Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов
Шрифт:
Признавайте чувства собеседника
Умение слушать и задавать вопросы – это хороший первый шаг. Но часто нам нужно пойти дальше. В бизнесе и политике так же, как и дома, все вопросы оказываются личными. Если вы не подтвердите право собеседника на определенные чувства, вне зависимости от своего отношения к его поведению, не следует ожидать, что он услышит ваше НЕТ, поймет и примет его. Если вы хотите, чтобы собеседник принял ваше НЕТ и не стал реагировать на него негативно, вы должны сделать так, чтобы ваши слова не воспринимались как личный отказ. Вы должны сказать НЕТ проблематичной просьбе
Подтверждение вовсе не означает полное согласие с собеседником. Не означает оно и существенных уступок. Вы вовсе не обязаны высоко оценивать собеседника. От вас требуется только признание. Все люди испытывают потребность в признании. Подтверждение означает, что вы относитесь к собеседнику как к значимому человеку, обладающему потребностями и правами. Подтверждение – это сущность уважения.
В напряженной ситуации совершенно естественно забыть о столь важной стороне человеческого общения.
Во время одной конференции, которую я проводил в Венесуэле, ректор католического университета в Каракасе выступил с важным заявлением. «Давайте начнем с трех вещей, – сказал он. – Во-первых, вы должны признать, что другая сторона существует. Во-вторых, что существуют интересы другой стороны. И в-третьих, что другая сторона обладает определенной силой». Вмешательство этого человека достигло цели. Отсутствие признания прав и потребностей другой стороны и являлось основным барьером на пути прогресса в Венесуэле. Выступление монсиньора стало прекрасным напоминанием, важным для всех сторон, втянутых в конфликт.
А сейчас я расскажу о подходе, разработанном Бобом Игером, сменившим Майкла Эйснера на посту руководителя «Дисней Корпорейшн».
Игеру удалось успешно успокоить акционеров. Политика и личные нападки со стороны Эйснера весьма беспокоили племянника Уолта Диснея, Роя Диснея, а также крупного инвестора Стэнли Голда. Рой Дисней и Голд вышли из совета директоров и начали Интернет-кампанию против Эйснера, из-за чего на общем собрании 45 процентов акционеров проголосовали против него. Когда на пост руководителя избрали Игера, всегда пользовавшегося доверием Эйснера, Рой Дисней и Стэнли Голд обвинили директоров компании в манипулировании голосами акционеров. Первое, что сделал на новом посту Игер, это посетил Роя Диснея и попросил его стать консультантом компании, заняв пост почетного директора. Другими словами, он подтвердил ценность этого человека для фирмы, оценил его долгий и добросовестный труд ради ее процветания. Рой Дисней согласился умиротворить акционеров и закрыл свой сайт. «Мистеру Игеру достаточно было только проявить уважение к мистеру Диснею», – написал журналист из «Экономиста». Капелька уважения оказала компании огромную услугу.
Подтвердите право собеседника на иную точку зрения
Один из способов проявить уважение к человеку – подтвердить его право на иную точку зрения, пусть даже и не соглашаясь с ней.
В ответ на просьбу собеседника вы можете сказать: «Я понимаю вашу проблему. Я сам был в таком положении. И я не могу сделать то, о чем вы просите». Можно поблагодарить человека за приглашение и отклонить его: «Я ценю то, что вы подумали обо мне. К сожалению, в этот день я занят».
Реагируя на неприемлемое поведение человека, вы можете выразить свои сомнения. Если кто-то курит в офисе, попробуйте предварить свою просьбу не делать этого предположением о том, что человек просто не знает общепринятых правил поведения: «Заметить табличку «Не курить» довольно сложно. Не могли бы вы покурить на лестнице?» Даже если человек видел табличку, ваши слова помогут ему сохранить лицо и избрать альтернативное поведение, не испытывая смущения.
Встаньте на место собеседника. Это поможет вам установить связь и эффективно донести до человека свое НЕТ.
Столкнувшись с необходимостью запретить маленькому племяннику трогать спички, тетя мальчика воскликнула: «О! Ты это сделал! Она действительно горит! Ты знаешь, как долго человечество искало огонь?» После этого она твердо объяснила ребенку, почему он больше не должен зажигать спички: «Теперь, когда ты все знаешь, я хочу, чтобы ты пообещал мне, что больше не будешь этого делать. Это опасно. Ты можешь сжечь весь дом». Вместо того, чтобы сразу проявлять страх и гнев, женщина сумела заинтересовать и порадовать ребенка. Только после этого она сказала НЕТ.
Дайте собеседнику понять, что вы его цените
Однажды в моем гарвардском семинаре принимал участие командир американской военной базы. Он проделал длинный путь из Японии, потому что хотел овладеть искусством эффективного ведения переговоров. В конце курса он подошел ко мне и сказал, что больше всего на него повлияло занятие, посвященное роли уважения. Ему сразу стало ясно, почему у него столько проблем в общении с сыном-подростком. Просто он не проявлял в отношении мальчика уважения. Этот человек решил изменить свою жизнь. Он решил показать сыну, как высоко он его ценит и как уважает его точку зрения, несмотря на существующие между ними разногласия.
Если отказ вызывает напряженность в ваших отношениях, будет полезно начать с их укрепления. Мой друг дошел до развода с женой. Напряженность в семье была так высока, что бывшие супруги не могли даже обсуждать важные финансовые вопросы. И что же им помогло? Подтверждение отношений!
Прежде чем обсуждать вопрос финансов, этот мужчина дал женщине понять, что отношения между ними гораздо важнее, чем то, что их разделяет. Он понял, что будет полезно делать вместе какие-то мелкие дела по дому – например, готовить семейный ужин вместе с женой и дочерью. Именно дочь и напомнила этим людям о том, что их объединяло.
Подтверждение ценности другого человека имеет далеко идущие последствия. Такое поведение может превратить противников в искренних и глубоко уважающих друг друга людей. Послушайте, что говорит Данна Смит, возглавившая кампанию бойкота «Стэплс», крупнейшей фирмы, поставляющей на рынок канцелярские товары. Причиной бойкота послужило то, что «Стэплс» продавала бумагу, ради изготовления которой вырубались вековые леса. «Во время кампании, – рассказывает Данна Смит, – мы поставили задачу построить конструктивные отношения с руководством фирмы. Мы изо всех сил пытались заставить их понять, что нас тревожит проблема охраны окружающей среды, но в то же время мы ценим людей, работающих на фирму, и понимаем, что у них НЕТ личной заинтересованности в истреблении лесов».