Быстрее, лучше, дешевле. Девять методов реинжиниринга бизнес-процессов

Хаммер Майкл

• Учитывая продолжительный характер перехода к бизнес-процессам, ясно, что менеджерам, отвечающим за эту работу, придется нелегко. Сначала они должны ответить на основные вопросы: с чего начать, с какой скоростью двигаться вперед, как поддержать энтузиазм людей, какие цели поставить, чтобы они перекликались с общей стратегией компании, как распределить ресурсы и т. д. Модель зрелости бизнес-процессов – это инструмент, который поможет менеджерам найти правильный путь, она не даст готовых ответов, но предоставит общую схему решения проблем.

• Процессный подход – это интегрированный метод управления организацией. Вы не сможете добиться успеха, используя лишь какой-то один из девяти принципов. Их нужно применять все и сразу, и только тогда результаты преобразований оправдают ваши ожидания, и на предприятии появятся условия для нормального функционирования новых процессов. Например, нельзя спроектировать процесс, назначить

для него руководителя, обучить исполнителей, не внедряя при этом новых показателей эффективности. Если вы измеряете успехи своих работников старыми методами, то и вознаграждение они будут получать за хорошую работу на своем функциональном участке, и тогда новый процесс не даст тех результатов, на которые вы рассчитываете.

В идеале процессный подход должен стать способом организации работы всего предприятия. Однако маловероятно, чтобы все ваши отделы перешли на бизнес-процессы одновременно. Часто, и особенно это касается крупных организаций, преобразования на основе бизнес-процессов проходят вначале в каком-то одном подразделении, на отдельном заводе или в региональном филиале компании. Важно понимать, что процессы работают только там, где они пересекают функциональные границы, и подразделение обычно является самой маленькой организационной единицей, подходящей для внедрения процессного подхода. Функциональный отдел по определению не может провести преобразования на основе процессов, так как внутри него есть всего одна зона функциональной ответственности, и работа в этом направлении приведет к одним лишь разочарованиям.

Для перехода к бизнес-процессам вам не потребуется проводить реорганизацию.

В большинстве процессно-ориентированных компаний структура функциональных отделов остается прежней, однако управление осуществляется на основе процессов. Это значит, что отделы не расформировывают, но такие элементы производственного процесса, как бюджет, определение заданий, система показателей эффективности, порядок выполнения задач и цели отдела подстраивают под требования процессов. При этом нужно изменять не отдельные, а все без исключения аспекты. Предположим, к примеру, что начальник предлагает менеджерам создать сквозной процесс, а затем хочет запретить им изменять систему показателей эффективности. Не допускайте подобных ошибок! Это верно, что функциональные отделы становятся частью процесса, но отношения и согласование действий между этими отделами при его внедрении претерпевают значительные изменения. 

Модель зрелости процессов и предприятия (PEMM)

 Теперь, помня о наших предупреждениях, давайте рассмотрим, как работает модель зрелости процессов и предприятия. Эта модель помогает оценить, насколько хорошо организация применяет девять принципов процессного подхода. Пять из них можно назвать факторами успешного внедрения процесса – это «проектирование», «исполнители», «руководство процессом», «инфраструктура» и «показатели эффективности». Все они помогают вам запустить процесс в действие, однако, чтобы изменения стали постоянными и сотрудники не стремились вернуться к старым методам, необходимо создать на предприятии соответствующие условия для поддержания процесса, чтобы он в конечном итоге стал «обычным способом ведения дел». Термин «предприятие» в нашей модели означает ту организационную единицу, на которой внедряются процессы, и это может быть как целая компания, так и одно или несколько ее подразделений.

В модели PEMM каждый принцип характеризуется одним из четырех уровней зрелости – от «только начали» до «лучший в своем классе». Другими словами, мы оцениваем процесс уровнем Пр-1, если он является надежным и предсказуемым, т. е. стабильным. Уровень Пр-2 говорит о том, что процесс дает отличные результаты, поскольку проходит через все функциональные участки, в нем задействованные, он правильно спроектирован и реализован. На следующем уровне (Пр-3) эффективность процесса достигает оптимальных значений, поскольку менеджеры могут при необходимости интегрировать его с другими внутренними процессами для достижения максимальной эффективности организации. И наконец, есть уровень Пр-4, достичь которого очень нелегко. Процессы этого уровня действительно являются лучшими в своем классе, они стирают функциональные границы в компании и простираются за ее пределы, навстречу поставщикам и клиентам. Точно так же можно оценить условия, созданные для функционирования процессов на предприятии, используя уровни зрелости от П-1 до П-4.

Для каждого принципа в модели определено два или более способа измерения его зрелости. Если, к примеру, мы попробуем измерить зрелость принципа «исполнители», то найдем способы оценить уровень знаний, мастерство и поведение сотрудников. В модели описано, какие качества должны показывать исполнители на каждом уровне зрелости процесса.

