Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов
Шрифт:
Чрезвычайно эффективно использовать IVR и в банковских операторских центрах для организации так называемого Phone Banking («банк по телефону»). Узнать остаток средств на счете, перевести деньги, оплатить коммунальные услуги, активировать кредитную карточку – все это и многое другое можно сделать с помощью системы интерактивного речевого взаимодействия, никак не вовлекая оператора.
Рис. 7.5. Часто использование систем IVR
Коэффициент автоматизации
Самый важный, да и, пожалуй, просто единственный показатель эффективности использования IVR – коэффициент автоматизации. Он определяется как отношение числа вызовов, обслуженных в автоматическом режиме, без участия оператора, к общему числу вызовов, поступившему в ЦОВ:
Чем выше коэффициент автоматизации и чем большее число клиентов обслуживается в автоматическом режиме, тем эффективнее работает операторский центр. Это понятно: коэффициент автоматизации, равный Х%, означает, что в ЦОВ задействовано на Х% меньше операторов. Иными словами, если в компании работает, например, 200 операторов и коэффициент автоматизации равен 40 %, то это означает экономию в 80 сотрудников.
В зависимости от области бизнеса коэффициент автоматизации может колебаться от 30 до 70 %. Самый высокий коэффициент автоматизации обычно бывает у операторов мобильной связи. Несколько ниже – у банков.
Например, коэффициент автоматизации в ЦОВ «Билайн» превышает 50 % (т. е. более половины всех вызовов «оттягивает» на себя IVR), а в «Альфа-Банке» в зависимости от направления его деятельности этот показатель доходит до 45 %.
Причем прослеживается интересная тенденция: по мере развития бизнеса и изменения ментальности клиентов доля вызовов, приходящаяся на IVR, неуклонно возрастает.
Организация меню IVR
Думаю, вы уже давно поняли, что меню IVR организуется в виде дерева, когда все опции представляют собой его ветви: первого, второго, третьего и последующих уровней (рис. и 7.6). Для удобства я обозначила ветви с помощью ступенчатой нумерации: номера 1, 2 и т. п. обозначают ветви (пункты) меню первого уровня; 1.1, 1.2, 2.2 и т. п. – ветви (пункты) меню второго уровня и т. д.
Рис. 7.6. Дерево меню IVR
Структура и содержание меню
В принципе, дерево меню может иметь сколь угодно много разветвлений – ограничения накладываются лишь бизнес-процессами и просто здравым смыслом. Главное, о чем нужно помнить: число пунктов меню (иными словами, ветвей дерева) одного уровня должно быть не больше четырех, максимум – пяти. Больше человек просто не в состоянии охватить за один раз, в противном случае ему придется напрягаться и, соответственно, он будет раздражаться.
Обязательно следует предусмотреть возможность связи с оператором. Чаще всего для этого резервируется клавиша «0». Правда, следует сделать все возможное, чтобы абоненты как можно реже ею пользовались. Ведь чем чаще после прослушивания меню IVR клиенты прибегают
1) наилучшим образом организовать дерево меню IVR. Если абоненты легко и быстро смогут получить исчерпывающие ответы на все интересующие их вопросы, им просто незачем будет обращаться к оператору. Желательно именно этим способом и пользоваться;
2) озвучить абонентам возможность связи с оператором только в самом конце меню и, возможно, даже не на первой его ветке. Конечно, это некая уловка, и пользоваться ею нужно достаточно осмотрительно. К ней можно прибегнуть, например, когда IVR применяется для рекламной акции. Я знаю случаи, когда возможность нажатия «0» для связи с оператором не озвучивалась вовсе, хотя ее реализация и предусматривалась.
Описание каждого пункта меню должно быть максимально сжатым. Многословие и использование приемов обычной разговорной речи входят в число самых распространенных ошибок. Очень часто, когда записывают дерево меню, совершенно не задумываются о том, что объявления IVR должны быть максимально «отжаты» и в них не должно быть никаких лишних фраз, слов и даже союзов. Типичный пример такого подхода – объявление «Нажмите на вашем телефоне клавишу 1». Слова «на вашем телефоне клавишу» в данном объявлении совершенно лишние. Достаточно просто сказать: «Нажмите 1».
Еще примеры: словосочетание «чтобы узнать» звучит гораздо компактнее, чем «если вас интересует», а фраза «для связи с оператором нажмите 0» гораздо короче, чем «если вам необходима помощь оператора, нажмите 0». Чувствуете разницу?
Обязательно следует тщательно продумать общую структуру меню, сделать его, с одной стороны, как можно более информативным, а с другой – как можно более компактным, логичным и рационально организованным. Меню нужно как следует вычистить функционально, чтобы избежать ненужного повтора действий, лишних разветвлений. К сожалению, об этом часто забывают.
Желательно, чтобы для разных категорий абонентов проигрывались разные опции меню. В этом смысле очень большой эффект дает умелое сочетание политики сегментации клиентов и возможностей системы интерактивного речевого взаимодействия. Например, если система определила, что вызывающий абонент принадлежит к категории А, ему сразу будет предложена одна часть дерева меню, если к категории В – другая, и т. д. В принципе, осуществить такую связку IVR с политикой сегментации клиентов совсем несложно, но делают это почему-то очень редко. А ведь таким образом не только значительно экономится время клиентов, но и максимально эффективно используется отнюдь не дешевое оборудование.
Следовательно, чем тщательнее вы продумаете структуру и содержание меню, тем эффективнее будет работать система IVR.
Форма меню
Теперь несколько слов уже не о содержании, а о форме записи меню. Мы уже говорили в главе 3 о том, что все объявления должны быть записаны нейтральным, не ярко интонированным голосом и в достаточно сжатом темпе. Однако с IVR все немного сложнее. Дело в том, что часто система объявлений в IVR строится в виде мозаики и отдельные фрагменты могут встречаться в самых разных вариациях, а на слух все это должно восприниматься совершенно гладко, как единая картинка. Поэтому в IVR к форме записи добавляется еще ряд требований, главные из которых сводятся к следующему: