Чтение онлайн

на главную - закладки

Жанры

Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит
Шрифт:

Знаете, я сравниваю весь набор сервисов, опций, бонусов и услуг с мешком Деда Мороза. Так вот, безусловно, для ребенка важно, что лежит в этом мешке. Наверняка Вы множество раз видели, как горят глаза ребенка, в ожидании подарка, который принес заботливо приглашенный родителями актер с белоснежной бородой.

Но еще важнее для ребенка то, как он этот подарок получит. Если Дед Мороз невеселый, если он не шутит, не может предложить игру или эта игра не интересна – ребенок не станет счастлив, а подарок не будет любимым.

Вы

можете положить в мешок все что угодно, но главный момент – это то, что происходит при непосредственном контакте с клиентом. Как показывает практика, именно здесь и решается вопрос, будут ли доставлены сервисы и окупятся ли инвестиции в этот ключевой элемент Вашей стратегии. Иначе говоря, останется ли покупатель разочарован или влюбится в Вашу компанию навсегда.

К сожалению, во многих компаниях, между тем, что зафиксировано в стратегии (или в голове руководителя), и тем, что происходит при реализации этой стратегии, – огромная разница.

Поверьте, я не знаю ни одной компании, где бы говорили: «Плюньте на ногу вашему клиенту!» Вместо этого мы просто-таки кричим «Клиент для нас все!». Но часто эта фраза остается лишь элементом декора стен в офисе. Причем уровень сервиса не зависит от того, сколько раз мы напишем и повторим наши лозунги.

В результате все упирается в ответ всего на один вопрос: «Как относятся сотрудники к нашим стратегии и ценностям, готовы ли они предоставить именно тот уровень сервиса, который мы планируем в момент контакта с клиентом».

Остальное зависит от того, насколько мы, как руководство, способны этим управлять. Можем ли мы превратить сотрудников из наемных работников в партнеров и последователей, разделяющих наши ценности всем сердцем.

Сервис по сей день остается актуальной темой. Мы говорим о нем, придумывая всевозможные эпитеты. Называем его превосходным и потрясающим, первоклассным и замечательным. Но, если мы хотим действительно его получить, первое, что мы должны понять, – настоящий сервис бывает только ИСКРЕННИМ.

Сколько это стоит

Есть еще один важный момент, о котором я бы хотел поговорить сразу и посвятить ему целую главу, правда, самую короткую в этой книге. Это вопрос денег.

Мы тратим колоссальные суммы на различные сервисные разработки, реализуем сложные программы лояльности, создаем грандиозные системы оплаты труда. Все это обходится недешево. Возьмем, например, стандартную работу колл-центра. Представьте, сколько стоит система контроля качества разговоров с клиентами. А нужно еще нанять специалиста, который будет отслушивать эти разговоры, делать выводы, тренировать операторов и так далее. Теперь умножьте все это на количество компаний, которые пытаются повысить уровень сервиса. Мы получим бюджет небольшой африканской, а то и европейской страны.

Но, читая эту книгу, вы наверняка поймаете себя на мысли, что практически все, что в ней

написано, можно сделать без дополнительных затрат.

И это действительно так, потому что Искренний сервис – это, прежде всего, отношения. Сколько стоит дружба? Сколько стоит преданность? Сколько стоит забота и участие?

Как и все настоящее в нашей жизни – настоящий, Искренний сервис денег не стоит. Это не вопрос того, что мы делаем, это, в первую очередь, вопрос, как мы это делаем.

< image l:href="#"/>

Часть I

Что такое Искренний сервис?

Можно ли заставить сотрудников улыбаться или почему стандарты обслуживания не работают

Как вы считаете, насколько важен сервис? Думаю, согласитесь, что это одно из основных конкурентных преимуществ. И на мой взгляд, главное.

Клиент может многое простить. Он простит отсутствие нужного товара. Простит цену выше, чем у конкурента. Он простит практически все что угодно, но плохой сервис – никогда.

Лет десять назад я услышал интересную мысль: человек вообще готов простить абсолютно все, кроме унижения. Жаль, что именно это чувство мы часто испытываем в магазинах, банках, ресторанах и гостиницах.

