Безопасность карточного бизнеса : бизнес-энциклопедия
Шрифт:
При работе (отправке в сеть МПС финансового сообщения chargeback) с операциями, требующими наличия сопроводительной документации, необходимо всегда устанавливать соответствующее значение (1) в поле наличия документов (document indicator). Игнорирование обязательства/нарушение сроков предоставления сопроводительной документации является фатальной ошибкой, ведущей к проигрышу претензионного цикла как эмитентом, так и эквайрером. Очень часто претензионная работа по конкретным ситуациям вообще заканчивается на этапе запроса копии/ответа на него. Например, эквайрер, получив входящий запрос, связывается с ТСП, получает ответ об отсутствии
И наоборот, держатель карты, получив документ со своей подписью, вспоминает обстоятельства операции и отказывается от своей претензии.
Временные диапазоны претензионного цикла
Все операции претензионного цикла очень жестко детерминированы по времени. Начиная с момента (даты) совершения сделки, на эмитентов и эквайреров налагаются совершенно четкие требования в части обработки соответствующих финансовых сообщений, которые весьма схожи для платежных систем VISA и MasterCard, но все же имеют некоторые существенные отличия.
Так, по правилам платежной системы MasterCard электронные транзакции должны быть представлены в сеть не позже, чем на седьмой календарный день с даты авторизации, по правилам VISA — по картам VISA Electron — не более шести суток, по банкоматным операциям — не более семи суток, по остальным операциям — не более 30 суток. Операции, оформленные с использованием импринтера, — в срок не более 30 суток для обеих МПС. В случае нарушения этих сроков эмитенты имеют право опротестовать такие операции с RC ‘Late Presentment’ (позднее представление). Однако несмотря на это право обе платежные системы настоятельно не рекомендуют эмитентам выставлять chargeback с таким RC, если статус счета карты позволяет списать средства по операции, даже представленной эквайрером с запозданием.
Получив претензию держателя о несогласии со списанием средств с картсчета, эмитент для направления в сеть МПС операции опротестования имеет четко определенные временные рамки, зависящие от кода причины опротестования. Минимальные сроки составляют от 45 календарных дней (категория A MasterCard) и до 540 суток (MasterCard). В подавляющем большинстве случаев эмитенту отводится 120 календарных дней на выставление операции опротестования. В МПС VISA большинство кодов причин chargeback имеют сроки 75 и 120 календарных дней.
В обеих платежных системах эквайрер имеет ровно 45 суток на выставление в сеть МПС повторного представления (second presentment, representment) с даты процессирования входящего chargeback.
В платежной системе MasterCard последний ход в претензионном цикле остается за эмитентом: у него есть право на так называемый арбитражный chargeback в течение 45 суток с даты процессирования эквайером повторного представления, в МПС VISA у эмитентов такого права в настоящее время нет.
В обоих случаях, если в результате «классического» претензионного цикла (операция опротестования — повторное представление — (арбитражный chargeback для MasterCard)) оппонентам не удалось разрешить спорную ситуацию, эмитент или эквайрер имеют право подать иск в арбитражную комиссию (компетентный орган МПС в части претензионного цикла). На это и эмитенту и эквайреру обеими МПС отводится 45 календарных дней с даты процессирования последней операции ((арбитражный) chargeback эмитента/повторное представление
Non-compliance и Pre-Compliance. Good Faith Letter
Платежными системами предусмотрено множество шаблонных, заранее предопределенных RC для опротестования, однако все же иногда бывают случаи, когда ни один из кодов не подходит к ситуации, изложенной в претензии клиента, но есть основание полагать, что ТСП или эквайрер нарушили правила МПС при оформлении операции с картой.
В таком случае эмитент имеет право на процедуру Compliance. Все действия, связанные с ситуацией несоответствия ТСП требованиям МПС, тоже жестко детерминированы в плане привязки по времени к дате процессирования эквайрером исходного (оригинального) представления.
Также в ведении сотрудников, занимающихся претензионной работой, находится рассмотрение так называемых нетранзакционных претензий клиентов. Это могут быть жалобы на отказ в приеме карты в конкретном ТСП, дискриминационная практика и прочие нарушения, допускаемые торговыми точками при обслуживании банковских карт.
В случаях когда у эмитентов или эквайреров уже нет технической возможности работать в рамках претензионного цикла (например, уже истек допустимый срок выставления chargeback), существует возможность попытаться решить проблему, направляя оппоненту так называемое «письмо доброй воли» (Good Faith Letter) с изложением обстоятельств спорного дела и просьбой добровольно вернуть средства или откорректировать ситуацию иным способом.
Следует отметить, что для спорных ситуаций между российскими банками всегда существует возможность урегулирования коллизий с использованием механизмов гражданского права РФ, исковой срок давности в котором значительно превышает сроки претензионного цикла МПС и составляет 3 года.
Ежедневные процедуры претензионного цикла
Поскольку все операции/стадии претензионного цикла осуществляются в карточном бэк-офисе, ежедневные действия для эмитентов и эквайреров состоят из нижеследующих рутинных процедур.
Для эквайреров — мониторинг/выявление входящих (поступивших из сети МПС) запросов на предоставление копий, операций опротестования, случаев Pre-compliance/Compliance и арбитражных chargeback (MasterCard); по мере необходимости — направление в сеть финансовых сообщений повторного представления и удовлетворение входящих запросов копий.
Для эмитентов — генерация/направление в сеть МПС исходящих запросов копий документов по операциям, операций опротестования (chargeback, arbitration chargeback для MasterCard) и Pre-compliance/ Compliance, мониторинг/выявление входящих ответов на запросы копий документов (RFC fulfillment) и повторных представлений эквайреров.
Прежде чем направлять операцию опротестования (chargeback) в сеть МПС, уполномоченному сотруднику банка-эмитента необходимо выполнить следующие мероприятия:
• убедиться в том, что по спорной операции не было отмены (или кредитовой транзакции) со стороны эквайрера;
• выполнить операцию запроса копии документа в случаях, когда это является необходимым условием выставления chargeback;
• в случаях когда запрос копии TID является необходимым условием chargeback, следует обязательно выждать соответствующее время, отведенное эквайреру для удовлетворения запроса, прежде чем выставлять chargeback;