Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов
Шрифт:
Помните, что, говоря НЕТ, вы говорите другому человеку то, чего он, скорее всего, слышать не хочет. Уважение делает собеседника более восприимчивым к восприятию ваших слов. В такой ситуации он не станет просто отрицать сказанное вами. Уважение снижает степень негативной реакции, повышает вероятность положительного ответа. Чем более категорическое НЕТ вам предстоит сказать, тем больше уважения вы должны проявить по отношению к собеседнику.
«Если они нас и слушают, то только потому, что мы даем им то, чего они хотят больше всего – уважение, – заметил один из посредников французского мусульманского сообщества, которому предстояло сказать НЕТ беспорядкам, устроенным мусульманской молодежью во Франции в ноябре 2005 года. – Если вы уважаете их, они будут уважать вас… Мы оказались между двумя сторонами конфликта, и многие юноши послушали нас. На
Помимо установления краткосрочной связи, уважение помогает построить долгосрочные отношения. Отношения, основанные на взаимном уважении, заметно усиливают вашу способность влиять на других. Уважение – это нечто вроде банковского депозита, которым всегда можно воспользоваться в трудной ситуации.
Уважение – это самое недорогая уступка, на которую вы можете пойти. Это ничего не будет вам стоить, а результат принесет весьма ощутимый. Неудивительно, что самая успешная автомобильная компания мира, «Тойота», сделала уважение – к сотрудникам, деловым партнерам, конкурентам и конечно же к покупателям – ключевым принципом своей работы.
Короче говоря, уважение – это ключ, который открывает дверь к сердцу и разуму других людей. Относясь к другим людям с уважением, не считайте, что вы оказываете им услугу. Считайте, что это услуга вам самому, потому что в конце концов будут удовлетворены именно ваши потребности и интересы. Уважение необходимо не только потому, что подобное отношение правильно в принципе, но и потому, что оно эффективно. Уважайте других ради самого себя.
Существует два принципиальных способа продемонстрировать свое позитивное уважение к собеседнику. Это умение выслушать и признание справедливости.
Внимательно слушайте
Пожалуй, самый простой способ продемонстрировать уважение – это выслушать собеседника с позитивным вниманием. Прислушайтесь к тому, что пытается сказать ваш собеседник. Постарайтесь понять его ключевые интересы и потребности. Вспомните старую пословицу о том, что Господь дал нам два уха и всего один рот.
Много лет назад я присутствовал на телевизионном ток-шоу. Позвонившая на передачу женщина попросила у меня совета, как ей справиться со своим пятилетним сыном, который выводит ее из себя. «Он никогда меня не слушает! Что мне делать?» Я немного подумал, а потом спросил: «А вы его слушаете?» На другом конце трубки повисло молчание, а потом женщина ответила: НЕТ, но…»
Умение слушать кажется вам совершенно ненужным, особенно если собеседник ведет себя оскорбительно. «Почему я должен его слушать? Это он должен слушать меня!» – думаете вы. Но как можно ожидать, что кто-то будет слушать вас, если вы сами никого не слушаете? Когда вам нужно сказать твердое и решительное НЕТ, умение слушать – самое важное средство, с помощью которого вы можете подготовить собеседника к тому, чтобы он выслушал вас и понял смысл сказанного вами.
Во время сложных переговоров между профсоюзами и руководством предприятия, проходивших накануне деструктивной забастовки, представители профсоюза решили использовать другой подход, прежде чем сказать окончательное НЕТ требованиям руководства. Вместо того, чтобы отмахнуться от рассказов о финансовых трудностях предприятия, профсоюзные лидеры просто стали слушать. Они слушали с искренним вниманием, задавали много вопросов. Представители руководства были озадачены – ничего подобного прежде не случалось. Позднее они говорили, что почувствовали уважение к себе со стороны противников. Именно так они и сказали – почувствовали уважение. В ответ они и сами стали относиться к представителям профсоюза более уважительно. Когда настала очередь профсоюза объяснять свои потребности, руководство отнеслось к ним с большим вниманием. Взаимное уважение и внимательное выслушивание привело к тому, что забастовка, которая готова была начаться, так и не началась. Слушать бывает трудно, но польза от этого процесса огромна.
Проявляйте уважение к собеседнику, внимательно выслушивая его. Старайтесь не перебивать. Поступайте наоборот: когда собеседник закончит говорить, удивите его, спросив, не хочет ли он сказать еще что-нибудь. Удивительно, сколько полезной информации можно получить, внимательно слушая собеседника, и насколько более эффективным в подобной ситуации оказывается ваше НЕТ.
