Эффективная бизнес-коммуникация. «Волшебные таблетки» для деловых людей
Шрифт:
ПЛОХО:
– У вас продается «Славянский шкаф»?
– А как Вы о нас узнали? Из рекламы или из соцсетей?
ХОРОШО:
– У вас продается «Славянский шкаф»?
– Да. Есть несколько моделей. Вы имеете в виду что-то конкретное?
Правило второе: Отвечать нужно на поставленный вопрос, а не задавать свои, хоть перед вами и лежит чек-лист, в котором нужно ставить галочки.
Чаще всего при входящем звонке задаются вопросы о наличии и о цене товара. На них, справедливо указывают коучи, не стоит отвечать односложно: «Да» или «15 тысяч». Диалог оборвется: в первом случае
ХОРОШО:
– У вас есть обои?
– Да, у нас большой выбор обоев. Вам для гостиной? Для спальни? Для детской? Или моющиеся, на кухню или в прихожую?
Или:
– Сколько стоит шкаф-купе?
– В среднем 35 тысяч. Есть модели дешевле и дороже. Вы ориентируетесь только на стоимость или есть другие критерии?
Вариант:
– К сожалению, могу назвать цену только приблизительно, она зависит от параметров. Скажите, Вы какие размеры и функции рассматриваете?
Правило 3. Расспрашивая потенциального клиента, говорите с ним простым языком, а не зачитывайте ему вслух вопросы из скрипта, полные канцеляризмов и бизнес-куртуазности.
В противном случае даже грамотно поставленные вопросы могут быть либо не полностью восприняты на слух, либо вызвать у клиента своей неуклюжестью раздражение.
Вот как можно преодолеть трудности перевода в формате b2c. Исходная ситуация: клиентка обращается в ателье «Рукодельница», так как хочет сшить к новому сезону пальто; менеджер подтверждает, что с пальто ателье работает, и начинает задавать вопросы. Вопросы хорошие, задаются для уточнения особенностей заказа («Вы уже определились с моделью и материалом, или мне рассказать о последних тенденциях?»), демонстрируют профессионализм менеджера («Пальто из тонкой шерсти требует особого ухода»), помогают принять положительное решение («Вам нужно успеть до холодов, правильно?»). Но вот стиль…
А еще вопросы помогают работать с возражениями клиентов.
Карточка возражений
Вспомним типичные формы клиентских отказов: не надо / неинтересно, подумаю, мы работаем с другими партнерами, дорого.
В работе с возражением очень поможет совет:
Отзеркальте поведение покупателя. Задача продавца – слушать и использовать те же фразы и выражения, которые применяет клиент, когда рассказывает о своей проблеме или описывает нужные ему товар или услугу.
«Неинтересно», что означает «Не надо»
Неинтересно — пожалуй, самый распространенный ответ, с которым сталкиваются в начале разговора сейлз-менеджеры. Обидный ответ. А потому сейлз часто допускают (о чем говорят примеры из рекомендуемых скриптов) замаскированную ответную агрессию:
ПЛОХО:
– Вам неинтересно разбираться в этом или получать доход?
– Вам неинтересно зарабатывать деньги, или Вы так говорите всегда, когда Вам хотят что-то предложить?
– Вам это неинтересно потому, что Вы ничего об этом не знаете, ни разу не сталкивались с этим, у Вас есть какой-то опыт, или сейчас просто неудобно говорить?
Фактически менеджер обвиняет клиента в лености ума, невежестве и невежливости. Ну и кому это понравится?
ЛУЧШЕ:
– Что именно Вам неинтересно?
Но и этот вопрос требует доработки, поскольку в нем сквозит раздражение. Вопрос нужно конкретизировать.
ХОРОШО:
– Вам неинтересно, потому что вы уже работали с кем-то, или вы в принципе считаете, что это не может к вам привлечь клиентов?
Секретик: бизнесмены обожают слово потому что, символизирующее обоснованность предложений и решений (по данным Гарварда).
Бывает, что человек, которого вы хотели бы видеть в числе своих клиентов, отвечает вежливо, но категорично: «Не надо».
– Спасибо, но я не нуждаюсь в услугах вашей компании.
«Присоединяемся», «отзеркаливаем» употребленное слово «услуга» и пытаемся использовать технику «улаживания»:
– Понимаю Вас. Не уверен, что Вы информированы обо всех наших услугах. Разрешите, коротко о них расскажу?
Скажет: «Нет», так на него и суда нет. Вы хотя бы попытались.
Секретик: не используйте противительный союз «но» (Понимаю, но не уверен), по нему бизнесмены сразу понимают, что вы хотите вовлечь их в игру «да, но…».
Иногда «неинтересно» принимает другую форму: «Мне уже звонили».
– Мне уже звонили из вашей компании и предлагали свои услуги.
«Отзеркаливаем» в свою пользу:
– Отлично, тогда Вы уже знаете, что мы специализируемся на продажах в том сегменте рынка, который Вас больше всего интересует. У нас есть база потенциальных покупателей, и мы готовы предложить им Ваши объекты. Вы согласны сотрудничать?
Другой «синоним» неинтересности и ненужности – это формулировка «Мне неудобно разговаривать».
Но ведь уже взял трубку? Значит, удобно? – думает сейлз-менеджер и вместо «улаживания» порой (прямо по скрипту) идет в нападение:
ПЛОХО:
– Скажите, когда я могу Вам перезвонить, чтобы Вам было легче уделить мне несколько минут?
Или даже:
– Если я Вам оставлю свои контакты, Вы же не перезвоните? Скажите честно, есть ли в этом смысл?
Поставьте себя на место клиента. Что бы вы на такое ответили? Когда перезвонить? Никогда. Не перезвоню? Точно. Нет смысла оставлять контакты? Нет. Практически это самое «Неудобно разговаривать» означает «Отстань!».