Большая книга директора магазина 2.0. Новые технологии
Шрифт:
В другом магазине, торгующем бытовой техникой и электроникой, придумали следующее. На выходе из магазина на видном месте лежал альбом с названием: «Чем вы были недовольны в работе продавцов-консультантов и кем именно вы были недовольны?» Стоящий рядом сотрудник поощрял покупателей к тому, чтобы они не стеснялись делать в альбоме записи. Данные были проанализированы и стали сигналом к действию для работы с персоналом магазина.
Были выявлены следующие недостатки:
• низкая квалификация продавцов – не могут подробно рассказать про тот или иной вид бытовой техники, злоупотребляют непонятными терминами;
• неопрятный вид продавцов, отсутствие единой формы;
• отсутствие продавцов и кассира на рабочем месте.
Польза от проведенной акции очевидна:
• покупатели увидели, что о них заботятся, – они довольны («Наконец-то по заслугам получит продавец, который не смог мне ничего объяснить»);
• руководство получило
• продавцы поняли, что попустительство закончено и нужно задуматься о работе («Я в журнале, что же дальше будет?»)
Проводя подобные акции, не забудьте также узнать не только о том, что вызывает недовольство, но и о том, что нравится покупателям, что их привлекает, работу какого продавца они оценивают на «отлично». Тогда вы сможете не только исправлять ошибки, но и развивать лучшие стороны своего магазина.
Выпишите полный список технологических и психологических факторов, влияющих на продажи в вашем магазине, оцените их качество и подумайте, что можно улучшить. Это ваш план действий на ближайшее время. Чтобы облегчить эту работу, выполните простое задание Ответьте на вопрос: «Почему покупатели не покупают (не будут покупать) товары в моем магазине?» Для этого нужно взять лист бумаги и честно выписать все факторы, препятствующие совершению покупки. Например: «Мой магазин плохо заметен в торговом центре», «Товар слишком дорогой для молодежи», «Три последние жалобы в жалобной книге касались работы продавца Галины» (уверены, таких пунктов будет гораздо больше, если вы попросите ваших коллег или знакомых провести аналогичную процедуру).
Это слабые стороны вашего магазина, с которыми стоит разобраться – поставить штендер около входа, скорректировать ассортимент и цены и наконец-то расстаться с Галиной несмотря на то, что она хорошая знакомая вашего друга детства.
После выполнения этого упражнения, чтобы будущее магазина не представлялось в черном цвете, возьмите лист бумаги и честно выпишите все факторы, способствующие совершению покупки. То есть выясните, почему у вас покупают (будут покупать), и что думают покупатели про ваш магазин Это ваши сильные стороны, которые требуют дальнейшего развития и контроля.
Для покупателя «качественный товар» не обязательно означает высокий уровень комфорта и роскошь. Качество товара можно определить следующим образом: это есть соответствие всех его особенностей и характеристик совокупности потребностей покупателя, ограниченных приемлемыми для этого покупателя ценой и условиями поставки.
Управление качеством, помимо всего прочего, включает в себя осведомленность об ожиданиях целевых потребителей и мотивах совершения покупки. Задача – определить для каждого товара или услуги ожидаемый уровень превосходства над конкурентами.
Называют восемь составляющих качества товара:
1) эффективность использования товара или услуги: способность товара выполнять свою основную функцию;
2) уникальные особенности: совокупность других преимуществ, которые предлагает товар в дополнение к своей основной функции;
3) конформность: соответствие нормам и стандартам, отвечающим определенному уровню превосходства;
4) надежность: отсутствие дефектов или перебоев в работе в течение установленного периода;
5) долговечность: период нормальной эксплуатации (ресурс) товара или частота его использования до выхода из строя;
6) сервис: масштаб, быстрота и эффективность сервисных услуг, предлагаемых до, во время и после покупки;
7) эстетичность, или внешний вид: дизайн, облик, цвет, вкус товара и т. д. (это весьма субъективная составляющая);
8) воспринимаемое качество: репутация, или воспринимаемый имидж, товара или торговой марки.
