Gett. Сервис со смыслом
Шрифт:
У нас были взлеты и падения, но мы все проходили вместе, я не могу кого-то выделить: наша служба поддержки – это общее дело и общие достижения. Мы вместе обсуждали, какой сервис хотим создать, и только убедившись, что наше видение будущего совпадает, начинали к нему двигаться. Ребята радовались нашему прогрессу, помогали мне во всем, старались быть максимально самостоятельными, чтобы снять с меня часть работы, а в час пик я, как и другие топ-менеджеры, работала вместе с ними, отвечала на звонки, потом на письма, показывала своим примером, как нужно общаться с клиентами и стремиться помочь каждому. Они подхватили мой настрой, и он стал для нас нормой.
Однажды наш сотрудник
Фундаментом нашего сервиса стали принципы, на которых он строится и сейчас:
1. Позаботиться о клиенте.
2. Не просто слушать клиента, а слышать его.
3. Обязательно решить его вопрос.
4. Сделать больше, чем он ожидает.
5. Говорить с клиентом так искренне, так воодушевленно, чтобы он чувствовал свою значимость и важность для нас.
В этой книге я отдельно расскажу и о системах, которые мы используем в работе, и о мироощущении, которое мы привнесли в нее, чтобы получить тот результат, который у нас есть.
Сначала – «кто»
В культовой работе Джима Коллинза на тему бизнеса – «От хорошего к великому» [1] – описаны лучшие практики компаний, которые от среднестатистических показателей пришли к выдающимся. В результате исследования автор книги со своей командой обнаружили, что руководители этих компаний не начинают с определения целей или правильной стратегии. Они следуют принципу: «сначала кто, затем – что». Первым делом они находили подходящих людей, а затем вместе с ними начинали строить компанию и выбирать путь развития.
1
Коллинз Дж. От хорошего к великому. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2018.
Когда я планировала службу поддержки мечты, то первым делом описала людей, которые будут работать в моей команде: добрые, отзывчивые, открытые, с горящими глазами, позитивные и просто замечательные ребята, для которых помогать и заботиться о других – естественное состояние, порыв души. Те, кто с благодарностью относится к каждому обращению и считает его возможностью, с одной стороны, помочь людям и создать ощущение счастья, а с другой – проявить свои лучшие человеческие и профессиональные качества. Этот посыл мы оставили в описании вакансии:
Ура!!! Gett ищет Рок-Звезд!!!)))
Как понять, что ты нам подходишь?
• Ты живешь по принципу Do what you Love and Love what you Do.
• Сервис – часть тебя.
• Ты хочешь нести людям счастье.
• Ты Рок-Звезда!!!)))
• Ты – командный игрок. Всегда говоришь «мы».
• Ты внимателен к деталям и умеешь предугадывать желания других.
• Там, где другие говорят «проблема», ты говоришь –
• Сложные задачи для тебя вызов, который ты с радостью принимаешь;
• Твое главное оружие – улыбка;).
• Ты следуешь зову сердца.
Что нужно будет делать:
• Делать людей счастливыми.
• Удивлять клиента так, чтобы он сказал «ВАУ».
• Строить вместе с нами Команду Рок-Звезд и лучший Сервис в мире!!!))
Мы предлагаем:
• Классный график работы: 3 дня спасаешь мир, 3 дня отдыхаешь (1-й день: 09–21; 2-й день: 10–22; 3 день: 21–09 (ночь), 3 выходных).
• ЗП от 35 000 до 80 000 – все зависит от тебя.
• Все это оформлено в соответствии с ТК РФ.
• ДМС после испытательного срока (на всякий случай).
• 100 $ на поездки такси Gett ежемесячно (М-м-м-м-м! Круто!!!)).
• Офис в центре города (10 минут пешком от ст. метро «Павелецкая» – хорошая разминка;)).
• И Команда Рок-Звезд, как ты успел догадаться)).
Ребята, которые откликнулись, потом говорили: «Меня зацепило описание вакансии. Уверен, что это мое». Практически каждый кандидат прошел собеседование, и уже несколько лет мы вместе несем людям счастье. У нас сразу началась совместная… нет, даже не работа, а просто совместное получение удовольствия от того, что мы делаем, от людей, в окружении которых находимся каждый день, от достигнутых результатов, от чувства выполненного долга, когда чувствуешь, что помогал всем и каждому, целый день или целую ночь на смене, делая людей счастливыми.
Недавно ко мне пришло письмо от одного из партнеров, которые предоставляют нам услуги телефонии. Он восхищенно писал о работе службы поддержки Gett. Оказалось, что для проверки работы связи он подключился к нашей линии обслуживания абонентов и случайно услышал, как специалист обсуждал вопрос с клиентом. Партнер был настолько удивлен и восхищен искренне увлеченным и эмоциональным разговором нашего специалиста с пользователем, что захотел посетить наш офис и посмотреть, как мы работаем изнутри.
Он хотел узнать, как такое искреннее и нешаблонное общение возможно в службе поддержки? Несмотря на их многолетний опыт оказания услуг контакт-центров, он был просто шокирован, потому что не верил, что так может быть.
Уже на встрече он признался, что до этого момента пользовался услугами конкурентов, но теперь скачал приложение Gett и стал нашим фанатом. Он даже решил снять ролик о работе нашей службы поддержки. Мы с нетерпением ждем, что из этого получится, и в свою очередь пообещали, что подарим ему нашу книгу, где подробно описываем «секретный» ингредиент – людей, у которых есть желание помочь каждому клиенту.
Ведь мы ищем не просто сотрудников, а суперзвезд помощи другим. Сервис нельзя включить, выключить и потом опять включить. Это образ жизни и мыслей. Человек с высокой эмпатией не может 100 раз хотеть нести счастье, а на 101-й раз сдаться. Хороший специалист может не знать ответа на вопрос, но желание помочь будет всегда, и именно оно мотивирует решить ситуацию клиента. Поверьте мне, ведь я занимаюсь этим много лет.
До тех пор, пока специалистов не стало больше 100 человек, я участвовала в собеседованиях со всеми кандидатами. Мне было важно посмотреть человеку в глаза, почувствовать связь, «химию», ведь работа в службе поддержки не для равнодушных людей. К тому времени, когда у нас появилось несколько площадок и больше 300 сотрудников, сформировалась команда тимлидеров, которые начали самостоятельно набирать специалистов в свои направления СП, сохраняя наш подход к отбору.