIN опускается)
• 6 = последняя цифра года даты процессирования, 6 (2006 г.)
• 002 = порядковый номер дня в году даты процессирования операции эквайрером. Это трехзначное число, на профессиональном жаргоне именуемое «Юлианская дата» (Julian date), и является точкой отсчета в претензионном цикле в обеих МПС.
• 01234567890 = Item Sequence Number (присваивается эквайрером для поиска TID)
• 7 = контрольная цифра
Для более полной картины отметим, что дата процессирования очень жестко связана с датой совершения исходной операции. Датой совершения операции считается либо дата авторизации (если таковая имела место), либо дата, проставленная в слипе (чеке ЭТ). Согласно требованиям МПС, дата процессирования не может отстоять от даты операции более чем на 30 календарных суток. Меньшие сроки первых представлений (first presentment) варьируются для VISA и MasterCard по типам проведения операций и карточных продуктов.
Основные этапы претензионного цикла
Итак, держатель на основании информации из выписки направляет претензию в банк-эмитент. Согласно правилам МПС претензия может быть оформлена как в виде собственноручно написанного клиентом заявления, так и в виде заполненной со слов клиента и подписанной представителем банка специальной формы (Expedited Billing Dispute Resolution Form). Во многих банках разрешается отправка заявления на опротестование от держателя по электронной почте или факсу. Автор настоятельно рекомендует своим коллегам также требовать от держателей представления заявлений с претензиями в виде оригинальных документов на бумажном носителе, заверенных собственноручной подписью заявителя. Это пригодится во избежание возможных недоразумений, если дело в итоге дойдет до судебного разбирательства по законам РФ между клиентом и банком (а такое, увы, вполне возможно).