Обратите внимание:

в правой части таблицы есть четыре графы для каждого аспекта зрелости процессов. Именно здесь вы будете указывать собственную оценку. В данном случае мы советуем использовать цвета светофора – красный, желтый и зеленый. Метод заключается в следующем: вы читаете предложение в соответствующей ячейке таблицы и думаете, насколько оно подходит под описание вашей организации. Если утверждение верно или по крайней мере верно на 80 %, то вы помечаете соответствующую ячейку зеленым цветом или пишете 80+. Если вы не уверены в верности этого утверждения, помечайте ячейку желтым цветом или пишите в ней 20–80. Если утверждение по большей части неверно или верно менее чем на 20 %, раскрашивайте ячейку красным цветом или пишите –20. Какой способ оценки вы выберете – не важно. Главное, чтобы вы поняли, на чем следует сосредоточить свои усилия или с чего начать работу.

Давайте еще раз посмотрим, как мы будем оценивать уровень зрелости исполнителей. Скажем, вы пытаетесь внедрить новый процесс в организации и уже несколько раз объяснили своим работникам особенности его выполнения. Чтобы оценить зрелость исполнителей, прежде всего подумайте, хорошо ли они знают процесс, участниками которого являются, и насколько точно могут определить для него показатели эффективности. Услышали ли сотрудники ваши объяснения, хорошо ли они поняли все то, что вы сказали? Если да, то пометьте соответствующую ячейку Пр-1 зеленым цветом. Владеют ли ваши люди навыками решения проблем, как хорошо они освоили методы улучшения процесса? Неплохо, но и не сказать, чтобы отлично? В таком случае пометьте ячейку желтым цветом. Теперь задайте себе вопрос потруднее: достаточно ли заинтересованы ваши исполнители в эффективности процесса, важнее ли для них цели процесса, чем задачи функционального отдела? Вряд ли, правда? Пометьте эту ячейку красным цветом. В результате вы узнаете, где достигли определенных успехов в подготовке исполнителей для процесса, а где еще нужно хорошенько поработать.

Модель зрелости помогает понять, в каком направлении двигаться при внедрении процесса, но главная ее задача – скоординировать ваши усилии, чтобы вы равномерно использовали все девять принципов процессного подхода. Помните старую поговорку о том, что цепь прочна настолько, насколько сильно ее самое слабое звено? Это правило применимо и в отношении процессов. Используя модель зрелости процессов, вы узнаете, какого уровня зрелости достигла ваша организация по каждому из девяти принципов, где ее слабые стороны и в каком месте следует внести улучшения. Предположим, вы внедряете процесс в течение полугода и теперь решили измерить его зрелость, оценив каждый из девяти принципов. В таблице зрелости факторов внедрения процессов вы пометили большинство ячеек зеленым или желтым цветом и две ячейки – красным. Значит, необходимо уделить больше внимания аспектам, получившим красную оценку, а также немного поработать над теми моментами, которые отмечены желтым. И только тогда вы сможете честно заявить о том, что достигли первого уровня зрелости. Вам наверняка захочется оценить факторы внедрения процессов значительно выше, чем условия функционирования процессов, поскольку ресурсы, время и даже уровень понимания концепции процессов все еще оставляют желать лучшего, но в этом случае вы просто обманываете сами себя. Все девять принципов настолько тесно связаны друг с другом, что просто невозможно иметь процессы третьего уровня в организации, обеспечивающей условия первого уровня зрелости. В таких условиях процессы третьего уровня не могут существовать по определению.

И наконец, модель зрелости используется в целях обучения и как способ представления информации о процессах. Понять концепцию бизнес-процессов и процессно-ориентированной организации довольно сложно, для этого требуется отказаться от привычного представления о работе и подойти к ней с совсем другой стороны. Модель PEMM поможет вам донести до сотрудников идеи и основные понятия концепции бизнес-процессов.

Не забывайте о том, что PEMM – масштабируемая модель. Это значит, что с ее помощью можно измерить зрелость как отдельного процесса, так и всей организации. Общий показатель зрелости включает в себя показатели зрелости отдельных элементов (таких как осведомленность руководства и полномочия руководителей процессов). При этом уровень зрелости различных элементов может быть разным, даже если они относятся к одному фактору внедрения процессов или условию их функционирования. Например, бывает, что уровень осведомленности руководства оценивается как П-3, а стиль руководства не достигает и П-1. Это несоответствие имеет место в тех организациях, которые не используют возможности модели PEMM, и в результате преобразования в различных направлениях проводятся неравномерно. Модель зрелости бизнес-процессов помогает выявить подобные несоответствия и позволяет руководству определить, что необходимо сделать, чтобы исправить ситуацию.