Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов
Шрифт:
Вообще организация исходящего обзвона – отдельное направление теории и практики операторских центров. Мы посвятим этой теме отдельный разговор.
Телефонный интерфейс на экране компьютера
Одной из самых первых реально востребованных функций CTI была возможность организации всего телефонного интерфейса на экране компьютера. Причем вначале она реализовывалась отнюдь не для нужд операторского центра, а, как мы уже говорили, скорее в качестве игрушки для офисных работников.
Лишь с приходом CTI второго типа – на уровне станции – ситуация изменилась, и телефонный интерфейс на экране компьютера стал активно внедряться в Центрах обслуживания
Рис. 7.4. Пример реализации телефонного интерфейса на экране компьютера (разработка компании «Телеком Дизайн»)
На моей памяти мода на телефонный интерфейс на экране компьютера приходила и уходила волнами. И это неспроста. Потому что, в отличие от всех остальных функций CTI, именно об этой очень трудно сказать со всей определенностью, полезна она или нет. С одной стороны, конечно, удобно, когда у оператора остается практически один канал взаимодействия с внешним миром – компьютер (и, само собой разумеется, гарнитура). Казалось бы, теперь оператору ничто не мешает эффективно обслуживать вызовы, так как он не должен переключать свое внимание с компьютера на телефон и обратно. Это действительно так, и именно в этом заключаются плюсы подобного решения. Минус же состоит в том, что в данном случае экран компьютера оказывается слишком перенасыщенным информацией. В большинстве Центров обслуживания вызовов, а особенно в тех, где используют CTI, компьютерные экраны операторов и так несут огромную функциональную нагрузку и перегружены информацией. Множество открытых окон, множество данных… И если здесь же – еще и телефонный интерфейс, это может, наоборот, создавать неудобства.
Таким образом, чем с б'oльшим объемом информации приходится иметь дело операторам при обслуживании каждого вызова, тем менее востребованной становится данная функция, а иногда ею следует и вовсе пренебречь.
Лично я не люблю телефонный интерфейс на экране компьютера и предпочитаю, чтобы телефон был отдельно, а компьютер – отдельно.
CTI глазами клиентов
До сих пор мы говорили о преимуществах компьютерно-телефонной интеграции только с точки зрения самого операторского центра, его владельцев и сотрудников. Между тем CTI имеет немало бесспорных (в отличие от IVR) выгод и с точки зрения клиентов Центра обслуживания вызовов.
Клиенты часто ждут от компании не просто вежливого, а персонифицированного обслуживания. Как приятно, регулярно заказывая по телефону корм для собаки, услышать от оператора: «Здравствуйте, Виктор Петрович! Как здоровье вашего песика?»
А Николай Сергеевич, страдающий склерозом и регулярно заказывающий в аптеке винпоцетин, хочет, чтобы раз в месяц ему звонили и напоминали о том, что настало время обновить заказ. Мечты, мечты…
А между тем с помощью компьютерно-телефонной интеграции воплотить их в жизнь проще простого. Думаю, вы и сами догадались, как это сделать: поприветствовать Виктора Петровича можно с помощью «всплывающего окна», а напомнить Николаю Сергеевичу о том, что настало время заказывать лекарство, – с помощью исходящего обзвона.
Возможно, такое персонифицированное обслуживание кому-то пока кажется высшим пилотажем. Что ж, давайте спустимся с небес на землю и попытаемся, используя CTI, по крайней мере минимизировать число переводов вызова. Понятно, что любой клиент хочет, чтобы на его вопрос полностью ответил первый же оператор, с которым он соединился. Абсолютно недопустима ситуация,
– Как ваша фамилия (номер счета, номер телефона и т. п.)?
– Иванов.
– Что вас интересует?
– Кофе.
– Бразильский, индийский?
– Бразильский.
– Сейчас я переведу вас на специалиста по бразильскому кофе.
– …Как ваша фамилия (номер счета, номер телефона и т. п.)?
– Иванов.
– Вас интересует растворимый кофе или в зернах?
– В зернах.
– Сейчас я переведу вас на специалиста по бразильскому кофе в зернах.
– …Как ваша фамилия (номер счета, номер телефона и т. п.)?
И так далее.
Иными словами, чем меньше переводов звонка, тем лучше, т. е. квалификация оператора должна по возможности соответствовать виду вызова, чтобы большинство обращений было обслужено с первого раза, без перевода другому оператору. Понятно, что с помощью CTI можно, определив категорию абонента, направить его вызов в наиболее подходящую группу операторов, тем самым сократив число переводов звонка.
Если все же возникает такая необходимость (например, при звонке от неизвестного абонента или при двухуровневой организации ЦОВ), то новый оператор по крайней мере уже должен владеть всей информацией, собранной о клиенте первым оператором. В этом поможет опция CTI «Перевод вызова вместе с данными».
Немаловажным, с точки зрения абонента, является и то обстоятельство, что благодаря CTI сокращается время обслуживания вызова. Поскольку оператор видит во «всплывающем окне» данные о вызывающем абоненте, отпадает необходимость выяснять их в процессе диалога.
Итак, сформулируем основные преимущества CTI, которые она может дать вызывающему абоненту:
• персонифицированное обслуживание;
• минимизация числа переводов вызова;
• экономия времени за счет сокращения длительности обслуживания.
Экономическая эффективность внедрения CTI
Экономический эффект от внедрения CTI может быть и прямым, и косвенным. Сначала рассмотрим прямой, достигаемый в основном за счет экономии времени на обслуживание вызовов, а затем поговорим о факторах, дающих косвенный.
Прямой эффект
Прямой эффект от внедрения CTI определяется тем, что, сократив время, требуемое для обработки каждого звонка, мы можем:
• либо обслуживать тот же объем вызовов, но с меньшим числом операторов;
• либо обслуживать больший объем вызовов, но с тем же числом операторов;
• либо – в идеале – обслуживать больший объем вызовов, но с меньшим числом операторов.
В первую очередь экономию времени на обслуживание вызовов дают «всплывающие окна». Ведь пока оператор узнал бы у клиента необходимые данные, затем ввел их вручную да подождал открытия соответствующей страницы в базе данных… В среднем (почти все источники в этом сходятся) 15 секунд экономии обеспечено каждому вызову. А если в операторский центр приходят тысячи звонков ежедневно?..
Предположим, что некая гипотетическая компания решила внедрить у себя CTI. Предположим также, что стоимость решения составляет (чисто гипотетически) $25 000. Допустим, что зарплата оператора в данной компании со всеми накладными расходами составляет $800. Средняя продолжительность вызова (время разговора плюс время поствызывной обработки) равна 2,5 минутам. Время открытия абонентской карточки составляет 15 секунд – именно за счет удаления этой составляющей из времени обслуживания вызова мы и получим экономию. Один оператор за восьмичасовую смену при примерно 85 %-ной загруженности обслуживает около 160 вызовов, всего в день поступает 5000 звонков 30 операторам. Все эти данные суммируем в таблицу 7.1.