Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов
Шрифт:
Пусть ваше нет проистекает из внутреннего да
Пожалуй, самое важное, о чем нужно помнить, говоря НЕТ, это ваше внутреннее ДА, то есть ключевые интересы, потребности или ценности, которые вы стремитесь защитить. Помните, что НЕТ – всего лишь иной способ сказать ДА.
Посмотрите, как эта мать отстояла интересы своего ребенка с особыми потребностями, когда учитель захотел исключить его из класса.
Учитель: «Сожалею, миссис Тейлор, но Кортни не может больше учиться в гуманитарном классе. Это ей не подходит».
Мать (непререкаемым тоном): «НЕТ, Кортни имеет право учиться со своими сверстниками. Нам нужно найти способ, как это сделать».
Учитель: «Но она не справляется».
Мать: «У Кортни есть проблемы, но, уверяю вас, она со всем справится».
Учитель: «Но эта нагрузка
Мать (спокойно и твердо): «Причина ее беспокойства лишь в том, что ей постоянно твердят, что она не справляется».
Кортни осталась в классе и справилась с работой.
НЕТ ее матери естественным образом проистекало из ее внутреннего ДА. Она хотела, чтобы ее ребенок чувствовал себя на равных со сверстниками. Мать не атаковала учителя, не говорила: «Вы настроены против моей дочери! Вы твердите ей, что она не справляется!» Вместо этого она направила все силы на защиту права Кортни учиться вместе со сверстниками. Мать не призывала на помощь закон, не билась об заклад. Она просто отстаивала интересы своего ребенка.
Этот пример показывает нам, что естественное НЕТ не является застывшей и негибкой позицией. Это твердая позиция, естественным образом вытекающая из ваших интересов. Помните, вы должны говорить ясно и конкретно. И тогда ваше НЕТ лишь подкрепит внутреннее ДА, сказанное всему тому, что важно для вас.
Представляйте свое НЕТ не в виде стены, а в виде мощной живой изгороди, которая защищает то, что действительно важно. Стена – это визуальный барьер, разделяющий стороны, а живая изгородь позволяет сторонам видеть друг друга и поддерживать контакт, при этом оставаясь в четко определенных границах.
Пусть НЕТ опирается на вашу силу
Философы-лингвисты выделяют сообщения, описывающие ситуацию, и те (их относительно немного), которые воздействуют на ситуацию и меняют ее. Такие сообщения называют «перформативными речевыми актами». Классическим примером такого высказывания может послужить ситуация, в которой два человека, стоящие перед священником или мировым судьей, говорят: ДА. В этом случае ДА является не просто описанием их чувств и состояния. Это акт. Сказанные слова изменяют социальный статус этих людей. Они вступают в брак.
Точно так же и позитивное НЕТ вовсе не описывает ваши чувства или интересы. Вы сообщаете миру о своем намерении осуществить определенные действия. Вы не просто говорите НЕТ. Вы готовы наделить это слово всей своей личной силой. Ваше намерение достаточно определенно. При необходимости вы готовы запустить в действие запасной план Б. Вы создаете новые границы, которых не существовало ранее. Вы меняете социальную реальность.
Мой друг Дэвид – индеец, исповедующий религию своих предков. В рамках этой религии люди строят нечто вроде парных бань в лесу. Люди парятся и молятся одновременно. Жарким летом власти запретили разводить в лесу костры, опасаясь лесных пожаров. Дэвид всегда был очень осторожен с огнем. Он никогда не оставлял костер без присмотра. Хранитель огня наблюдал за костром день и ночь. Когда пожарный инспектор потребовал, чтобы Дэвид прекратил свои огненные церемонии, Дэвид не рассердился. Он заговорил очень спокойно и уверенно. Его решительное НЕТ проистекало из внутреннего «Да!», сказанного его религиозным убеждениям и ценностям. «НЕТ. Мы будем продолжать исповедовать свою религию, как делали это задолго до появления в Америке европейцев. Наш священный обычай заключается в том, чтобы всю ночь наблюдать за пламенем. Мы никогда еще не становились виновниками лесных пожаров, и никогда не будем. Мы готовы позволить вам наблюдать за нашими приготовлениями, если вы этого захотите». Естественно, что никто более не пытался мешать Дэвиду исполнять священные обряды.
Так и должно быть. НЕТ должно быть спокойным, глубоким и твердым. Иногда это слово звучит так, словно вы физически подводите под чем-то черту. Вы не предлагаете провести черту, не говорите о ней, а проводите ее в действительности, опираясь на силу собственной уверенности, Вы создаете новую реальность.
