Бизнес: перезагрузка. Как вывести из крутого пике бизнес, который казалось бы спасти уже невозможно
Шрифт:
Время прошло, будущая жена стала бывшей, но разве забудешь молодость? А если уж быть честным до конца, то даже сейчас он, взрослый, серьезный и вполне обеспеченный человек иногда заходит в «Макдоналдс» по старой памяти, если надо быстро перекусить.
– Тогда вы помните, что при покупке напитка вам к нему обязательно предложат пирожок, картошку или что-то еще. Сергей, как вы думаете, кассиры в «Маке» делают это из глубокой симпатии лично к вам?
– Что-то сомневаюсь, – усмехнулся Сергей. – Откровенно говоря, мне кажется, что все, кто там работает,
Еще бы, попробуй постоять целый день, выкрикивая «свободная касса!» и работая как заведенный автомат… Иногда Сергей даже испытывал что-то вроде жалости к парням и девушкам, вынужденным носить дурацкие клетчатые рубашки и красный козырек с буквой М на голове.
– Не обязательно ненавидят, но вот предложение картошки – это четко выстроенная система upsell. В «Макдоналдсе» знают, что определенная часть людей среагирует на это предложение и купит что-то дополнительно.
– Очень неплохо, – согласился Сергей, – я сам так несколько раз брал у них пирожок к кофе. Если бы не предложили, сам даже не вспомнил бы.
– Верно, – подтвердил его наставник. – Возможен и более простой вариант, когда официант в кафе, после того как вы сделали заказ, спрашивает: «Что-нибудь еще?» А еще лучше – предлагает какие-то конкретные блюда из тех, что вы обошли вниманием (например, десерт). Возьмем другую область: если вы покупаете книгу в книжном интернет-магазине, вам тут же предлагают приобрести ее вместе с какой-то другой, получив определенную скидку.
– Правильно я понимаю, что с любым заказом мы должны предлагать клиенту заодно купить что-то еще из нашего ассортимента?
– Именно так. Если клиенту, сделавшему заказ, предложить хорошо дополняющий основную покупку продукт за 30–50 % от стоимости заказа, в среднем 20–25 % клиентов его с удовольствием купят.
– Здорово.
И как я сам раньше до этого не додумался? То есть иногда, конечно, наши продавцы предлагали что-то дополнительное клиенту, но это случалось от случая к случаю, это не было системой.
– Это и будет вашим вторым заданием на ближайшие дни. Вам необходимо определить, что и с чем вы будете сочетать. Какие upsell-предложения делать вашим клиентам. Разумеется, для продавцов и менеджеров необходимо прописать четкие инструкции и скрипты, как они будут это делать, – Кузнецов серьезно посмотрел на Сергея и добавил: – Я понимаю, работа на ближайшее время вам предстоит очень серьезная, но и ситуация у вас непростая. Готовы действовать?
– А куда же мне деваться, буду делать, – со вздохом согласился Сергей. – Кстати, а как мне определить, что именно предлагать клиентам «в довесок»?
– А вот на этот вопрос я жду ответ от вас к нашей следующей встрече, – ошарашил подопечного Владимир Александрович.
– От меня?
– Не ждете же вы, что я буду давать вам все готовое на блюдечке с голубой каемочкой? Учитесь мыслить сами.
– Ну что же, Владимир Александрович, на сегодня это все? – с надеждой спросил Сергей, поскольку голова уже начинала «закипать» от кучи новой информации и активной умственной работы.
– Не совсем, – Кузнецов не позволил расслабиться, – у нас остается еще один крайне важный вопрос, на который нам предстоит дать ответ…
3. Почему отдел продаж – самое слабое звено?
– Скажем прямо, отдел продаж у вас даже до того, как его у вас совсем увели, представлял собой печальное зрелище.
– Ну не настолько уж печальное, – Сергею почему-то вдруг стало обидно за отдел продаж, несмотря на предательство сотрудников. – Они стабильно делали продажи.
– В самом деле? И много ли они привлекли новых клиентов? Или в основном жили за счет наработанной давным-давно базы?
Вопрос застал Сергея врасплох, но пришлось признать, что Владимир Александрович опять оказался прав.
– Ладно, основные заказы действительно шли от постоянных клиентов, но ведь это тоже деньги и они их честно приносили, – Сергей все еще пытался защитить свой бизнес. Было обидно, что указывают на явные недочеты…
Но консультант лишь иронически улыбнулся:
– Сергей, много ли надо проделать работы, чтобы получить заказ от вашего постоянного клиента?
– Надо позвонить ему, выставить счет и… – больше почему-то ничего не приходило в голову.
– Правильно! И все, больше тут никакой работы нет. Действительно ли для выставления счетов и сбора денег нужен профессиональный продавец? – осведомился Кузнецов.
– Уже не уверен, – признался Сергей.
– Но чем же тогда должен заниматься продажник? – Владимир Александрович как будто подталкивал Сергея к правильному ответу, как учитель отстающего ученика у доски.
– Продавать новым клиентам!
– Вот именно. Продавать новым клиентам. Много ли новых клиентов находили ваши старые сейлзы?
– Откровенно говоря, нет.
– На самом деле проблем в вашем отделе продаж было на порядок больше. И раз уж так получилось, что старый отдел перестал существовать, новый будем создавать уже совсем иначе.
– Предлагаете начать новую жизнь? – сравнение показалось Сергею уж очень удачным.
– Что-то вроде того. Но решения я вам не дам. По крайней мере сейчас. Ваша задача – к нашей следующей встрече продумать все проблемы, которые были в старой модели отдела продаж. А также варианты того, как эту ситуацию исправить.
– То есть здесь тоже без халявы? – Сергей тяжело вздохнул.
– Вот, уже улавливаете суть. Сергей, у меня нет цели вас мучить. Но без этих заданий бизнес ваш не спасти. Поймите, чтобы вытянуть ситуацию, вам необходимо стать другим человеком. С совершенно иным подходом к бизнесу, маркетингу, продажам, управлению персоналом. Ваши старые навыки и знания загнали вас в нынешнюю ситуацию. Чтобы ее исправить, нужно начать мыслить по-другому. Этого мы с вами и будем добиваться.
Сергей хотел напомнить, что в нынешнюю ситуацию его загнали отнюдь не нерадивые продажники, а предательство компаньона, но вслух сказал совершенно другое: