Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит
Шрифт:
Фишка № 1. Все можно попробовать.
В нашем магазине можно было попробовать любой товар, прежде чем его покупать. Причем любой – это значит любой (кроме алкоголя, по понятным причинам). Например, у прилавка с колбасой вы бы успели подкрепиться, подбирая подходящий продукт на свой вкус. А в отделе с фруктами и овощами для вас бы помыли и нарезали любой помидор, апельсин, огурец… Все, что вы хотели продегустировать. Важно, что при этом абсолютно не нужно было что-то покупать. Вообще можно было только пробовать, ничего при этом не приобретая.
Фишка № 2.
Даже если бы вы рискнули купить незнакомый товар, то не прогадали бы. И это благодаря гарантии счастья. О чем идет речь? Все просто: вы могли приобрести в нашем магазине любой продукт, не пробуя, не нюхая и даже не глядя на него.
Например, вы купили картошку. Дома вы ее приготовили: помыли, почистили, сварили. Сделали пюре… и вам не понравилось. Что дальше? Нужно было лишь снова прийти в наш магазин, и мы вернули бы деньги, или дали другую картошку, или любой товар по той же стоимости, а в придачу подарок, чтобы вы точно улыбнулись.
При этом не надо было приносить с собой картофельные очистки, чек или упаковку. Не требовался свидетель. Достаточно было сказать сотруднику магазина: «Я купил у вас картошку, мне не понравилось». А дальше мы делали все, чтобы вы в конечном итоге остались довольны. Вот такая гарантия счастья.
Фишка № 3. Дарим подарки.
Мы не устраивали распродаж и не давали скидки. Зато мы дарили подарки.
Если покупатель по нашей вине испытывал какие-либо неудобства: долго стоял в очереди, не находил нужного товара и т. п., то мы обязательно презентовали ему что-то приятное. Это могли быть: яблоко, апельсин, пирожное, торт – на усмотрение сотрудников.
Идей таких фишек или особенных сервисов можно придумать и реализовать бесконечное множество. Но какими интересными, завлекающими и выгодными не были бы предложения – они могут не сработать.
Приступив к управлению сетью магазинов, я сразу же собрал персонал и разъяснил новые стандарты сервиса. Я рассказал о правилах обслуживания, среди которых были и «гарантия счастья», и «все можно попробовать».
Я объяснил все до мельчайших подробностей и, кстати, сразу уточнил «за чей счет этот банкет». Дело в том, что в розничной торговле есть нормы потерь и списаний, которые, как правило, устанавливает собственник. И не важно, в чем причина потери. Закончился срок годности или украли, дали попробовать или съели сами. Все, что выше норм – за счет персонала. Но у нас их не было: мы не удерживали с сотрудников ни копейки. «Если даете покупателю что-то пробовать, за это платим мы», – объявил я коллективу, подразумевая под «мы» собственников.
Для тех, кто хоть раз внедрял стандарты, не секрет, что после запуска главное – контроль. Спустя три месяца я провел первую проверку «тайный покупатель».
Напомню, в чем суть. К вам в магазин (кафе, салон и т. д.) под видом обычного посетителя приходит агент, который дает оценку персоналу и сервису.
Есть один важный секрет, без которого эта процедура не работает. Он прост: определять значимые критерии и вопросы для анкеты, заполняемой «тайным покупателем», должны именно вы. Ни одно, даже самое прекрасное агентство, не знает ни ваших фишек, ни слабых мест. Стандартные опросники не дадут вам нужной информации.
Я составил анкету с учетом всех важных нюансов для работы наших супермаркетов. Например, в отделе гастрономии тайный покупатель должен был задать два «глупых» вопроса. Первый: «А можно попробовать колбасу?»
Почему глупые? Для большинства продавцов ответ очевиден. Попробуйте сегодня зайти в ближайший магазин и спросить что-то подобное, – вы поймете, о чем я говорю.
И вот в назначенный день специально обученный человек подошел к прилавку с колбасой в нашем магазине и, глядя в глаза продавщице, спросил: «А можно попробовать?» Казалось бы, после неоднократных разъяснений верная реакция гарантирована, но в ответ прозвучало: «А вы брать-то будете?» В общем – нельзя. После отказа нанятый спецагент не сдался и, следуя инструкции, продолжил: «Хорошо, а если не понравится – можно вернуть?»
Что произошло дальше? Продавщица недоуменно посмотрела на покупателя и переспросила: «Колбасу!?» Повернулась к коллеге и через ползала прокричала: «Света, ты слышала? Колбасу вернуть!» И они вдвоем стали хохотать над «странным» человеком, который задал такие дурацкие вопросы.
Грустная, на самом деле, история. Особенно, если вернуться к началу главы, где мы уже говорили об унижении.
До сих пор помню, что не мог спокойно прочитать отчет тайного покупателя: откладывал его несколько раз, прерываясь на короткие перекуры. Я пытался унять в себе две эмоции: желание прямо сейчас кого-то убить и искреннее недоумение.
Как такое могло произойти в моем магазине? Ведь мы установили «Можно попробовать» и «Гарантию счастья» как стандарт! Объяснили всем и каждому. Я лично это делал! И самое главное – дегустация не за их счет! За мой! Сотрудники слышали это не единожды, так в чем же причина их поведения?
Ответ, на мой взгляд, прост. Причем он разъясняет не только эту конкретную ситуацию, но и почему стандарты, которые мы внедряем, не работают, почему сотни страниц, исписанных правилами, никто не читает. А если и читает – не запоминает. А если и запоминает – не соблюдает. Почему даже от самых сложных систем мотивации мало толка, а жесточайший контроль качества сервиса оказывается бесполезен. Почему то, что мы называем корпоративными правилами, миссией и видением, то, что украшает все стены в офисе, оформляется в дорогостоящие брошюры и распечатывается в тысячах экземпляров, не приносит результатов. Почему мы говорим сотрудникам одно, а они делают другое.
Сотрудники не разделяют наших взглядов! Они думают по-другому! Им это не понятно!
Мы говорим высокопарные фразы. Используем умные и красивые слова. А те, кто слушают – зевают украдкой. Смотрят на нас, кивают, но ничего не меняется. И как бы мы ни контролировали их впоследствии, это все равно не решит проблему. Почему? По той же причине, по которой нельзя заставить сотрудников улыбаться клиентам. То есть заставить можно делать что угодно, конечно. Не знаю как вы, но я точно с этим справлюсь. Я еще не упоминал, что я ужасный деспот и тиран, одна лишь мысль о котором вызывает ужас и трепет?
Если, например, я приставлю пистолет к вашей голове и попрошу о чем-то, то вы сделаете практически все. Нет, конечно, не продадите Родину, но, по крайней мере, поздороваетесь с клиентом. Если продолжу требовать, вы, безусловно, еще и улыбнетесь. Причем ваша улыбка будет настолько широка, насколько я вас попрошу. Но что произойдет, если пистолет убрать? Вместе с ним исчезнет и улыбка.
Невозможно заставить сотрудников улыбаться. Особенно когда вы на них не смотрите.