Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов
Шрифт:
Первый шаг этапа реализации – это сохранение позиций собственного ДА.
Проблема: как справиться с реакцией собеседника?
Однажды во Франкфурте я увидел рекламный щит с надписью: «Единственное слово, какое я хочу слышать, это ДА. И действительно, так думают очень многие. Нелегко выслушивать отказы. Ваше НЕТ может стать болезненным разочарованием, крушением надежд, угрозой жизненно важным ценностям или потребностям, даже угрозой самой личности человека.
Естественно, собеседник начнет сопротивляться вашему НЕТ. Человек может притвориться, что ничего не слышал, может начать уговаривать, упрашивать, молить или хмуриться. Он может даже прибегнуть к шантажу и угрозам. Начальник может сердито сказать вам: «Я не принимаю вашего НЕТ!». Клиент может перейти к угрозам: «Вы хотите сохранить свой бизнес или НЕТ»?
Чтобы вы поняли, как сложно преодолевать реакцию на отказ, приведу вам беседу между президентом Линдоном Джонсоном и его спичрайтером Ричардом Гудвином. Эта беседа была показана в документальном телевизионном фильме «Путь к войне».
Гудвин входит в Овальный кабинет, чтобы сообщить президенту о своей отставке и о прекращении сотрудничества. Но Джонсон отказывается принять отставку Гудвина, то есть не хочет слышать его НЕТ.
Президент (сидит за столом, подписывая письма соболезнования родным солдат, погибших во Вьетнаме): «Что случилось, Дик?»
Гудвин: «Мистер президент, как вам уже говорил Билл Мойерс, мне предложили работу в Уэслианском университете в Коннектикуте».
Президент: «Что ж, рад за вас. Получить такое предложение нелегко».
Гудвин: «Да, да, мне очень повезло».
Президент: «Ну так не тяните слишком долго с отказом, чтобы они могли обратиться к следующему парню из списка».
Гудвин: «Мистер президент, я уже принял это предложение».
Президент: «НЕТ проблем. Вы просто не знали, что не можете его принять. Позвоните им, передайте трубку мне, и у вас не будет никаких проблем».
Гудвин: «Что вы хотите сказать этим «не мог принять»?
Президент: «Я хочу сказать, что вы не можете уйти! Я не могу без вас обойтись! Вы занимаете очень важный пост. Насколько важный пост вы собираетесь занять в университете»?
Гудвин (тревожно ерзает в кресле): «Ну вы же обходились без меня до моего прихода»…
Президент: «Вы хотите прибавки жалованья? У меня достаточно средств. Я договорюсь об оплате с фондом Джонсона».
Гудвин: «Деньги – не главное, мистер президент. Просто мне предложили то, чем я всегда хотел заниматься».
Президент: «Этого просто не может быть! Немедленно позвоните»!
Гудвин (поднимается): «Мистер президент, я очень, очень сожалею»…
Президент: «А теперь, Дик, вы либо остаетесь здесь со мной, или идете в Пентагон и заказываете себе пару блестящих черных ботинок. Я просил Макнамару издать документ, по которому мы имеем право удерживать специалистов, необходимых для защиты национальных интересов. Именно так и я поступлю! Если вы не хотите работать со мной, то отлично знаете, куда я могу вас послать».
Гудвин: «Вы хотите сделать меня генералом?».
Президент: «А вы не хотите быть генералом! Вы хотите быть рядовым, морским пехотинцем… Да, там настоящее дело. Я понимаю, что вы хотите быть в гуще событий! Так почему же вы оставались здесь так долго! Послушайте меня, Дик. Вы поспешили и приняли предложение, но вы еще ответственны за все это [указывает на письма]. Да, да, и вы, и Мойерс, и Банди, и все, кто собрался сбежать с нашего корабля! И больше всех вы! Именно вы выдвинули лозунг Великого Общества, именно вы больше всех говорили о войне! А теперь хотите спрятаться в университетском кампусе или где там еще, и пальцем о палец не ударить, чтобы изменить все это! Вы уволены!».
Джонсон использовал мощную комбинацию лести, уговоров и подкупа, а когда все это не сработало, он попытался угрожать самому выживанию Гудвина. К счастью, большинство ситуаций не столь сложны, как только что описанная, но во многих присутствуют те же элементы. Это настоящее испытание для вашего НЕТ. В таком положении очень велик соблазн уступить.
Как же справиться с негативной реакцией собеседника на ваше НЕТ? Как превратить ее в согласие?