Давайте рассмотрим деловую ситуацию, в которой НЕТ необходимо сказать важному покупателю:
«С одним клиентом мы вели переговоры около полугода. Наконец мы сформулировали наше последнее предложение. На его подготовку ушло около месяца. Мы постарались учесть все требования покупателя. На переговоры отправился руководитель нашей фирмы. После того, как он сказал: «Вот наше последнее предложение», клиент продолжал обсуждение и просил новых уступок. Наш руководитель отреагировал очень спокойно. «Похоже, вы меня не поняли. Это наше последнее предложение». Примерно через пять секунд разговор закончился. Клиент сказал: «Мне нужно позвонить моему консультанту и обсудить условия». Похоже, он наконец оценил нас и все то, что мы для него сделали».
Руководитель компании подвел черту. Он не блефовал. Он дал понять, что в противном случае запустит в действие свой запасной план Б, то есть откажется от этой сделки и сосредоточится на других клиентах. Вам не нужно говорить о своем плане Б, и тем не менее он поможет вам поставить необходимую границу. Удивительно, но порой НЕТ, сказанное собеседнику, оказывается для того настоящим подарком. Когда черта окончательно подведена, он может расслабиться, как бы странно это ни звучало. В данном случае покупатель почувствовал себя спокойнее, поскольку он понял, что заключил максимально выгодную для себя сделку.
Когда вы хотите сделать окончательное предложение, используйте уверенный, убежденный тон, как это сделали мой друг Дэвид и руководитель компании. Вы должны не атаковать, а просто констатировать новый факт, то есть установить окончательную границу в ответ на требование или поведение собеседника.
Чтобы ваше НЕТ услышали, не нужно кричать. Не нужно проявлять агрессию или задабривать собеседника. Идеально подойдет твердый, нейтральный тон. Парадоксально, но тихое НЕТ говорит о большей уверенности и определенности, чем крик и истерика.
Вы можете быть вежливы и тверды в одно и то же время.
Мой друг Стивен рассказывал, как он однажды услышал разговор его жены Сандры по телефону. К ней в очередной раз обратились с просьбой поучаствовать в сборе средств для местного комитета. Естественно, что в подобной ситуации человек теряется, начинает искать оправдания, объясняет, что он и так перегружен. Если же звонящий проявляет настойчивость, бывает проще сдаться и согласиться с нагрузкой. К восхищению Стивена, Сандра спокойным, нейтральным тоном ответила звонившему: «В этом году я не собираюсь работать в комитете. Спасибо, что вспомнили обо мне». И этим была поставлена точка. Сандра все сделала вежливо, твердо и без лишних разговоров.
Придерживайтесь фактов, говорите нейтральным тоном. Ваше НЕТ должно естественным образом опираться на внутреннюю силу.
Пусть ваше НЕТ будет уважительным
Негативное НЕТ отдаляет вас от собеседника. Позитивное же НЕТ может вас сблизить. Вы должны сохранить связь с другим человеком с помощью уважения.
Когда один успешный испанский банк был вынужден сообщить важному для них клиенту, что они не смогут профинансировать предложенные инвестиции, этот разговор поручили не обычному служащему. Отказ сочли столь важным, что его передал один из владельцев банка. Этот человек не просто послал письмо и не ограничился телефонным разговором, хотя в подобной ситуации испытал бы минимальный дискомфорт. Он избрал совершенно иную тактику, стремясь максимально сблизиться с клиентом. Он пригласил его на семейный ужин в загородный дом, расположенный в часе езды от Мадрида. Они отлично поужинали и поговорили. Когда банкир и его клиент пили ликер и курили сигары, банкир сказал: «Вы знаете, что мы высоко ценим наши отношения. Мы очень сожалеем, что не сможем оказать вам поддержки в этом деле. Мы надеемся поработать с вами над новыми проектами». Банкир сказал окончательное НЕТ, опираясь на факты, очень вежливо. В то же время он дал понять, насколько он лично и его банк ценят своего клиента. В результате хорошие отношения удалось сохранить. Отказ в сделке – это особый случай, и относиться к нему нужно так же внимательно и церемонно, как и к успешному заключению сделки.
«Возникают моменты, когда людям нужно говорить НЕТ, – признает Луис Игнасио Лула да Сильва, лидер профсоюза. Он родился в очень бедной семье, но сумел стать президентом Бразилии. – НЕТ нужно говорить так же искренне, так же честно и тем же тоном, что и ДА.
Когда вы говорите НЕТ, вы стремитесь сохранить связь, как это сделал испанский банкир. Это поможет вам сохранить хорошие отношения и добиться позитивного результата.
Не всегда легко сказать НЕТ вежливо и уважительно. Очень часто в наших НЕТ остается эмоциональный груз – наш гнев, страх, вина или стыд. Все это мешает эффективному, четкому общению. Постарайтесь максимально освободить свое НЕТ от эмоций. Вот зачем вам нужна подготовительная работа по превращению негативных эмоций в позитивное намерение и глубокое уважение. Это помогает сделать НЕТ четким и чистым.