Также были установлены десять факторов, определяющих восприятие качества услуги:
1) компетентность означает обладание необходимыми для оказания услуги навыками и знаниями;
2) надежность включает в себя стабильность качества и собственно функциональную надежность, а также правильное оказание услуги в ситуации «первой покупки». Под надежностью понимается и умение фирмы держать свои обещания;
3) отзывчивость связана с желанием и готовностью персонала оказывать услугу. Она включает в себя также своевременность сервиса;
4) доступность может быть как физической, так и психологической. Под доступом понимается открытость обслуживающего персонала и простота контактов с ним;
5) понимание, или знание, потребителя – это попытки понять потребности клиента;
6) коммуникативность означает информирование потребителей на понятном им языке, а также умение слушать. Может случиться так, что компания должна будет по-разному общаться с разными клиентами;
7) доверие включает в себя достоверность, правдоподобность и честность. Доверие предполагает, что обслуживающий персонал в первую очередь руководствуется интересами клиента;
8) безопасность – отсутствие опасности, риска, сомнений. Включает: физическую безопасность, финансовое и моральное спокойствие;
9) учтивость предполагает вежливость, уважительное отношение, предупредительность и дружелюбность персонала, с которым контактирует клиент;
10) материальность включает в себя физические параметры услуги: помещение, внешний вид персонала, физические элементы услуги и т. д.
Стандарт работы, или Долгосрочный успех магазина № 5 [7]
Внештатных ситуаций в работе магазина возникает великое множество. И конечно, сложно предсказать заранее, какая ситуация возникнет и как правильно поступить. Но в то же время в любом магазине ряд ситуаций (бизнес-процессов или действий персонала) повторяется с определенной периодичностью. Для таких ситуаций лучше прописать правила. Наличие подобного сборника позволит вам не тратить время на поиск оптимального решения, а следовать имеющейся схеме.
7
Подробнее см: Новоселова Н., Сысоева С. Оперативное управление розничным магазином.
Создание свода правил, или стандартов, описывающих основные бизнес-процессы работы магазина, будет означать, что вы регламентировали работу своего магазина. Остается только контролировать выполнение стандарта.
Что прописывать в первую очередь:
1) правила работы магазина (открытие, закрытие, внутренний трудовой распорядок и т. п.);
2) регламент для ассортиментной (ассортиментная матрица) и ценовой политик;
3) правила и принципы взаимоотношений с поставщиками;
4) правила товародвижения на всем этапе поставки и продажи товара;
5) стандарт мерчандайзинга;
6) стандарт обслуживания покупателей.
Как прописывать:
• для регламентов общего характера подходит таблица с текстом или перечень требований с конкретными формулировками;
• для отдельных рабочих операций лучше использовать схему или четко прописывать последовательность действий или требований;
• для работы с клиентами, к примеру, можно написать ответы на часто встречаемые вопросы и т. п., а также правила поведения в разных ситуациях.
Чтобы было понятно, приведем несколько примеров.
Пример 1. Формат документа, регламентирующий процесс открытия новых магазинов.
Пример 2. Последовательность действий кассира по приходе на работу.
1. Проверьте сохранность сейфа.
2. Включите компьютер, принтер.
3. Включите кассовый аппарат, введите дату, время.
4. Проверьте наличие кассовой ленты, при необходимости замените ее новой.
5. Введите сумму прихода (остаток денежных средств).
6. Установите датер на текущее число.
7. И так далее.
Пример 3. Последовательность действий продавца при гарантийном обслуживании товара.
1. Попросите покупателя заполнить заявление на имя руководителя компании с указанием адреса проживания, контактного телефона, паспортных данных, сути поломки и просьбой отремонтировать изделие.
2. Заполните накладную в двух экземплярах, указав дату приемки товара на ремонт, наименование товара, количество и обязательно указав особенности внешнего вида изделия (царапины, дефекты, загрязненное состояние и т. п.).