Деловая коммуникация в профессиональной деятельности
Шрифт:
20. Каковы социальные навыки и умения? Что означает умение договариваться?
Глава 6
СЛУШАНИЕ В ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ
Не слушать - это не только отсутствие
вежливости, но и признак пренебрежения…
Ничто так не окупается в общении с людьми,
как милостыня внимания.
О. Бальзак
Истина находится не в словах говорящего, а в
ушах слушающего.
Восточная мудрость
Как показывает практика делового взаимодействия, умение
целенаправленно,
Для взаимопонимания. Однако слышать и слушать - не совсем одно
и то же. СЛЫШАТЬ означает физически воспринимать звук, а
75
СЛУШАТЬ - это не просто направлять слух на что-либо, а
сосредотачиваться на воспринимаемом, понимать значение принимаемых
звуков. Большинство людей, по мнению ученых, плохо умеют
слушать слова других, особенно если эти слова не задевают их
интересов. Исследования показывают, что умением выслушать
собеседника спокойно и направленно, вникнуть в сущность того, что
говорится, обладают не более 10% людей.
/jC Сократу в Афины издалека приехал молодой человек, горящий
желанием овладеть искусством красноречия. Поговорив с ним
несколько минут, Сократ потребовал с него за обучение ораторскому
искусству двойную плату. “Почему?” - задал вопрос удивленный
ученик. “Потому, - ответил философ, - что мне придется обучать
тебя не только говорить, но и тому, как нужно молчать и слушать”.
Этот ответ, прозвучавший более двух тысячелетий назад, перекликается с мнением писателя XX века Л. Фейхтвангера, утверждавшего, что “человеку нужно два года, чтобы научиться говорить, и
шестьдесят лет, чтобы научиться держать язык за зубами”.7
§ 1. УМЕНИЕ СЛУШАТЬ
УМЕНИЕ СЛУШАТЬ - ЭТО НЕОБХОДИМОЕ УСЛОВИЕ
ПРАВИЛЬНОГО ПОНИМАНИЯ ПОЗИЦИИ ПАРТНЕРА, серной
оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой
коммуникации. Умение слушать у людей развито неодинаково: про
одних говорят, что “они умеют слушать”, про других, что “они не
умеют слушать”, поэтому первые и более приятны в общении, и с
ними легче общаться, вести переговоры, договариваться. Как
отмечал французский мыслитель Лабрюйер: “Талантом собеседника
отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят
другие”.
Умение слушать как метод восприятия информации используется
в деловом общении намного чаще, чем умения читать и писать
вместе взятые:
слушание - 40% рабочего времени;
говорение-35%;
чтение - 16%;
письмо - 9%.
Многие, размышляя об умении слушать, отождествляют его с
умением слышать и убеждены, что и то и другое -
усилий по развитию навыка эффективного слушания. Отсюда у
некоторых деловых людей появляются проблемы, которых могло бы не
быть: неадекватное понимание, чувство обиды, потеря важной
информации, чувство раздражения.
76
Умение слушать - это:
• восприятие информации от говорящих или самого себя, при
котором человек воздерживается от выражения своих эмоций; • поощряющее отношение к говорящему, “подталкивающее” его
продолжать акт общения;
• незначительное воздействие на говорящего, способствующее
развитию мысли последнего “на один шаг вперед”.
Это определение раскрывает роль слушателя и подчеркивает его
ответственность в процессе коммуникации.
Что дает другим людям умение слушать?
– эффективно помогает собеседникам снизить уровень
эмоционального возбуждения и начать трезво и здраво рассуждать по
поводу возникшей проблемы;
– умение слушать как способ “приятия” собеседника часто
повышает самооценку человека, как бы сообщая ему, что вы его
цените и уважаете;
– ослабляет воздействие стресса и психического напряжения; - активное слушание (искренний интерес, вопросы, относящиеся
к передаваемой информации) способствует росту искренности, понимания и ощущения надежности;
– умение слушать развивает у человека чувство уверенности в себе; -дает возможность человеку выговориться в момент упадка
эмоций (“рассказанная беда - уже полбеды”) и в то же время
слушающий предоставляет ему небольшую, но действенную “подпитку”, проявляя свое участие и внимание;
– демонстрирует уважение к чувствам другого человека.
Стиль слушания каждого конкретного человека зависит от
многих факторов: от личности, характера и интересов, от пола, возраста
и статуса участников общения, от конкретной ситуации.
А Так, например, психологи установили существенные различия в
поведении мужчин и женщин во время разговора. Они считают, что
обычно мужчина перебивает женщину почти в два раза чаще.
Примерно одну треть времени беседы женщина собирается с мыслями, пытается восстановить их ход. Мужчины чаще сосредотачиваются
на содержании разговора, а женщины больше внимания уделяют
чувствам и самому процессу общения. Мужчины любят слушать
самих себя. Они склонны слишком быстро давать готовые советы, не выслушивая собеседника до конца и не задавая ему вопросов (И.
Я. Атватер. “Я вас слушаю”. М., 1984)/