ИТ Сервис-менеджмент. Введение
Шрифт:
Следующие ключевые показатели эффективности работ могут быть полезны для контроля процесса:
• точный стоимостной анализ [185] по предоставляемым услугам;
• удовлетворенность заказчиков используемыми методами выставления счетов;
• достижение ИТ-организацией ее финансовых целей;
• изменение потребления услуг заказчиками;
• своевременность отчетов для Процесса Управления Уровнем Услуг.
11.5.3. Функции и роли
185
Cost-benefit analysis (CBA).
В
Руководитель Процесса Управления Финансами должен работать на равных началах с руководством других процессов и финансовым отделом для выработки основных направлений развития систем Составления бюджета, Бухгалтерского учета и Выставления счетов.
11.6. Проблемы и затраты
11.6.1. Проблемы
Потенциальные проблемы могут быть следующими:
• деятельность по регистрации и мониторингу затрат часто является совершенно новой областью для ИТ-персонала, по которой существует не так много литературы;
• для мониторинга, калькуляции затрат и выставления соответствующих счетов часто требуется информация о планировании услуг, не относящихся к ИТ, таких как строительство и т. д., по которым трудно достать подробную информацию;
• трудно найти специалистов, знающих как ИТ, так и бухгалтерский учет,
• отсутствие четко сформулированной и документированной стратегии развития информационных систем, что затрудняет определение необходимых инвестиций;
• недостаточное понимание возможностей, предоставляемых процессом для оптимизации взаимодействия между различными подразделениями;
• недостаточно серьезное отношение к процессу со стороны руководства может означать, что процесс не воспринимается организацией всерьез.
11.6.2. Затраты
Затраты на этот процесс можно разделить на две категории:
• административные и организационные затраты, связанные с планированием, внедрением и выполнением процесса;
• затраты на необходимые инструментальные средства, т. е. аппаратное обеспечение, базы данных и прикладное ПО.
Глава 12. Управление Мощностями
12.1. Введение
Задачей Процесса Управления Мощностями [186] является предоставление в нужное время и в экономически эффективной форме необходимых мощностей для обработки и хранения данных, обеспечивая соответствующий баланс мощностей в ИТ-организации. Хорошее Управление Мощностями исключает панические закупки в последнюю минуту или покупку самой большой системы «на всякий пожарный случай». Подобные ситуации дорого обходятся. Многие центры обработки данных, например, постоянно работают с недогрузкой на 30-40% или больше. Это не так плохо, если у вас небольшое количество серверов. Но если у вас сотни и тысячи серверов, как у многих ИТ-организаций масштаба предприятия, то эти проценты означают потерю огромных финансовых средств.
186
Capacity Management –
Управление Мощностями отвечает за решение следующих вопросов:
• Оправдываются ли затраты на приобретение мощностей для обработки данных с точки зрения потребностей бизнеса, и используются ли эти мощности наиболее эффективным образом (соотношение стоимости и мощности)?
• Адекватно ли соответствуют имеющиеся мощности как текущим, так и будущим запросам заказчика (соотношение спроса и предложения)?
• Работают ли имеющиеся мощности с максимальной эффективностью (настройка производительности)? Когда точно необходимо устанавливать дополнительные мощности?
Для выполнения задач Процессу Управления Мощностями необходима тесная связь с бизнес-процессами и ИТ-стратегией. Следовательно, данный процесс является как реактивным (измеряющим и улучшающим), так и проактивным (анализирующим и прогнозирующим).
12.1.1. Основные понятия
К важным понятиям по Управлению Мощностями относятся:
• Управление Производительностью (Performance Management): измерение, мониторинг и настройка производительности компонентов ИТ-инфраструктуры.
• Определение технических средств для приложения (Application sizing): определение мощности аппаратного обеспечения или пропускной способности сети, необходимых для поддержки новых или модифицированных приложений при ожидаемой рабочей нагрузке.
• Моделирование (Modeling): использование аналитических или имитационных моделей для определения требующейся для приложений мощности и выработка наилучшего решения. Моделирование позволяет анализировать различные сценарии и задавать вопросы «что если?».
• Планирование мощностей (Capacity Planning): разработка Плана по мощностям, анализ текущей ситуации (предпочтительно с использованием сценариев) и прогнозирование будущего использования ИТ-инфраструктуры и ресурсов, необходимых для удовлетворения ожидаемого спроса на ИТ-услуги.
12.2. Цели процесса
Процесс Управления Мощностями направлен на постоянное предоставление необходимых ИТ-ресурсов, соответствующих текущим и будущим потребностям заказчика, в нужное время (там, где они требуются) и за приемлемую цену.
Поэтому для Процесса Управления Мощностями необходимо понимание как ожидаемого развития бизнеса заказчика, так и прогнозируемого технического развития. Процесс Управления Мощностями играет важную роль в определении возврата инвестиций и обосновании стоимости.
Преимущества использования процесса [187]
Выгодами внедрения Процесса Управления Мощностями являются:
• снижение рисков, связанных с существующими услугами, так как осуществляется эффективное Управление Ресурсами и постоянный мониторинг производительности оборудования;
187
Advantages.