Gett. Сервис со смыслом
Шрифт:
Собрать команду из подходящих людей важно еще и потому, что это лучший способ предупредить текучку кадров и связанные с этим финансовые потери. Неподходящий человек или сам быстро уйдет, или вам с ним придется расстаться, что может стоить компании до 15 месячных окладов. На российском рынке текучка кадров в кол-центрах и службах поддержки в среднем варьируется от 35 до 75 % в год. Это означает, что для закрытия одной позиции, даже при нижней границе показателя, вам потребуется 3,5 человека.
Возьмем среднюю продолжительность работы сотрудника при текучке кадров – это три месяца, умножаем на три кандидата, и получится,
Я решила, что сделаю все, чтобы в нашей СП не было текучки, но честно говоря, когда я начинала ее строить, больше полагалась на интуицию, чем на расчет, который я привела выше. Позже я поняла – чтобы доказать правильность и эффективность функционирования модели, которую мы создали, нужно научиться переводить свою интуицию в цифры. И цифры радовали, они показывали, что мы движемся правильным путем: у специалистов – максимальная производительность, при этом мы сохраняем деньги компании на отсутствии текучести кадров, т. е. те же 15 окладов, помноженные на количество открытых позиций, – вот и размер экономии. Включите сюда еще стоимость рекрутингового отдела и количество финансовых операций, которые при этом выполняются.
Служба поддержки – целая экосистема, которая подразумевает здоровое функционирование организма. Да, для меня наш департамент как живой организм. Я не знаю, сработает ли такой подход при тысячах сотрудников (такого опыта у меня пока не было), но при более чем 300 у нас получилось.
Адаптация новичка
Однажды утром я застала ребят в панике. Произошел сбой в платежной системе банка-партнера, и к нам посыпались обращения от пользователей, недовольных суммой списания. Так как это был первый подобный случай, специалисты оказались не готовы к такому повороту событий. Это навело меня на мысль, что важнее всего научить их не пугаться, чтобы они умели справляться с неожиданностями и находить решения в любой ситуации. Этот подход лег в основу системы обучения, призванной развивать у специалистов уверенность и создавать максимальный комфорт при работе с обращениями; особенно это было актуально для новичков, которые с любыми вопросами, даже типичными, встречаются впервые.
Когда новый сотрудник приходит в компанию, ему нужно привыкнуть не только к работе, но и к ее условиям, освоиться к команде, в офисе, узнать кучу мелочей, например, как пользоваться кофемашиной, где лежат печеньки и мороженое, как найти нужного менеджера. Поэтому наша система обучения главным образом нацелена на то, чтобы обеспечить новым сотрудникам максимальный комфорт и поддержку с первого рабочего дня. Каждому новому сотруднику мы даем Welcome Gett personal book, в которой расписан его персональный план обучения, есть основные контакты и список дел на первые пять дней: оформить документы
Для того чтобы в первые дни новичок чувствовал себя максимально уверенно, у него есть персональный куратор – Personal Getter, который помогает ему освоиться в офисе и не чувствовать себя одиноким без необходимого внимания и поддержки. Человеку не нужно самому со всеми знакомиться, узнавать, где у нас что находится и как принято общаться, – Personal Getter все покажет и расскажет, личным примером обучая новичка тому, как мы заботимся друг о друге.
Мы с самого начала окружаем новых сотрудников заботой и вниманием, чтобы транслировать наше понимание сервиса. Personal Getter становится волшебным помощником в любых вопросах – от рабочих до частных. Он объясняет все, чтобы человеку самому не приходилось со всем разбираться. Также новичку выдается набор подарков, среди которых книги из рекомендуемой библиотеки и онлайн-подписка Gett на бизнес-литературу.
Все новые сотрудники проходят однодневную программу Induction, в течение которой знакомятся с компанией. Руководители департаментов рассказывают, чем они занимаются, какие у них задачи и достижения. Каждому можно задать вопросы, познакомиться, пообщаться. Для новичка предусмотрен совместный обед с руководителями (по очереди), чтобы можно было поговорить неформально, а не только в рабочей обстановке. Мы хотим, чтобы новые сотрудники ощутили, что находятся в кругу друзей и могут спокойно работать в дружественной и поддерживающей атмосфере.
Мы работаем не только с новичками службы поддержки. В программе адаптации каждого нового сотрудника компании есть обязательный пункт «практическая работа в СП»: все проходят «курс молодого бойца», независимо от того, в какой департамент и на какую позицию они пришли. Служба поддержки – не единственный помощник клиентов, любой сотрудник – амбассадор нашего сервиса, поэтому люди получают практические знания в службе поддержки и затем каждые полгода проходят у нас стажировку. Им это нужно, чтобы научиться слушать клиентов и понять, насколько важна работа специалистов СП и как делать наш продукт и сервис все лучше и лучше.
Также новичкам сразу выдаются купоны на поездки, которые пополняются в начале каждого месяца, чтобы они могли добираться на работу и получать пользовательский опыт в сервисе. Водитель может в пути задать любой вопрос и даже пожаловаться, поэтому каждая поездка становится возможностью понять, как можно улучшить продукт, в том числе уровень обслуживания клиентов.
Наша корпоративная культура очень проста, лаконична и отражает наше мироощущение. Сотрудник, который разделяет ценности Gett:
1. Позитивный – проявляет доброжелательность и оптимизм, верит в успех и готов действовать, любит решать сложные задачи и веселиться.
2. Профессиональный – знает свое дело, всегда учится новому, ценит обратную связь и совершенствуется. Организован и принимает решения на основе аналитических данных.
3. Результативный – признает ценность результата. Делает, а не ищет оправдания. Обоснованно рискует и действует без промедления.
4. Скромный – уважает других, разделяет хорошие результаты работы с командой, берет на себя ответственность в случае сложностей или плохого результата, не задирает нос.