Этапы согласия
Вы должны осознать различные этапы согласия. Для начала признайте, что другому человеку может потребоваться время на то, чтобы осознать ваше НЕТ. Говоря НЕТ, вы заставляете собеседника сталкиваться с новой и неприятной реальностью. Вы сообщаете человеку плохие новости и должны понимать его эмоциональное состояние. Если вы будете отслеживать все этапы этого состояния, то вам будет легче справиться с реакцией собеседника.
В 70-е годы швейцарский психиатр Элизабет Кюблер-Росс опубликовала своей анализ эмоциональных реакций, возникающих у человека, получившего катастрофическое известие – например, о том, что он смертельно болен и умирает. Конечно, ваше НЕТ – не столь острая ситуация, и тем не менее она связана с потенциальной утратой и соответствующими эмоциями. Работа Кюблер-Росс будет очень полезна для наших целей. Строгого порядка в реакциях не существует. Состояние одного человека может отличаться от состояния другого. Но в общем мы можем выделить следующие стадии: избежание, отрицание, тревога, гнев, торг, печаль и согласие.
Вспомните президента Джонсона. Он начал с уклонения, то есть полного отрицания возможности отставки Дика Гудвина: «Ну так не тяните слишком долго с отказом, чтобы они могли обратиться к следующему парню из списка». Когда Гудвин продолжил настаивать на своем, Джонсон перешел к активному отрицанию: «НЕТ проблем. Вы просто не знали, что не можете его принять». Гудвин остался на своей позиции, и президент перешел к стадиям тревоги и гнева: «Я хочу сказать, что вы не можете уйти! Я не могу без вас обойтись!». А потом начался торг: «Вы хотите прибавки жалованья? У меня достаточно средств». Когда же и это не возымело действия, президента захлестывает гнев.
Рассмотрим ситуацию в мире бизнеса. Представьте, что у вас есть важный клиент, который хочет, чтобы вы выполнили проект в абсолютно нереалистичные сроки. Вам предстоит объяснить клиенту, почему выполнить работу в требуемые сроки невозможно. Это плохие новости, которых ваш клиент выслушать не захочет.
Сначала клиент может отрицать само существование проблемы: «Я не понимаю, в чем проблема. Вы можете это сделать! Я уверен, что можете!». Предположим, вы продолжаете объяснять, почему назначенный срок нереален. К этому времени ваш клиент преисполнится тревоги: «Мне нужно, чтобы вы сделали все в намеченные сроки, иначе я погиб!». Тревога может перерасти в гнев: «Если бы мы не тратили время на пустые разговоры, вы все успели бы!». Тревога порождает угрозы: «Если вы хотите сохранить свой бизнес, то найдете способ выполнить заказ в срок!». Вы становитесь гонцом, принесшим дурные известия, и игра быстро превращается в нечто вроде: «Если тебе не нравятся известия, убей гонца».
Естественно, что вы предпочли бы, чтобы собеседник сразу же перешел к согласию с дурными известиями. Но человек – не машина. Он обладает эмоциями, а на обработку эмоциональных реакций требуется время.
Хотя вам вряд ли удастся остановить естественную последовательность эмоций, вы можете помочь собеседнику легче преодолеть эти эмоции, чтобы он более спокойно и быстро смирился с вашим НЕТ.
Что же сделать проще всего? Контролировать собственные естественные реакции. Помните, что вы не можете контролировать поведение другого человека, не научившись сначала управлять самим собой.
Не отступайте, не атакуйте
Произнеся сакраментальное НЕТ, мы становимся наиболее уязвимыми для манипулирования. Мы испытываем чувство вины и неуверенности. Мы боимся, что причинили боль другому человеку. В таких обстоятельствах проявлять упорство очень сложно.
И я в этом убедился на личном опыте.
Уезжая в командировку, я обычно читаю сказки своей дочери Габриэле по телефону. Как и большинство маленьких детей, она – прирожденный переговорщик. То, что она имеет дело со специалистом по переговорам, не производит на нее никакого впечатления.
«Еще ода страничка, и засыпаем… Хорошо?» – говорю я.
«Угу, – отвечает она. – Еще три».
«Ну хорошо, еще две», – уступаю я.
В конце второй страницы я говорю: «Ну все».
«Подожди минутку, – возмущается Габриэла. – Это вовсе не две страницы».
«НЕТ, две, – возражаю я. – Мы только что прочитали страницу десять и одиннадцать».
«Я имела в виду две целых страницы, с обеих сторон».
«Подожди-ка минутку».
«Ну еще одну страничку, ну пожалуйста, папочка!».
И так может продолжаться бесконечно. Хотя я все прекрасно понимаю, у меня язык не поворачивается сказать НЕТ, и причиной тому чувство вины из-за того, что я так много времени провожу вне дома.