Безопасность карточного бизнеса : бизнес-энциклопедия
Шрифт:
Немаловажным является аспект регистрации даты принятия претензии: по законам РФ дата подачи претензии определяется по дате почтового штемпеля, что может послужить предметом недовольства держателей в случае существенной задержки доставки письма в банк. Например, в условиях банка по обслуживанию карт прописано, что срок рассмотрения претензий составляет, предположим, 50 дней. Письмо было отправлено 10-го числа (по дате штемпеля об отправке), а поступило в банк-эмитент 15 дней спустя. В результате у банка формально останется всего 35 суток на урегулирование проблемы, что не вписывается в рабочие диапазоны претензионного цикла МПС. При разработке клиентских документов
По факту получения банком претензии держателя о несогласии с операцией, отраженной в выписке, как правило, держатель информируется о сроках рассмотрения и урегулирования претензии. МПС рекомендуют сотрудникам банка, ответственным за претензионный цикл, поддерживать контакт с заявителем, общаясь по электронной почте. Сотрудникам подразделения, занимающегося претензионной работой по картам, настоятельно не рекомендуется общаться с клиентами по телефону напрямую. В телефонном разговоре можно неверно принять информацию, что, в свою очередь, станет причиной проигрыша претензионного цикла и финансовых потерь эмитента или недовольства держателя.
После того как получено собственноручно написанное держателем карты заявление о несогласии со списанием (именно со списанием) средств с его счета, сотрудник подразделения, ведущего претензионную работу, сталкивается с проблемой выбора соответствующего кода причины опротестования. Важность этого момента в том, что эмитенту дается один-единственный шанс на выбор chargeback RC. В случае ошибки второй попытки не будет, игра закончена. В редких случаях у эмитента появляется право направить chargeback с новым кодом причины по получении сопроводительной документации от эквайрера при повторном представлении.
В настоящее время принято делить все коды причин опротестований на пять условных категорий (для удобства запоминания они сгруппированы по первым буквам латинского алфавита):
• A — authorization-related (относящиеся к авторизациям);
• B — (bad) faith (мошенничество, недобросовестность ТСП);
• C — cardholder disputes (собственно претензии держателей карт);
• D — documentation problems (ошибки в документации);
• E — erroneous processing (ошибки процессирования).
Итак, получив заявление клиента, эмитент должен сделать первый и самый важный шаг в претензионном цикле, а именно — выбрать код причины опротестования (chargeback reason code, RC). При этом следует учитывать обстоятельства дела (как проходила операция, режим считывания данных с карты, card imprint) и суть претензии, наличие и содержание изложенных клиентом обстоятельств дела (проф. true nature of dispute). При этом важно соблюсти все требования, предъявляемые платежной системой к эмитенту при выставлении того или иного кода опротестования. Например, если в описании кода сказано, что перед опротестованием клиент должен связаться с торговой точкой и предпринять попытку решить вопрос самостоятельно, то банк обязан рекомендовать клиенту это сделать, так как в случае если разбирательство дойдет до арбитража МПС, факт обращения клиента в торговую точку и результат этого обращения будут учитываться платежной системой при принятии окончательного решения по спорной ситуации.
Работа с сопроводительными документами
В некоторых случаях эмитенту правилами МПС предписано сначала обязательно выполнить нефинансовую операцию претензионного цикла — запрос копии документа (retrieval request/RR, request for copy/RFC).
Как правило, запрос документов необходимо выполнить в случаях, когда подразумевается
Запрос копии TID (transaction information document) преследует две цели: с одной стороны, он позволяет эмитенту предъявить клиенту — заявителю претензии копию полученного документа для анализа и возможного отказа от оспаривания операции. С другой — это сигнал эквайреру о том, что еще не поздно добровольно направить в сеть кредитовую операцию, отменяющую спорную. Это позволит избежать опротестования, поскольку число входящих операций chargeback по каждому эквайреру анализируется МПС и может привести к штрафным санкциям в отношении эквайреров при превышении определенного порогового значения, выражаемого в процентном отношении.
Получив входящее сообщение RR/RFC, эквайрер имеет ровно 30 календарных дней на его удовлетворение (fulfillment). Это означает, что не позже чем на 30-й день с даты процессирования RR/RFC эквайрер должен направить в сеть МПС сканированную копию соответствующего TID либо документ, его заменяющий (Substitute Transaction Receipt/ Substitute Draft). Важный момент: в случае корректного удовлетворения эквайрером запроса копии для эмитента срок выставления опротестования (chargeback) отсчитывается не от даты процессирования исходной операции, а от даты удовлетворения копии.
В случае если же эквайрер ничего не ответит на запрос копии, у эмитента может появиться право выставить операцию опротестования с соответствующим кодом причины (для карт МПС VISA).
В настоящее время наблюдается тенденция к сокращению числа RC-опротестований, требующих первоначальный запрос копии, так как в случае повторного представления эквайрер все равно обязан будет прислать сопровождающие документы, подтверждающие правомочность списания денежных средств по спорной операции.
В платежной системе VISA весь обмен сопроводительной документацией (как по операциям опротестования, так и по запросам копий) ведется через веб-интерфейс, на служебном сайте VISA OnLine (VOL), в котором есть подраздел VROL (VISA Resolution OnLine). Важный нюанс: для корректной работы VROL необходимо включить (разрешить) всплывающие окна в браузере. На этом же сайте имеется сопроводительная документация о том, как работать с изображениями. Согласно правилам документы должны быть представлены в виде черно-белых сканированных изображений формата. tif с разрешением 200 dpi.
В платежной системе MasterCard имеется несколько возможностей для работы с сопроводительной документацией — это MasterCom (отдельная рабочая станция), HubSite (отправка документов по факсу) и сервис OnMail, который можно подключить бесплатно на сайте Mastercardonline.com.
Работа через MasterCom целесообразна только тогда, когда ежемесячное число претензий (в терминах количества пересылаемых изображений сопутствующих документов по эмиссии и эквайрингу) банка составляет не менее 2000 единиц, так как этот сервис не бесплатен. Работа же по факсу либо через OnMail удобна при небольшом количестве претензий, требующих отсылки/приема сопроводительной документации.