Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов
Шрифт:
Сегментация клиентов
Мы уже не раз употребляли выражение «сегментация клиентов». Сразу представляется некое чистилище, где клиентов разделяют на «чистых» и «нечистых»…
Да нет, как вы сами понимаете, «клиенты всякие нужны, клиенты всякие важны». Но тем не менее без грамотной политики сегментации заказчиков компания не сможет
Возьмем самый простой пример. Не секрет, что основной целью почти любой компании (за исключением различных некоммерческих и благотворительных организаций) является получение прибыли, и те заказчики, которые приносят ее в наибольшем размере, считаются наиболее ценными. В связи с этим желательно при поступлении вызова от такого клиента предоставить ему одно из следующих преимуществ (или их комбинацию):
• присвоить вызову более высокий приоритет;
• обслужить его более квалифицированным оператором;
• направить его в группу с б'oльшим числом операторов.
В принципе, даже в тех случаях, когда вопрос получения прибыли не является превалирующим, сегментация клиентов все равно необходима. Предположим в качестве гипотетического примера, что мы организуем некую службу оказания социальной помощи населению. Тогда вызовам от инвалидов 1-й группы будет присвоен наивысший приоритет, и они будут обслуживаться самыми внимательными и вежливыми операторами, вызовам от инвалидов 2-й группы – средний приоритет, а вызовы от пенсионеров будут обслуживаться, например, просто самой многочисленной группой операторов. Мечты, мечты… Но логика, я думаю, понятна.
Коротко говоря, маршрутизация вызова напрямую зависит от категории вызывающего абонента. Такая политика приводит к более эффективному обслуживанию вызовов и к более рациональному использованию штата операторов.
Я думаю, к этому моменту у вас возник естественный вопрос: а как идентифицировать клиента, как определить его принадлежность к той или иной категории? Это можно сделать одним из трех способов (а при желании можно применять их все вместе):
1) на основании набранного номера;
2) на основании цифр, введенных абонентом;
3) на основании информации об абоненте, хранящейся в клиентской базе данных.
Давайте рассмотрим все эти способы идентификации клиентов чуть более подробно.
Идентификация по набранному номеру
Для того чтобы идентифицировать вызывающего абонента по номеру, который он набрал, необходимо присвоить каждой категории клиентов собственный номер доступа в ЦОВ, например 111-11-11 – для «платиновых» клиентов, 222-22-22 – для «золотых» и 333-33-33 – для «серебряных». Таким образом, как только система принимает вызов, пришедший на номер 111-11-11, она обслуживает его по «платиновому» алгоритму.
Правда, в большинстве случаев такой подход ведет к сегментации не клиентов, а вызовов. Иначе говоря, чаще всего вызов маршрутизируется не в зависимости от категории клиента, а в зависимости от повода, по которому он звонит.
Хорошим примером сегментации вызовов (не клиентов, а именно вызовов) может
Такой подход очень важен, поскольку все вызовы скорой помощи, когда счет может идти на минуты, должны обслуживаться вне очереди, без малейшего промедления. Цена вызова абонента, который хочет записаться на плановый прием к врачу или вообще навести справку о наличии какого-либо лекарства, и абонента, вызывающего скорую помощь, совершенно разная.
Причем, если оператор принял вызов по номеру скорой помощи, но связанный с общими вопросами, он не должен его переадресовывать, а лишь вежливо указать на ошибочность действий абонента и предложить ему перезвонить по второму, общему номеру медицинского пульта.
В обратной ситуации, когда вызов скорой помощи поступил по общему номеру, оператор должен его обслужить и лишь в том случае, если это будет уместно, указать абоненту, что для экстренных вызовов выделен специальный номер и поступающие на него звонки обслуживаются с самым высоким приоритетом.
Так что, как видите, способ идентификации абонентов (или уже – вызовов) по набранному номеру иногда неплохо работает. Однако он не всегда удобен. Во-первых, как мы уже говорили, это скорее способ сегментации вызовов, нежели клиентов. Во-вторых, категорий клиентов существует множество, и не всегда есть возможность назначить для каждой из них отдельный номер доступа в ЦОВ. Наконец, в-третьих, довольно часто случается, что клиенты путают номера, и, скажем, по «серебряному» номеру звонит «золотой» абонент; тогда вся стройная система обслуживания разлетается в пух и прах.
Идентификация по цифрам, введенным абонентом
Для того чтобы идентифицировать клиента по введенным им цифрам, необходимо на входе в ЦОВ воспроизводить меню вызова (см. главу 3): «Если вы звоните по вопросу А, нажмите 1, по вопросу Б – нажмите 2, по вопросу В – нажмите 3». Таким образом, как только абонент нажмет, допустим, цифру 1, система направит его вызов по маршруту А, цифру 2 – по маршруту Б и т. д.
Недостатком такого способа является то, что для использования меню вызова существуют некоторые ограничения, о которых подробно рассказано в главе 3. И, как в случае идентификации по набранному номеру, этот способ больше пригоден для сегментации вызовов, а не для реальной сегментации клиентов.
Идентификация по клиентской базе данных
Наиболее эффективный способ сегментации абонентов основан на информации, которая хранится в имеющейся у компании клиентской базе данных. Каждый раз при поступлении вызова система будет обращаться к этой базе данных, заглядывать в заранее определенные поля и по наличию или отсутствию некоторых заранее заданных признаков определять принадлежность клиента к той или иной категории. Например, если в поле А стоит 1, то система сочтет этого клиента «платиновым» и присвоит ему наивысший приоритет; если 2 – «золотым» и присвоит ему средний приоритет; если 3 – «серебряным» и, естественно, не будет ему присваивать никакого приоритета, и пойдет такой вызов, так сказать, на общих основаниях.