Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит

Дополненное издание

Максим Недякин:

• Автор бестселлеров «Искренний

сервис» (первая в мире книга, написанная о сервисе на русском языке) и «Превосходя ожидания» (Деловая книга года, 2018 PwC).

• Эксперт-практик № 1 в России в области клиентского сервиса, автор концепции Искренний сервис.

• Идеолог и вдохновитель проекта Правительства Москвы «Мои документы – Мой Искренний сервис».

• В прошлом член совета директоров розничной сети «УЮТЕРРА» (более 100 гипермаркетов товаров для дома, крупнейшая сеть в восточной Европе), совладелец розничной сети SPAR.

Настоящий сервис бывает только искренним.

Все мы клиенты. И нам не нужны ни дежурные фразы, ни натянутые улыбки. Нам не нужны бездушные стандарты. Не нужны бесконечные объяснения и оправдания со ссылками на нормы и регламенты. Нам нужны участие и забота, радушие и настоящее гостеприимство. Нам нужно внимание, понимание и поиск решений, а не отговорок. Все это и есть Искренний сервис.

На первый взгляд ничего сложного. Но путь к осознанию этой идеи лично у меня занял не один год.

Я начинал писать эту книгу для себя. Но даже не подозревал, куда заведут меня мысли и переживания, что из них прорастет, и какие будут плоды. По сути, все это выросло из единственного письма, которое я писал сотрудникам, пытаясь объяснить еще не до конца сформированную идею.

Более десяти лет назад я стал совладельцем магазинов SPAR. К тому времени у меня было почти десять лет опыта в торговле и десятки вполне успешных проектов. Я был уверен, что готов ко всему.

У нас была сильная стратегия с четко сформулированными конкурентными преимуществами, понимание целевой аудитории, прекрасный ассортимент, детальная технология работы с прописанными стандартами, регламентами и скриптами. В общем все, чтобы в короткие сроки стать лидерами рынка…

Но у нас ничего не получалось.

Прошло несколько месяцев, а убытки росли. Я не мог понять, что происходит. Ведь все же необходимое для успеха есть! Так где он?

У вас может быть все: и замечательный продукт, и супер-цена, и креативная реклама на немаленький бюджет, утвержденная миссия, ценности и что там еще должно быть из курса MBA. Могут быть все необходимые регламенты бизнес-процессов, скрипты и стандарты. Но всего одна переменная способна обнулить все выше сказанное – что о вашем бизнесе думают сотрудники. И что еще важнее, чем они заняты, как ведут себя, когда вы не стоите рядом с дубиной, да и вообще за ними не смотрите.

Наш путь начался с попытки найти ответ на вопрос: как сделать так, чтобы они делали для клиента то, что мы ожидаем? А еще лучше, делали больше чем достаточно. И чтобы это было добровольно.

Мы много экспериментировали и порой пробовали делать то, что многим покажется сумасшествием.

Кстати, именно такого впечатления я опасался на первой встрече в МФЦ.

Представьте: я в джинсах и кроссовках сижу в Правительстве Москвы, напротив серьезные люди в костюмах и с флагами на лацканах. Чем больше я рассказываю о наших технологиях, тем больше на их лицах проявляется откровенное недопонимание. На тот момент государственный аппарат уже начал коренным образом перестраиваться «вокруг человека», но многие предлагаемые мною идеи были по-настоящему революционными.

Я был на 100 % уверен, что меня просто погонят, или хуже – вызовут неотложку. Именно поэтому для меня особенно ценен дальнейший опыт с Московской Скорой Помощью: профессор Плавунов выдал мне соответствующую справку! Я имею в виду его отзыв на эту книгу, который, возможно, вы уже прочитали.

Но до сих пор помню слова Ольги Викторовны Фефеловой [1] :

«Давайте попробуем!»

И мы не просто попробовали. В 2021 году проект «Мои документы – Мой Искренний сервис», который запускал лично Мэр Москвы Сергей Сергеевич Собянин, был номинирован от России на премию ООН в области государственного управления.

Когда я познакомился с Джоном Шоулом [2] , он регулярно задавал достаточно обидный вопрос: «В России есть закон, запрещающий людям улыбаться? Почему люди такие хмурые?» Да и в целом, у него были весьма пессимистичные оценки уровня сервиса в России.

Но прошло десять лет. Я пригласил Джона принять участие в Форуме социальных инноваций в Москве. Отдельной задачей в рамках его приезда была оценка центров «Мои документы». Скажу честно, я сомневался и сильно переживал по поводу того, какое впечатление мы произведем на признанного мирового эксперта.

Однако…

Джон очень высоко оценил уровень сервиса в МФЦ Москвы. По его словам, таким городам как Нью-Йорк, Лондон и многим другим крупным столицам нужно поучиться клиентоориентированности в российской столице. Причем не только в госуправлении. Дословно: «Всем бизнес-организациям стоит перенять опыт МФЦ» [3] .

Наши идеи проросли во многих компаниях разного уровня и из разных отраслей:

• и в розничной торговле;

• и в ресторанах;

• и в банковской сфере;

• в сфере гостеприимства;

• в здравоохранении;

• в транспорте и доставке;

• и даже в производстве.

Они откликнулись и в компаниях безусловных лидерах рынка, и у тех, кто только в начале пути. Я горжусь потрясающими показателями наших проектов, где индекс потребительской лояльности (NPS) достигает 90 %. Это отличный результат на фоне мировых лидеров. Например, в Apple он равняется 61 %, в Amazon – 73 %, в Zappos – 57 %, в Starbucks – 77 %. Но еще больше меня радуют более четверти миллиона по-настоящему крутых примеров Искреннего сервиса. Каждый из которых доказывает, что в России может быть не просто высокий уровень сервиса. Он может быть выдающимся. Причем не когда-то потом – он уже есть. И примеров может стать еще больше, благодаря вам. Так что добро пожаловать в наше сообщество.

Идеи этой книги просты, как и все настоящее. Уверен, они откликнутся у Вас, помогут решить проблемы, которые тревожат как меня, так и многих других предпринимателей и руководителей. Но самое главное, уверен, опираясь на них, вы добьетесь потрясающих результатов.

Ну что же? В путь!

Необходимо понимать разницу между тем, что мы предлагаем нашим клиентам, то есть неким набором сервисов, и процессом его доставки.