Экономика гостиничного бизнеса. Учебное пособие
Шрифт:
5. Отсутствие права собственности на услуги предполагает невозможность для постояльца владеть получаемой от исполнителя услугой. Использование номеров и иного гостиничного имущества постояльцем аналогично аренде. Соответственно, как арендатор клиент несет перед собственником-отельером юридическую ответственность за целостность вверенного ему в пользование имущества. В соответствии с п. 26 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (утв. постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 № 490) и положениями других нормативно-правовых актов Российской Федерации постоялец обязан возместить ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы,
§ 2.3. Сертификация услуг гостиницы
Сертификацией называется добровольная или обязательная процедура тестирования, по итогам которого выносится экспертная оценка по вопросу соответствия тестируемого объекта стандарту качества. Между тем классификация представляет собой разделение неких объектов по группам (классам) в соответствии с выявленными у данных объектов качествами. Сертификация отелей представляет собой добровольную проверку гостиничного предприятия на соответствие требованиям государственного стандарта качества гостиничных услуг с последующим присвоения тестируемому средству размещения определенной категории, что служит официальным удостоверением принадлежности отеля к тому или иному классу в общепринятой классификации средств размещения. Таким образом, процедура сертификации ориентируется на стандарты, задаваемые не только нормативными требованиями, но и классификацией средств размещения по уровню качества.
В разных странах применяются различные формы доведения до потребителей и других заинтересованных сторон информации об аттестации средств размещения на соответствие определенной категории. В нашей стране, как и в большинстве европейских стран, а также в США, применяется «звездная» система классификации. То есть графически знак категории гостиницы представляет собой совокупность от одной до пяти пятиконечных звезд правильной формы произвольного размера. Пятизвездочные отели предоставляют наиболее комфортабельные номера.
Российская система сертификации и аттестации отелей носит название Системы классификации гостиниц и других средств размещения. Она была разработана с учетом положений Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Федерального закона от 27.12.2002 № 184-ФЗ «О техническом регулировании», Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей». Данная Система была утверждена приказом Ростуризма РФ от 21.07.2005 № 86 в соответствии с распоряжением Правительства РФ от 15.07.2005 № 1004-р.
До вступления в силу означенного распоряжения на территории нашей страны применялись два государственных стандарта – ГОСТ Р 50 645-94 иГОСТ 28681.4-95 с одинаковым названием «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц». Первый из них прекратил свое действие в 2003 г. ввиду неудобства его применения для нужд сертификации гостиниц в новых условиях. Второй ГОСТ обладал теми же недостатками и применялся временно, до разработки более продвинутого стандарта. В связи с утверждением Системы на территории Российской Федерации стало нецелесообразным применять ГОСТ 28681.4-95. С 1 августа 2006 г. его применение было прекращено приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии Министерства промышленности и энергетики РФ от 05.07.2006 № 129-ст.
Важно обратить внимание на тот момент, что до 2006 г. в стране применялись фактически системы сертификации, а не классификации, хотя на основе этих систем средствам размещения присваивался определенный класс. Отличие системы сертификации от системы классификации состоит в том, что первая предусматривает исключительно оценку соответствия средства размещения требованиям нормативных документов. Оценку проводят эксперты того или иного органа по сертификации. По итогам сертификации гостинице или иному средству размещения выдавался сертификат соответствия, в котором отмечалось соответствие предприятия требованиям того или иного нормативного документа с указанием его названия и пунктов, в которых изложены данные требования.
Гостиничное предприятие имело право самостоятельно выбирать орган сертификации. Несмотря на то что каждый орган обладал достаточной компетенцией для выдачи сертификата соответствия, их статус не позволял им присуждать гостиницам какую-либо категорию. Вдобавок отельеры, не довольные итогами сертификации в одном месте, могли обратиться в другой орган ради получения более высокой категории, в чем не усматривалось правового противоречия, если отель соответствовал положенным нормативам.
Между тем сложившаяся ситуация привела к тому, что разные по уровню сервиса и комфортабельности отели получили от разных экспертов одинаковые уровни «звездности». Тем самым возникли предпосылки для нарушения Федерального закона «О защите прав потребителей». Кроме того, сложившаяся на территории Российской Федерации система «звездности» решительно не совпадала с международной. В сложившейся путанице иные отели заявляли о своей «звездности», вовсе не располагая сертификатами соответствия. К примеру, в 2000 г. свыше половины московских гостиниц не имели сертификата соответствия заявляемой категории, но при этом 31 отель заявлял о себе как о двухзвездочном, 17 отелей – как о трехзвездочных, 7 отелей – как о четырехзвездочных и 2 предприятия – как о пятизвездочных.
Сегодня в России действует Система классификации, которая, во-первых, осуществляет сертификацию по единой методологии и единым критериям, а во-вторых, по результатам анализа экспертных протоколов – сотрудники одного органа (Аттестационной комиссии) присваивают средству размещения соответствующую категорию.
Сертификаты категории, выданные в 2003–2004 гг. в рамках действия прежней Системы сертификации, продолжают оставаться действительными, так что повторной классификации для этих средств размещения не требуется, поскольку сама по себе данная процедура добровольна. Между тем в маркетинговых целях российские отели уже получили новую категорию по принятой Системе, чтобы соответствовать как российским, так и международным стандартам сервиса.
Основные цели ныне применяемой Системы классификации включают в себя:
1) обеспечение соблюдения современных стандартов обслуживания и стабильности качества, предоставляемых в гостиницах и других средствах размещения услуг;
2) гармонизацию критериев классификации гостиниц и других средств размещения в России с рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и существующей зарубежной практикой;
3) дифференциацию гостиниц и других средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;
4) оказание помощи потребителю в компетентном выборе гостиницы и другого средства размещения;
5) обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует критериям, установленным в нормативных документах, принятых в Системе;
6) повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения;
7) содействие увеличению туристского потока и доходов от въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к объективности оценки предоставляемых гостиниц и других средств размещения.