Слушайте, чтобы понять, а не опровергнуть
В напряженных ситуациях мы слишком часто слушаем только ради того, чтобы опровергнуть сказанное собеседником. Мы относимся к диалогу словно к дебатам. Нам кажется, что наша основная задача – набрать очки. Возможно, в дебатах такой подход и правилен, но это вовсе не внимательное и искреннее выслушивание. Вот почему мы не слышим и даже не запоминаем того, что нам говорит собеседник, и тем более не понимаем, что он пытается сказать.
«Наша философия – «поговори со мной», – объясняет профессиональный полицейский переговорщик Хью Макгоуэн. – Не следует вести себя так: «Вот он я, я говорю с тобой по телефону и хочу, чтобы ты меня выслушал. Я говорю тебе, что ты должен делать. Быстро положи пистолет и выходи». Так ничего не получится. Мы ведем себя по-другому. «Поговорите со мной, мистер Захватчик заложников, мистер Забаррикадировавшийся тип. В чем проблема? Что происходит? Что мы можем сделать, чтобы помочь вам в этой ситуации? Поговорите со мной».
Полицейский переговорщик начинает свои НЕТ с выслушивания того, кто захватил заложников. Точно так же и вы должны начинать свое НЕТ с попытки выслушать и понять другого человека. Что с ним происходит? Поставьте себя на его место и вы сможете гораздо более эффективно повлиять на него и убедить сделать то, что вам нужно.
Вы уже подкрепили свое НЕТ своими интересами, потребностями и ценностями. Теперь сделайте то же самое для другого человека. Спросите себя, какой ключевой интерес кроется за его просьбой или требованием. Какие интересы мотивируют подобное поведение с его стороны? Копните глубже. Вы не всегда сможете удовлетворить эти интересы, но понять их и принять во внимание очень важно, если вы хотите убедить собеседника принять ваше НЕТ и в то же время сохранить хорошие отношения с ним.
Вы можете подумать, что попытка встать на место собеседника может изменить ваше мнение и ослабить решимость. Но даже если вы считаете противника своим смертельным врагом, помните, что первое правило военной науки заключается в том, чтобы понять врага.
Когда Нельсон Мандела был в тюрьме, одним из первых изученных им предметов стал африкаанс, язык его врагов. Для многих его товарищей такой поступок стал удивительным, даже шокирующим. Но Мандела настойчиво изучал язык и просил своих сподвижников сделать то же. Затем он приступил к изучению истории африканеров и трагедии бурской войны. Он понял психологию и культуру этого народа. В процессе изучения Нельсон Мандела преисполнился глубокого уважения к африканерам – к их стремлению к независимости, их религиозности и смелости в бою. Понимание другой стороны оказалось чрезвычайно полезно, когда настало время убеждать правительство принять его решительное НЕТ жестокой и несправедливой системе апартеида.
Задавайте уточняющие вопросы
Если вы не уверены в том, что понимаете, почему собеседник выдвигает подобное требование или ведет себя таким образом, не стройте предположений. Просто спросите. Задайте уточняющие вопросы: «В чем же здесь проблема? Не могли бы вы помочь мне понять вашу точку зрения?».
Давайте рассмотрим ситуацию, в которой вам нужно сказать НЕТ важному покупателю. С такой дилеммой столкнулись разработчики программного обеспечения одной известной компьютерной фирмы. Их клиенты постоянно требовали доработок, опираясь на свои весьма ограниченные познания в этой области. В течение долгого времени программисты соглашались, пытаясь обеспечить хорошее обслуживание покупателей. Но доработки требовали слишком много времени и дорого обходились. Покупатели оставались неудовлетворенными, а руководство злилось из-за увеличения расходов. Но решительное НЕТ тоже оставило бы клиентов неудовлетворенными.
И тогда программисты решили все же спросить: «Зачем?». Они захотели выяснить, в чем же кроются ключевые потребности клиентов. Они спросили: «И чем же эта доработка будет вам полезна?». Сначала покупатели отказывались говорить о своем бизнесе с технарями. Но когда они поняли, что программисты действуют в их интересах и что в результате обсуждения можно будет сократить и время, и стоимость разработки, они с энтузиазмом отнеслись к новому подходу. Вот почему проясняющие вопросы столь эффективны.
Иногда, когда нам нужно сказать кому-то НЕТ, возникает непонимание. Вы не можете быть уверены в том, что располагаете всеми фактами. Чтобы проявить уважение к собеседнику, покажите, что ваше решение опирается на все факты, а выяснить их вам помогут уточняющие вопросы.