Сколько раз, выходя из кафе, супермаркета или салона красоты, вы зарекались: «Я больше сюда никогда не вернусь!» Была ли причина в цене товара или услуги? Скорее всего, нет. По моему опыту, в каждом втором таком случае проблема кроется в сервисе. Причем речь не об откровенном хамстве, скорее о вещах, трудно поддающихся описанию. Это можно только почувствовать. Думаю, вы понимаете, о чем я.

Главный вопрос, который хочу задать всем читателям: «Почему так происходит?» Я не знаю ни одной компании, где корпоративные стандарты начинались бы со слов: «Нам плевать на клиента!» Любой руководитель постоянно твердит о важности сервиса. Мы развешиваем на стенах плакаты с правилами обслуживания. Придумываем сложнейшие системы показателей эффективности и мотивации. Внедряем контроль качества. Но ничего не меняется. Мы все еще спрашиваем себя: почему сотрудники не следуют простым инструкциям? Я тоже искал ответ на этот вопрос.

Вот уже более двадцати лет я управляю розничными магазинами. В самом бизнесе я гораздо дольше: впервые встал за прилавок в четырнадцать лет, когда решил заработать собственные деньги и устроился продавцом к отцу. Разные роли: покупателя, работника сферы обслуживания и руководителя – дали мне понимание проблемы сервиса с разных ракурсов.

В 2011 году я приобрел долю в липецкой сети супермаркетов SPAR и стал ими руководить. Материала о том, что можно придумать и реализовать в розничном бизнесе, хватит на отдельную книгу. Я поделюсь некоторыми фишками, которые мы практиковали, для иллюстрации мысли.

Поделиться:
Популярные книги

Я снова не князь! Книга XVII

Дрейк Сириус
17. Дорогой барон!
Фантастика:
юмористическое фэнтези
попаданцы
аниме
5.00
рейтинг книги
Я снова не князь! Книга XVII

На границе империй. Том 10. Часть 2

INDIGO
Вселенная EVE Online
Фантастика:
космическая фантастика
5.00
рейтинг книги
На границе империй. Том 10. Часть 2

Маяк надежды

Кас Маркус
5. Артефактор
Фантастика:
городское фэнтези
попаданцы
аниме
5.00
рейтинг книги
Маяк надежды

Законы Рода. Том 3

Flow Ascold
3. Граф Берестьев
Фантастика:
фэнтези
аниме
5.00
рейтинг книги
Законы Рода. Том 3

Бастард Императора. Том 8

Орлов Андрей Юрьевич
8. Бастард Императора
Фантастика:
попаданцы
аниме
фэнтези
5.00
рейтинг книги
Бастард Императора. Том 8

Первый среди равных. Книга III

Бор Жорж
3. Первый среди Равных
Фантастика:
попаданцы
аниме
фэнтези
6.00
рейтинг книги
Первый среди равных. Книга III

Восход. Солнцев. Книга I

Скабер Артемий
1. Голос Бога
Фантастика:
фэнтези
попаданцы
аниме
5.00
рейтинг книги
Восход. Солнцев. Книга I

На границе империй. Том 7. Часть 5

INDIGO
11. Фортуна дама переменчивая
Фантастика:
боевая фантастика
космическая фантастика
попаданцы
5.00
рейтинг книги
На границе империй. Том 7. Часть 5

Real-Rpg. Еретик

Жгулёв Пётр Николаевич
2. Real-Rpg
Фантастика:
фэнтези
8.19
рейтинг книги
Real-Rpg. Еретик

Отмороженный 3.0

Гарцевич Евгений Александрович
3. Отмороженный
Фантастика:
боевая фантастика
рпг
5.00
рейтинг книги
Отмороженный 3.0

Газлайтер. Том 3

Володин Григорий
3. История Телепата
Фантастика:
попаданцы
альтернативная история
аниме
5.00
рейтинг книги
Газлайтер. Том 3

СД. Том 13

Клеванский Кирилл Сергеевич
13. Сердце дракона
Фантастика:
фэнтези
6.55
рейтинг книги
СД. Том 13

Хорошая девочка

Кистяева Марина
Любовные романы:
современные любовные романы
эро литература
5.00
рейтинг книги
Хорошая девочка

Вторая жизнь майора. Цикл

Сухинин Владимир Александрович
Вторая жизнь майора
Фантастика:
героическая фантастика
боевая фантастика
попаданцы
5.00
рейтинг книги
Вторая жизнь майора. Цикл