Эффективная бизнес-коммуникация. «Волшебные таблетки» для деловых людей

В книге использованы иллюстрации:

L-astro, Cartoon Resource, Sudowoodo, NoPainNoGain, Arcady, CoraMax, Alexander Maslennikov, Jane0606/Shutterstock.com

Используется по лицензии от Shutterstock.com

Прежде чем говорить об эффективности деловой коммуникации, нужно договориться о главном: бизнес-грамота – это мощнейший ресурс успеха, если бизнес становится, как теперь модно говорить, «тотально (то есть всегда и во всем) грамотным», а разговоры и переписка идут не только «по делу», но и «по правилам». Поэтому стоит для начала проникнуться

тотальная

всеобъемлющая, всеобщая

деловая

связанная с делом, работой

касающаяся существа дела

связанная с практической пользой

свойственная занятому человеку

грамота

умение читать и писать без ошибок

обладание необходимыми сведениями в какой-то области

«Тотальная деловая грамота» и есть тот «предмет», который мы с вами освоим.

Нам приятно, что эта книга выйдет при поддержке Тотального диктанта. Благородная акция самопроверки грамотности давно шагнула за пределы России и уже завоевала 80 государств и 350 зарубежных городов, так что со «всеохватностью» мы общими усилиями справимся. Что касается «грамоты», то умение читать и писать без ошибок, правильно строить фразы, выражая свои и передавая чужие мысли, способность точно услышать и отразить то, что было сказано, – это основа основ речевого взаимодействия. Мы отнюдь не «граммар-наци», но солидарны с Ниной Давидовной Арутюновой, которая считала: норма позволяет достигать максимума результата при минимуме усилий. Но даже безупречное следование речевой норме – ничто без владения секретами коммуникации, знания законов профессионального владения речью. И тут мы с командой «тотальщиков» движемся в одном направлении.

И хотим, чтобы наша «грамота» была в том числе и «деловой», соответствовала нормам деловой речи.

Успешного бизнесмена отличает предельная точность. Внешним проявлением деловитости является сдержанность в жестикуляции и строгость в нарядах, не случайно деловой костюм – наиболее консервативная, в смысле наименее «изменчивая», форма одежды. Так и деловая речь – точна, сдержанна, консервативна… Шаблонна?

Что называют деловой речью? Речь делового человека? Возможно. Но определяющим является не человек, который говорит строго, по-деловому, а обстоятельства, в которых принято пользоваться такой речью.

В лингвистике есть понятие «функциональный стиль». Это разновидность языковых средств, используемых в соответствии с задачами общения. Так вот, официально-деловой стиль – такая разновидность речи, которая обслуживает сферу официальных деловых отношений. А слово официальный (от латинского officialis – должностной) имеет следующие значения:

1) «установленный правительством, администрацией, должностным лицом, от них исходящий» (например: официальное лицо, официальный документ);

2) «с соблюдением всех правил, формальностей» (например: официальное приглашение).

Для того и существует официально-деловой стиль, что он придает любому тексту вид и характер документа, переводит человеческие отношения в официально-деловые. Но только если соблюдаются нормы и правила.

Характеризуя деловую манеру общения, мы говорим: «Холодно-вежливый, намеренно сдержанный, бесстрастный тон». Хорошо или плохо, когда с вами так общаются? В большинстве случаев – не хорошо и не плохо, а единственно возможно. Если хотите, чтобы ваш приказ выполнили точно и в срок, чтобы сообщение поняли правильно, чтобы переговоры состоялись, то будьте добры следовать правилам.

Объективность и императивность. Информацию принимают к сведению, а предписание – к исполнению. Законы требуют безоговорочного их соблюдения… А что с деловыми письмами, докладными записками и проч.? Поскольку все административные акты написаны на языке законов, то «юридическая» манера определяет и язык наших канцелярий. Соответственно, характерные особенности «законодательного» изложения распространились на весь официально-деловой стиль.

Пример. Споры, связанные с неисполнением, изменением или расторжением договора, разрешаются в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Официальность и строгость. Манера письма намеренно сдержанная и строгая. Иначе нельзя, партнер может обидеться, принять иронию или проявление дружелюбия за фамильярное обращение. Поэтому личный, субъективный момент необходимо свести к минимуму.

Пример. Решение о публикации рекламы в 4-м номере журнала было принято Вами без соответствующего согласования, в результате чего наши интересы оказались не учтены.

Безличность и корректность. Официально-деловая речь избегает конкретного и личного (здесь, прежде всего, важна должность, а не человек). Подпись на документе указывает на его достоверность, а не на автора. И даже когда письмо подписывает конкретное лицо, в самом тексте используется так называемый «Мы-подход»: «Мы предлагаем», «Доводим до вашего сведения», «Завод “Электросталь” гарантирует…» В то же время необходимо подчеркнуть уважительное, доброжелательное отношение к адресату, проявить терпимость к чужому мнению: «Просим извинить нас за задержку с ответом».

Логичность и лаконизм. Для делового письма логика важна не меньше, чем для детектива. Каждая мысль плавно «вытекает» из предыдущей, а доказательность строится на использовании весомых аргументов и фактов. Основная задача документа – предельно лаконично, конкретно и четко отразить сведения, имеющие правовую силу.

Стереотипность и стандартизованность. Правила стиля не допускают вариаций формы документа, для каждой типовой ситуации найдется стандартное выражение – клише. Собственно, документ тогда и становится документом, когда составлен и заверен по определенному стандартному образцу.

В цифровую эпоху деловая речь претерпевает большие изменения: она становится, по меткому определению Виталия Григорьевича Костомарова, «устно-письменной», а передаваемые с ее помощью сообщения превращаются в «дисплейный текст» (Костомаров 2010: 142).

Меняются нормы вежливости: например, деловому звонку сегодня в 99% случаев предшествует СМС с предложением телефонного контакта и вопросом, когда это было бы удобнее сделать; непосредственно обращенная к собеседнику устная речь все чаще воспринимается как грубое нарушение приватности и личных границ (Северская 2018: 251).

В результате «виртуализации» коммуникации появляются тексты-гибриды. По СМС или в мессенджере вполне можно получить не короткое сообщение, а письмо по всей форме, с реквизитами. Деловое же письмо, напротив, сегодня все больше напоминает запись телефонного разговора с приятелем, для «солидности» уснащенную клише и канцеляризмами.

Все смешалось в деловой коммуникации: современный деловой человек проживает «жизнь в телефоне», где можно не ставить знаки препинания, не соблюдать орфографию и говорить можно, нарушая все правила произношения.